Последнее разбитое окно

Если клиент замечает, что обои в вашем книжном магазине немного выцвели, это — разбитое окно. Но такое разбитое окно весьма легко починить: заменить обои вы сможете без особого труда и чрезмерных затрат (в большинстве случаев).

Ситуация гораздо серьезнее, когда клиент, заметив выцветшие обои, не захочет заходить в ваш магазин. Конечно, его представление о магазине будет немного подпорчено, возможно, он даже подумает, а часто ли тут убирают пыль с книг, но все же, если в магазине окажутся необходимые клиенту книги, а цены будут приемлемыми, он закроет глаза на старые обои — до тех пор, пока другое разбитое окно не даст о себе знать.

Однако все не так, когда разбитые окна появляются в сфере обслуживания клиентов.

Знаю, вы уже читали это выше, но я не перестану подчеркивать: плохое обслуживание клиентов — это последнее разбитое окно. Нет ничего губительнее для компании, чем уверенность клиентов в том, что вам наплевать на их пожелания.

Подумайте о следующем: вы предлагаете продукт или услугу людям или определенной группе людей. Каждый представитель данной группы вправе ожидать, что вы будете предоставлять удовлетворяющий его продукт или услугу. Выбора тут нет, это — необходимость, чтобы ваша компания хотя бы приблизительно напоминала успешную.

В случае обслуживания клиентов всегда есть человек, задача которого — предоставлять услугу или продукт через непосредственное общение с клиентами. Этот человек является лицом вашей компании. А если эта функция выполняется плохо, особенно из-за того, что человек, которому ее доверили, не справляется со своей работой, ситуация становится гораздо серьезнее, чем протертые ковры и неподтянутые галстуки. Тут начинается зона провала.

Не нужно бурного воображения, чтобы представить, что человек, обращающийся в вашу компании в ожидании чего-либо — неважно чего именно — и не получающий этого, будет разочарован. Мыслите шире, и вы поймете, что один случай некачественного обслуживания клиентов — всего один, — и ваш клиент в мгновение ока станет бывшим клиентом. И второго шанса уже не будет.

А представьте еще такой сценарий: вы идете в ресторан и заказываете спагетти, а когда приносят заказ, вы обнаруживаете таракана в вашей пасте. И вот мой вопрос: что вы сделаете — вытащите таракана и съедите спагетти или потребуете, чтобы вам принесли другое блюдо? Или, может, вы сразу уйдете из ресторана? И даже если так, вернетесь ли в этот ресторан снова?

Вот именно.

Обслуживание клиентов — это не просто отдел, принимающий жалобы. Это место встречи работников вашей компании (или, если расширить это понятие, любого представителя вашей компании, включая сам продукт) с людьми, которые, вероятно, раньше и не думали о покупке вашего продукта или услуги. Место любой встречи. Нет сомнений, что в обслуживании клиентов принимают участие продавцы — они работают непосредственно с клиентами. Но в нем также принимают участие и те, кто доставляет товар, обслуживает его, ремонтирует. Администратор, который отвечает на звонки, тоже задействован в обслуживании клиентов. Люди, которые водят ваши грузовики, пишут ваши пресс-релизы, оформляют упаковку, оплачивают счета, — все они работают в обслуживании клиентов. Вы тоже работаете в обслуживании клиентов.

Это означает, что ни один работник вашей организации не вправе допускать неприветливого общения с клиентами (тут стоит прояснить, что клиенты имеются у любой компании, не только у той, которая продает продукцию непосредственно общественности). Каждый человек в вашем штате является послом, представляющим вашу компанию в отношениях с другими нациями, а любой другой человек на планете — это по определению другая нация.

Хороший посол всегда помнит, что его лучшим и самым сильным оружием является искусство дипломатии. Все ли клиенты благоразумны? Конечно, не все. Но разве это должно оправдывать грубое и резкое обращение со стороны работников? Совершенно нет.

Каждая компания имеет дело с недовольными клиентами, даже те, которые работают в сфере b2b. И в большинстве случаев эти клиенты не понимают внутренних механизмов работы вашей компании, а поэтому будут требовать того, что вы на самом деле не сможете им предоставить. Большинство из них будут вести себя воинственно и неблагоразумно и не станут мило и радостно беседовать с вашим сотрудником.

К таким людям ваши работники должны проявить особое терпение и понимание. Посол всегда понимает, что наибольшее количество проблем доставляют самые шумные, язвительные и наименее благоразумные представители других стран. Такой воинственный дипломат вернется в свою столицу и доложит, что, несмотря на его очевидные требования, его встретили с плохо скрываемым или, еще хуже, открытым презрением, и порекомендует незамедлительно разорвать с той страной все дипломатические отношения.

Точно также громкий и неблагоразумный клиент вовсе не считает себя таковым. Он искренне верит, что жалобы его естественны и обоснованы, что его вопросы требуют действий, при этом очень быстрых. Он думает, что, отказывая ему в просьбе, ваш работник ведет себя крайне грубо и безответственно.

Еще более непродуктивно пытаться отговорить клиента от подачи жалобы. Клиент должен быть убежден, что компания согласна с правильностью и обоснованностью его жалобы и сделает все для решения проблемы. Неплохой тактикой является благодарность клиенту за указание на разбитое окно (действительное или выдуманное, решать вам). Подумайте о том, сколько раз вы доводили проблему до сведения компаний, в которые вы обращались, как в качестве коллеги, так и клиента. Что бы вы предпочли в ответ: слова, что вы заблуждаетесь, или благодарность за замечание с перечислением действий, предпринятых для устранения проблемы?

Любое общение включает продавца и покупателя. Да, это общение. Это означает, что в каждой ситуации один хочет чего-то от другого, который решает принять или отклонить этот запрос. В бизнесе обычно все четко и сразу понятно, кто продает, а кто покупает. Но когда возникают проблемы, и одна из сторон решает подать жалобу, все меняется.

Не забывайте, что клиент, который озвучивает свою претензию, уже пребывает в нежелательном для вас состоянии. Рассердить такого человека ничего не стоит, да и вас легко довести до такого состояния, которое вовсе не свойственно для данного типа отношений. Кто-то может повысить голос. А кто-то — произнести весьма неожиданные слова (по крайней мере, неожиданные для данного типа отношений).

Главное — не отвечать в той же манере. Два рассерженных человека сделают гораздо меньше, чем один рассерженный и один, сохраняющий самообладание. Можно донести до клиентов свою точку зрения, если при этом оставаться спокойным и собранным, особенно когда они на это не способны. Это подтверждает, что вы контролируете ситуацию, принимаете ее достаточно серьезно и делаете все возможное, чтобы разрешить ее благоприятным для клиента образом.

Необходимо вбить эту идею в голову всех сотрудников. И неважно, до какой степени раздражения и словесных оскорблений может дойти клиент, нет оснований отвечать ему тем же, поэтому поступающий так работник будет тут же уволен. Вне зависимости от того, что на тот момент жесткое поведение сотрудника может показаться оправданным.

Здесь не может быть исключений, вторых шансов, оправданий. Уволен. Тут же.

Низкое качество обслуживания клиентов — это последнее разбитое окно, потому что каждая компания предоставляет обслуживание своим клиентам. Подрыв доверия, работник, чьи действия свидетельствуют о его безразличии, — это самое очевидное и опасное окно, какое вы только можете себе представить. А запутанные приказы столь же опасны, как и нахальные сотрудники.

Надеюсь, вам никогда не придется оказаться в больнице, но если вы там все же были, то вы, вероятно, понимаете, что значит низкое качество обслуживания клиентов. Обслуживающий персонал (а это все, кроме врачей) в больнице прекрасно знает свою работу. Я уверен. Они понимают установленный порядок, говорят на языке медицины и понимают, почему все происходит именно так.

Проблема в том, что пациенты не включены в этот особый информационный поток. Пациенты обычно обеспокоены своим здоровьем и, скорее всего, реагируют на ситуацию не так, как они отреагировали бы в привычных условиях. Понятно, что они уже на грани. При этом пациенты не понимают порядков в больницах: почему те или иные вещи осуществляются только в определенное время, что означает жаргон, сопровождающий каждый раздел системы здравоохранения, почему врачи приходят именно в такое время и оставляют именно такие рекомендации. Пациенты не живут в больницах столько, чтобы можно было успеть вникнуть в правила обслуживающего персонала, у которых за плечами годы работы здесь.

Поэтому, когда пациентам говорят, что здесь такие правила и им нужно подчиняться, они не понимают, с ними такого не было раньше, поэтому вполне объяснимо, что они будут чуть менее спокойны и любезны, чем обычно.

Проблема в том, что я еще ни разу не видел больницы, персонал которой понимал бы это. На самом деле сотрудники полагают, что пациенты должны бы знать то, что знают они, и что пациенты просто глупые, — или, еще хуже, дураки, — когда они начинают задавать вопросы или не хотят подчиняться правилу, столь очевидному персоналу. По своему опыту могу сказать, что в больницах всегда меньше всего объяснений и больше всего претензий, чем где-либо на земном шаре.

Доктор Роберт Котлер, выдающийся пластический хирург из Беверли-Хиллз, говорит, что работа его клиники ведется так, чтобы пациент понимал каждый аспект процесса лечения, он ставит это приоритетной задачей для всего обслуживающего персонала (сестер, администратора, управляющего и пр.), которые должны сочувствовать и понимать потребности пациента.

«До встречи с доктором пациенты общаются с нашими работниками по телефону, затем в офисе и зале обследования, — говорит он. — Если им будет неприятно общаться с одним из этих людей, то у них уже создастся предвзятое отношение ко мне, еще до того, как они увидят меня, и я, возможно, уже не смогу это изменить. И неважно, как хорошо я делаю свою работу, если люди, работающие в моем офисе, не могут пробить им талон с парковки. У пациента изначально будет плохое мнение о моей работе».

Обслуживание клиентов касается любого аспекта в бизнесе, и как только оно становится разбитым окном, его уже трудно починить. Помните таракана в спагетти? Неважно, сколько перед вами будет извиняться владелец ресторана и как убедительно он будет заверять вас, что такое никогда не повторится. Какова вероятность того, что вы еще раз придете сюда?

Возможно, что после внесенных изменений у вас появилось еще больше клиентов, но скольких вы потеряли прежде, чем это произошло? Узнайте, что беспокоит ваших клиентов, самостоятельно побывав тайным покупателем и попросив побыть тайным покупателем самого недовольного вашего клиента (превратите врага в союзника), предоставив ему скидку или вознаграждение. Конечно, вы можете и должны сами это сделать, но только в дополнение к тому, кто будет действительно строг и у кого нет эмоциональной связи с вашей компанией и ее работниками.

Низкое качество обслуживания клиентов — последнее разбитое окно. Высокое качество обслуживания клиентов — последнее сверкающее, чистое, целое окно. Что вы предпочитаете?