Теоретические основы процессного подхода к управлению.

Согласно стандарту ИСО 9001:2000, процессным подходом может считатьсясистематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и, прежде всего, обеспечения их взаимодействия.

 

Стандарт гласит: «Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего».

 

На рисунке 1 приведена основанная на процессном подходе система менеджмента качества, описанная в семействе стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рисунке 1, не показывает процессы на детальном уровне.

 

Рисунок 1.

Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе.

Рассмотрим подробней основные элементы данной системы:

· Ответственность руководства.

«Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности». В соответствии с требованиями стандарта управление организацией должно осуществляться на регулярной основе. Нельзя откладывать решение проблем, нельзя не определять стратегические направления развития организации, нельзя не довести эти направления до среднего руководящего звена, нельзя не распределить полномочия и ответственность между своими подчиненными. Это все признается ошибочными действиями и ведет в сторону от целей качества.

 

 

· Менеджмент ресурсов.

«Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые для:

 

1. Внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;

2. Повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

 

В стандарте установлены требования по управлению:

 

1. Человеческими ресурсами;

2. Инфраструктурой;

3. Производственной средой.

 

В данном случае ошибочными действиями можно признать игнорирование руководством работы по поддержанию соответствия ресурсов организации возрастающим требованиям потребителей. Достаточно подробные рекомендации по менеджменту ресурсов приводятся в стандарте ИСО 9004:2000. В частности, для вовлечения сотрудников предлагается 11 основных мер, в т. ч.:

- создания условий, поощряющих нововведения;

- обеспечения эффективной групповой работы;

- информирования о предложениях и мнениях.

 

· Процессы жизненного цикла продукции.

Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции. Планирование процессов жизненного цикла продукции должно быть согласовано с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества» – говорится в стандарте ИСО 9001:2000.

Раздел построен по традиционной цепочке создания ценностей (Value-Added Chain). Как мы уже отмечали, процесс должен создавать дополнительную ценность для потребителя. Не имеет смысла выделять процесс, если мы не можем говорить о созданной им дополнительной ценности. В разделе стандарта выделены 6 подразделов, которые представлены в табл. 6.2.

На процессы создается документация – основная в СМК – о которой пойдет речь ниже.

 

· Измерение, анализ и улучшение.

Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:

 

1. Демонстрации соответствия продукции;

2. Обеспечения соответствия системы менеджмента качества;

3. Постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.

 

В этом разделе предусмотрено замыкание обратной связи по управлению процессом. Т. е. владелец должен создать для своего процесса систему поступления информации о ходе процесса к нему от подпроцессов, сотрудников, а также клиентов. Раздел подразумевает определение применяемых методов, в том числе статистических, и область их использования.

Здесь также полезны положения стандарта ИСО 9000, п. 2.8.1:

«При оценке систем менеджмента качества следует задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:

 

1. Выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?

2. Распределена ли ответственность?

3. Внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?

4. Эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?»

Документация системы менеджмента качества должна включать:

 

1. Документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

2. Руководство по качеству;

3. Документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;

4. Документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

5. Записи, требуемые настоящим стандартом.

 

 

До сих пор, фактически, господствует функциональный подход. То есть считается, что фирма - это некий механизм, который обладает набором функций. Эти функции распределяются среди подразделений, где их исполняют сотрудники предприятия. Выполняя свои узкоспециальные задачи, сотрудники перестают видеть конечные результаты труда всего предприятия и осознавать свое место в общей цепочке. Такая система заставляет персонал хорошо исполнять функции, но не ориентирует на достижение результата. А ведь именно результативность - мера успеха бизнеса. Разные отделы взаимодействуют, передают работу друг другу по этапам. И зачастую на взаимодействие между подразделениями уходит больше времени, чем на выполнение собственно работы, так как представители одного подразделения не заинтересованы в эффективном сотрудничестве с представителями соседнего. Это порождает различного рода разногласия, в которых забываются общие интересы. Зато горячо отстаиваются интересы собственные. Конфликт интересов - еще одна большая проблема, порождаемая природой функциональной организации труда.

Вот к какому выводу пришли специалисты, осмысливая недостатки функционального подхода. Следует обратить внимание на процессы, происходящие на предприятии, так как они проходят через все подразделения, задействуют все службы, и ориентированы на конечный результат. Мы начинаем управлять процессами, выстраивать их такими, какими они нужны предприятию. С точки зрения процессного подхода, организация предстает как набор процессов (при функциональном подходе - это набор функций). И управление предприятием становится управлением процессами. Каждый процесс при этом имеет свою цель. Управляя процессами и постоянно их совершенствуя, предприятие добивается высокой эффективности своей деятельности.