Структура анкеты. Требования к составлению анкеты.

Этапы разработки вида анкеты и корректировка вопросов.

Создание ан­кеты является творческим процессом. Большинство успехов относится, в первую, очередь, к определению того, чего нужно избегать в анкете, например, направляющих или неясных вопросов. Однако существует мало конкретных указаний на то, как сделать так, чтобы вопросы не оказались наво­дящими или нечеткими.

Порядок разработки анкеты можно представить в виде следующих этапов:

1 этап. Определение необходимой информации;

2 этап. Определение вида анкеты и метода проведения опроса.

3 этап. Определение содержания вопросов.

4.этап. Определение формы ответов на вопросы.

5.этап. Определение формулировки вопросов.

6 этап. Определение последовательности вопросов.

7. этап. Определение физических характеристик анкеты.

8. этап. Перепроверка этапов 1-7 и при необходимости их корректировка.

9 этап. Проведение предварительного тестирования анкеты и при необходимости ее корректировка.

Данные этапы представляют собой не эталон, а примерный перечень процедур, которые могут выполняться при разработке анкеты.

Рассмотрим каждый этап более подробно.

1 этап. Определение необходимой информации.

1 шаг в разработке анкеты, состоящий в определении характера информации, которую надо получить, является несложным при условии, что предварительные стадии исследования были проведены достаточно тщательно и точно.

Как описательные, так и каузальные исследования требуют определенных знаний по теме, чтобы сформулировать некоторые специальные гипотезы о направлении работы. Они и определяют характер анкеты, т.е. какая информация собирается и от кого. Если макеты таблиц для занесения результатов анализа уже разработаны, то работа по определению характера собираемой инфор­мации практически завершена.

Макет таблицы — это таблица, созданная для регистрации информации, которая будет собираться. Она совпадает с таблицами, которые будут использованы в процессе работы, но на данной стадии еще не заполнена цифрами.

Информация собирается о переменных, указанных в макетах таблиц, для проверки выдвинутых гипотез. Сведения необходимо получать от правильно выбранных людей и в правильном формате. Поэтому гипотезы не только являются указанием, какую информацию следует искать, но и определяют тип вопроса и форму ответа, используемую для ее получения.

Подготовка анкеты может способствовать выдвижению новых гипотез, которые могли бы быть исследованы при небольших дополнительных усилиях и затратах. Но при этом следует учесть, что если эти новые гипотезы важны для понимания явления, то их следует использовать при разработке анкеты, а если они не являются принципиально необходимыми для данного исследования, то использовать их не следует. Это связанно с тем, что они просто удлиняют анкету, вызывают дополнительные проблемы в процессе ее заполнения и анализа, а иногда и увеличивают уровень отказов отвечать на вопросы.

2 этап. Определение вида анкеты и метода проведения опроса.

После определения того, какая информациям должна быть собрана, необходимо выяснить, как она будет собираться. Эти решения касаются степени стандартизации и открытости анкеты, а также методов, которыми она будет заполняться, — по почте, по телефону или при личной встрече.

Например, если использовать закрытую нестандартизированную форму, при которой участникам опроса показывают картинку и просят составить по ней рассказ, то телефонное интервью отпадает, и даже опрос по почте может породить серьезные проблемы, поэтому использовать почтовый опрос для нестандартизированной закрытой анкеты, которая содержит вопросы со свободной формой нерекомендуется.

Т.к. тип собираемых данных имеет большое влияние на метод сбора информации, то необходимо определить, какая первичная информация нужна, как эти данные могут быть собраны, какую степень стандартизации и открытости следует использовать, и как будет проводиться опрос.

3 этап. Определение содержания вопросов.

Предварительные решения в отноше­нии характера необходимой информации, стандарти­зации и открытости вопросов, используемых при составлении анкеты, о методе, которым будет прово­диться анкетирование, во многом определяют решения в отношении конкретного содержания вопросов. При этом необходимо ответить на ряд вопросов.

1. Является ли вопрос необходимым?

Ели данный момент не охватывается в достаточной степени остальными вопросами, то должен быть введен новый допол­нительный вопрос. Вопрос должен быть сформулиро­ван так, чтобы обеспечить достаточную подробность в ответе, но не больше, чем это необходимо.

Например, очень часто в маркетинге мы используем концепцию стадии жизненного цикла, чтобы объяснить потреби­тельское поведение семьи. Стадия жизненного цикла — это переменная, которая состоит из нескольких элемен­тов, включающих семейное положение, наличие детей, возраст детей. Наличие детей считается важным факто­ром, поскольку оно наиболее часто свидетельствует о наличии отношений зависимости. Это особенно спра­ведливо, если младшему ребенку меньше 6 лет, что со­здает один тип ответственности, тогда как дети между 6 и 17 годами порождают другие отношения ответствен­ности для родителей. В исследовании, использующем понятие стадии жизненного цикла как переменный фак­тор, нет никакой необходимости узнавать возраст каж­дого ребенка. Правильнее будет задать всего один воп­рос относительно возраста самого младшего ребенка в семье, если в ней вообще есть дети.

2. Нужно ли задавать несколько вопросов вместо одного?

Эта ситуация связана с тем, что при ответе на один и тот же вопрос респондент может дать несколько разных обоснования.

Например, на вопрос «Почему вы используете зубную пасту «Жемчуг»?». Один респондент может ответить: «Чтобы сократить количество дырок в зубах», а другой — «Потому что мне рекомендовал врач». Очевидно, что применены два разных обоснования при ответе на один и тот же вопрос. Пер­вый человек отвечает на вопрос с точки зрения теку­щего использования пасты, в то время как другой — почему он начал использовать именно эту пасту. По­этому лучше разбить этот вопрос на две части, которые отражают возможные направления ответа. Например:

- Почему вы в первый раз использовали пасту Жемчуг?

- В чем основная причина того, что вы пользуе­тесь ею?

3. Имеет ли респондент необходимую для ответа информацию?

Для этого необходимо тщательно проверить каждый вопрос с точки зре­ния того, располагает ли типичный респондент той информацией, которую необходимо получить. Т.к. респонденты будут давать ответ, а вот будут ли иметь эти ответы какой-то смысл, это уже другое дело.

Поэтому, чтобы не получать бесполезные ответы, респонденту надо задавать те вопросы, которые имеют для него смысл. Во-первых – респондент должен быть проинформирован в отношении предмета, о котором проводится опрос, во-вторых – респондент должен помнить эту информацию.

Например, возьмем вопрос «Сколько денег ваша семья тратит в продовольственном магазине за обычную неделю?». Если респондент сам не делает покупки или семья имеет ограниченный бюджет, то он вряд ли знают такую информацию. В подобной ситуации полезно использовать «фильтрующие вопросы», перед тем как задать основной, чтобы определить имеется ли на самом деле у человека необходимая формация. Таким проверочным вопросом может стать вопрос «Кто делает продовольственные покупки в вашей семье?». Считается нормальным использовать вопросы такого рода: «У вас есть свое мнение о…?» перед тем как задать специальный вопрос о предмете проводимого опроса. Практика показывает, что использование фильтрующих вопросов повышает долю ответов «не знаю» на 20-25 %.

Респондент не только должен что-то знать о предмете исследования, но и помнить эту информацию. Способность человека запоминать отдельные события определяется не только самим событием, но и его важностью, временем, прошедшим с момента, когда оно произошло, присутствием или отсутствием стимулов, которые помогают его запомнить. Более важные события легче запоминаются, чем менее значимые. При этом также нужно учитывать тот факт, что способность человека запоминать какой-то факт зависит от того, сколько времени прошло с того момента, когда произошло событие.

Например, мы можем вспомнить программу, которую смотрели вчера вечером, но гораздо труднее вспомнить то, что мы смотрели на прошлой неделе, и почти невозможно припомнить увиденные месяц назад программы. Суть всего этого состоит в том, что

- если событие рассматривается как относительно незначимое для большинства респондентов, то нужно интересоваться только самыми последними известиями о нем.

Для более важных событий существуют две силы, действующие в противоположных направлениях, которые влияют на способность респондента давать достоверный ответ на вопросы, относящиеся к конкретному периоду времени. Одна из них — это ошибка преувеличения, которая представляет собой склонность помнить событие так, будто оно произошло значительно позднее, чем это было на самом деле. Другая — это потеря воспоминания, тенденция забывать относительно незначимые события целиком.

4. Поделится ли респондент информацией?

Нежелание респондентов поделиться информацией может зависеть от количества усилий, требующихся для ответов, их способности сформули­ровать ответ или чувствительности к данной тематике. Респонденты также могут отказаться от ответа, когда проблема смущает или, наоборот, представ­ляется им угрожающей.

Подобные вопросы должны быть устранены везде, где это возможно. Если это не­возможно из-за важности вопроса для исследования, то необходимо уделить особое внимание тому, как подать вопрос, особенно в плане месторасположения или формулировки вопроса.

В целом лучше поместить деликатный вопрос далее по ходу анкеты, чем в начале опроса.

При использовании деликатных вопросов, полезно использовать средства, которые помогают сде­лать их менее угрожающими, а именно:

1.Поместить вопрос среди группы других, более нейтральных.

2. Перед тем как задать особый вопрос, следует убедиться, что поведение или восприятие является самым обычным.

Например, «Последние исследования показывают, что одно из четырех семейств сталкивается с ежемесячными трудностями при вы­полнении своих финансовых обязательств». Дан­ная техника, известная как использование успо­каивающих заявлений, делает более легким для респондентов преодолеть потенциальное замеша­тельство в их поведении.

3.Формулировка вопроса в отношении других и о том, как они могут действовать или что чувство­вать.

Например «Не кажется ли вам, что боль­шинство из нас мошенничает с налогами? Поче­му?» Когда вопрос задается в подобной манере, есть большая уверенность в том, что респондент может приоткрыть свое истинное отношение к вопросу о мошенничестве с налоговыми декларациями, по сравнению с вероятностью отказа, если бы его прямо спросили о том, мухлюет ли он со своими налогами и почему он это делает.

4. Формулировка ответа в виде ряда категорий, чтобы респондент мог бы просто выбрать подходя­щий вариант. Вместо того чтобы спрашивать о возрасте респондента, например, можно просто спросить его по возрастным категориям:

Например, 20-29; 50-59; 30-39; 40-49; 60 и более.

4 этап. Определение формы ответов на вопросы.

После того как определено содержание каждого от­дельного вопроса, необходимо решить, какие вопросы следует использовать в анкете. Чаще на практике используются следующие виды вопросов:

- вопросы с произвольным вариантом ответа. Это вопрос, на который респонденты отвечают на такие вопросы сво­ими собственными словами, не ограничиваясь выбором из предлагаемого набора вариантов;

- многовариантный вопрос. Это вопрос с ограниченным набором ответов, из которого респондента просят выбрать вариант, который наиболее со­ответствует его собственной позиции по данному вопросу.

Например, студенты отвечают на вопросы подобного многовариантного формата на экзаменах или при заполнении тестов (опрос по возрасту, доходу, причине покупки товара и т.п.).

- дихотомический вопрос. Вопрос с фиксированным количеством вариантов ответа, при котором респондента просят указать тот из двух ответов, который наиболее полно соответствует его взглядам на предмет вопроса.

Например, Вы собираетесь покупать автомобиль в этом году?

ДА НЕТ

- шкалы. Это другой тип вопросов с фиксированными вариантами ответов, который использу­ет определенную шкалу, для того чтобы показать ответ.

На­пример, когда проводят опрос об использовании ви­деомагнитофонов, может быть задан следующий вопрос «Как часто вы записываете на видеомагнитофон телепрограммы для последующего просмотра?»

НИКОГДА ИЗРЕДКА ИНОГДА ЧАСТО

В данном случае использована форма многовариант­ного вопроса. Однако эти ответы могут быть также даны при помощи шкалы. Шкаловая природа данного вопроса, возможно, будет более очевидна, если при состав­лении ответа будет использована следующая форма:

Никогда Изредка Иногда Часто

____________________________________________________________________

Преимущество данной схемы состоит в том, что опи­сания или категории могут быть представлены в верх­ней части страницы, а разновидности программ могут быть напечатаны по левой стороне листа — например, фильмы, спортивные передачи, специальные програм­мы. Респондентов просят отметить на шкале, с какой частотой используется видеомагнитофон для записи тех или иных передач. Инструкцию можно дать только один раз, в самом начале, и при этом большое количе­ство информации от респондента может быть получе­но от участника опроса за небольшое время.

5.этап. Определение формулировки вопросов.

Фор­мулирование каждого из вопросов - это сложная зада­ча, т.к. неправильная формулировка может вызвать отказ респондентов отвечать на вопрос, даже если они и согласились принять участие в опросе. Пло­хая формулировка может также спровоцировать рес­пондента ответить на вопрос умышленно или из-за недопонимания некорректно.

Поэтому, следует избегать следующих моментов:

- состояние неответа;

- избегать сложных понятий и слов;

- избегать сомнительных слов и вопросов;

- избегать наводящих вопросов;

- избегать скрытых альтернатив;

- избегать скрытых допущений;

- избегать обобщений и оценок;

- избегать двухканальных вопросов.

Первое условие, известное как состояние неответа, может создать большие про­блемы при анализе информации. Второе условие (все остальные) по­рождает ошибку измерения, состоящую в том, что записанная или полученная оценка не равняется на­стоящей оценке респондентом данного факта.

Состояние неответа источник ошибки, которая вызывается не характером вы­борки, а возникает из-за того, что респондент соглашает­ся участвовать в интервью, но отказывается или не спосо­бен ответить на отдельные вопросы.

Например, в одном анекдоте по данному поводу расска­зывается о двух священниках, доминиканце и иезуите, которые спорили, является ли грехом курение и мо­литва в одно и то же время. Не найдя окончательного ответа, они отправились проконсультироваться у сво­их наставников. На следующей неделе они снова встре­тились. Доминиканец спросил: «Ну и что сказал твой наставник?» Иезуит ответил: «Он сказал, что в данном случае греха нет». «Это забавно, поскольку мой куратор сказал, что это грех», — ответил доминиканец. Иезуит: «Как ты его спросил?» Ответ: «Я спросил можно ли курить во время молитвы». Иезуит воскликнул: «О, а я спрашивал моего учителя, правильно ли молиться, когда куришь».