Этап 1. Прием покупателя и установление контакта

Первая стадия процесса личной продажи связана с приемом покупателя и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости покупателя, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание — с другой, зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях продавец должен быть полон воодушевления (энтузиазма) и руководствоваться критериями нравственности. Энтузиазм, энергичность, динамизм — важные составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с покупателями. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя и своей профессии, должны согласовываться так, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом.

При осуществлении личной продажи могут использоваться следующие приемы для организации контактов с покупателями:

♦ продавец контактирует с одним покупателем;

♦ продавец контактирует с несколькими покупателями;

♦ продавец контактирует с группой представителей покупателя;

♦ проведение торговых семинаров и совещаний.

Для успеха личной продажи большое значение имеет определенный аспект встречи. Сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и аккуратно одетым. Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с покупателем.

Первый из них предполагает, что продавец должен сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.

Второй метод состоит в том, чтобы сразу же поразить воображение покупателя одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять покупателя как личность: каждый человек нуждается в признании. Только признание продавцом покупателя как личности и его высокая оценка позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу; чтобы это стало возможным, продавец должен считать главным действующим лицом процесса продажи не себя, а покупателя (клиентоориентированная продажа).

Четвертый метод является разновидностью первого и отличается способом выяснения проблем покупателя: если первый метод предполагает их зондаж и раскрытие экспромтом, то здесь продавец предварительно их изучает и анализирует.

Пятый метод — сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать покупателя. Кто, в самом деле, останется равнодушным к предложению сэкономить, получить качественное обслуживание и т.д.? На такое предложение, за которым следуют подробности, очень трудно ответить отказом. Кроме того, такой подход позволяет лучше выявить потребности покупателя.