ГЛАВА 5. Неспособность «предусмотрительных» Клиентов принимать решения и как с этим бороться

У российских руководителей есть две специфические черты – неспособность принимать решения и жмотство. При этом более опасна именно первая из двух указанных особенностей, а не вторая, как многие ошибочно думают.

Среди ключевых лиц российских корпораций чрезвычайно распространен «предусмотрительный» тип Клиента. «Предусмотрительные» в наибольшей степени заинтересованы в стабильности и безопасности. Они не любят перемен. И не доверяют всему новому. Решения они принимают тяжело. А многие вообще на это не способны. В результате они всячески тормозят, загоняют в болото и гробят собственный бизнес. Если большинство российских директоров – «предусмотрительные», что же можно сказать о российской экономике в целом!

Возникает серьезная проблема: как склонить «предусмотрительного» Клиента к принятию решения? Как о чем-то с ним договориться, что-то ему продать?

Если у Вас уже есть опыт общения с такими Клиентами, Вы знаете: они постоянно «хотят подумать». И думать могут вечно. А при попытке заставить их принять решение начинают визжать как резаные: «Вы на нас давите!»

Чтобы понять, как воздействовать на «предусмотрительного» Клиента, разберемся, что он из себя представляет.

Поскольку такой Клиент больше всего заинтересован в стабильности и безопасности, он избегает любого риска, а также спорных решений и кардинальных изменений. Он работает не спеша. Он методичен и осмотрителен. Многое документирует, точен до мелочей.

И главное: «предусмотрительный» Клиент – командный игрок. Он принимает решения с колоссальным трудом, всячески их оттягивает. При этом он обожает советоваться и практически всегда согласовывает свои действия с командой. Более того, у него есть влиятельное лицо или даже несколько. Без одобрения такого влиятельного лица «предусмотрительный» не принимает решений практически никогда.

Поэтому, если Вы общаетесь с «предусмотрительным», Вы немедленно должны задать себе вопрос: кто его влиятельное лицо? Если Клиент пришел на встречу не один, а с кем-то из своих сотрудников, оцените, насколько Клиент прислушивается к мнению этого сотрудника. Если прислушивается, возможно, Вам повезло: влиятельное лицо перед Вами. Тогда все вопросы и предложения следует адресовать обоим собеседникам. Сначала Ваше предложение должно одобрить влиятельное лицо. А уж потом можно сделать это предложение самому «предусмотрительному» Клиенту.

Если «предусмотрительный» на встрече один – будьте осторожны! В этой ситуации нет смысла делать ему какие-либо предложения. Скорее всего, он их не примет. Он внимательно Вас выслушает и скажет, что теперь ему нужно все обдумать.

На самом деле он будет не думать, а советоваться. Пойдет к своему влиятельному лицу. Обрисует ему Ваше предложение. И будет ждать его решения. А какое может быть решение? Влиятельный человек Вас в глаза не видел. В Вашем предложении он наверняка не заинтересован. А раз так – зачем тратить деньги? Вот Вы и пролетели, как фанера над Парижем.

Итак, если Вы разговариваете с «предусмотрительным» Клиентом, а его влиятельного лица рядом нет – ничего не предлагайте. Вместо этого постарайтесь выяснить, кто его влиятельное лицо. С кем он советуется, к чьему мнению прислушивается. Это не всегда легко узнать. Влиятельным лицом может быть коммерческий директор. Или главный бухгалтер, причем его мнение имеет решающее значение по всем вопросам, включая не имеющие никакого отношения к бухгалтерии. Или жена «предусмотрительного», которая даже не является сотрудницей Компании. Кстати, многие «предусмотрительные» – подкаблучники. И это неудивительно.

Понятно, что выявить влиятельное лицо и выйти на него непросто. Еще сложнее заинтересовать его предложением, которое непосредственно к нему может не иметь никакого отношения. Но без этого Ваши шансы на успех близки к нулю.

Далее. Как я уже упоминал, большинство «предусмотрительных» Клиентов – педанты. Они аккуратны и точны до мельчайших деталей. Всё документируют. А значит, они не воспринимают Вас всерьез, если Ваше предложение не оформлено в виде целой кипы бумаг.

ПРИМЕР

Мы вели переговоры с одним из потенциальных Клиентов о предоставлении ему наших услуг. Встреча ключевых лиц проходила три с половиной часа. В результате мы предварительно договорились об условиях сотрудничества и должны были направить Клиенту наш договор.

После того как договор был отправлен, Клиент полностью прекратил общение с менеджером по продажам. В конечном счете Клиенту позвонил сам директор. И услышал: «Я думал, Вы – серьезная Компания. А Вы – аферисты. Якобы предлагаете серьезные услуги, а договор – на одной страничке!»

После этого случая мы разработали новый типовой договор. На пяти страницах. Плюс приложения. Конечно же, объем договора – важнейший показатель качества наших услуг!

Если «предусмотрительный» Клиент получает объемный договор с приложениями, возможны два варианта развития событий. Одни при виде такого договора успокоятся и сильно вчитываться в него не будут. Другие же, напротив, начнут тщательно изучать договор с приложениями. После чего станут препираться с Вами по каждой букве договора. Они могут делать это часами, дотошно и занудливо.

 

Помимо объемных договоров, «предусмотрительные» питают страстную любовь к отзывам и рекомендациям. А также к лицензиям, сертификатам и копиям учредительных документов.

Особое внимание следует обратить на темп принятия решения «предусмотрительными» Клиентами. Предоставленные самим себе, они могут тянуть с ответом вечно. Вряд ли Вас это устроит. Так что вопрос – «дожимать» или не «дожимать» – даже не стоит. Конечно, «дожимать»! Однако перед нами встает другой вопрос: как это сделать?

Классическая схема «дожима» таких Клиентов предполагает разделение переговоров на два раунда. В первом раунде Вы делаете предложение, не называя суммы. Вы получаете подтверждение от всех участников переговорной команды Клиента, что Ваше предложение – именно то, что им надо. Затем назначаете следующую встречу – для разговора о деньгах. И уже здесь завершаете «дожим».

Одна беда: многие «предусмотрительные» просто не являются на вторую встречу. Они настолько боятся принимать решения, что начинают бегать от коммерсанта, даже не узнав цены. Если же Вы назвали цену на первой встрече, то отказ Клиента от второй встречи практически гарантирован.

Можно ли заставить «предусмотрительного» Клиента принять решение за одну встречу? Тяжело, но шансы есть. Доведите переговоры до предложения, озвучьте его. Но не «дожимайте» сделку в этот момент! Переключитесь на второстепенные темы. Сделайте паузу на полчаса, чтобы Клиент постепенно привык к Вашему предложению. После этого вернитесь к предложению и озвучьте его повторно. И уж теперь «дожимайте» Клиента до победного конца.

Самое главное: сколько ни обрисовывайте «предусмотрительному» замечательные перспективы и светлое будущее – это не сработает. Он Вам просто-напросто не поверит. Чему он поверит – так это тому, что все будет плохо.

Следовательно, вместо того чтобы заинтересовывать «предусмотрительного» далекими выгодами, надо запугать его близкими неприятностями. Конкуренция усиливается. Другие Компании всячески стараются увести его Клиентов. Цены на продукцию падают. Затраты на производство растут. Имеющееся оборудование не позволяет выпускать конкурентоспособную по качеству продукцию. А по себестоимости нет спасения от Китая: его продукция дешевле во много раз! Тем временем на рынок приходят транснациональные корпорации. Если что-то немедленно не предпринять, бизнес неизбежно погибнет.

Все это чистая правда. И если на нынешнем сверхконкурентном рынке не развиваться и не внедрять ничего нового, бизнесу не выжить.

«Предусмотрительный» Клиент в близкие бедствия верит легко и сразу. И если ваше предложение может спасти и защитить его от этих бедствий, оно, скорее всего, пройдет!

Возможно, Вам интересно, к какому типу Клиентов принадлежите Вы. У меня есть комплект анкет, который поможет Вам провести самодиагностику.