Технологические решения в привлечении и обслуживании клиента. Поддержка сайта.

Начнем с привлечения: в последнее время интернет-реклама по своей эффективности вплотную приблизилась, а где-то даже и обогнала другие рекламные площадки, такие как радио и печатные СМИ. Но надо помнить, что мало разместить качественную рекламу в сети. Важно заинтересовать посетителя, пришедшего на ваш сайт, качественным наполнением ресурса, необходимо предоставить развернутую информацию о курортах, отелях, визах, перелетах, условиях размещения, ценах и наличии мест. Решением может быть договоренность с операторами о возможности размещения вами на вашем сайте информации с их серверов. В таком случае уровень доверия к вашему сайту и в целом к вашей фирме в глазах туриста значительно вырастет, и, кроме того, вам не придется тратить время на ознакомление клиента с этой информацией. Безусловно, такой подход потребует и определенных затрат, в частности, нужно постоянно отслеживать изменения на сайтах операторов и размещать изменения у себя. Помимо этого стоит подписаться на интернет-рассылку операторов и оперативно размещать получаемые спецпредложения на вашем интернет-сайте.

Еще один вариант наполнить свой сайт предложениями – разместить на страницах вашего ресурса поисковик одной из туристических поисковых систем, например, «ТУРЫ.ру» (www.tury.ru) или «ФОРОС» (www.foros.ru). В этом случае посетители вашего сайта, используя размещенную поисковую форму, самостоятельно подбирают себе тур из базы в более 1000000 регулярно обновляемых предложений. Тем самым клиент, зайдя к вам на сайт, самостоятельно выбирает подходящий вариант отдыха, а вам останется только забронировать этот тур у оператора.

Теперь предположим, что клиент у вас в офисе. Как и какие современные технологии смогут помочь на этом этапе? Во-первых, все те же туристические поисковые системы – с их помощью вы легко подберете подходящий тур даже для самого капризного клиента. Задав необходимые критерии для поиска, вы получите предложения десятков операторов, отвечающие требованиям ваших клиентов. Здесь же вы получите подробную информацию, по которой сможете более детально рассказать о программе тура, перечислить, что входит в стоимость, а что оплачивается дополнительно, дать информацию по авиаперелету. Помимо информирующей эти системы выполняют и другую функцию – они способны частично автоматизировать работу фирмы, в частности, сформировать и отправить заявку оператору, получить подтверждение, сформировать отчеты и т.д.

Вторым инструментом, способным обеспечить удобную и оперативную работу с туроператором, являются системы бронирования самих операторов. Бронирование с помощью своих систем сейчас предлагает большинство крупных операторов. Каждая из этих систем имеет свои особенности, но все они служат одной цели – предоставить агентствам инструмент для самостоятельного бронирования.

Для работы с любой из систем бронирования операторы требуют заключения договора, после чего агентство получает «имя» и «пароль» для входа в систему. Вход в систему посторонним запрещен! При входе в систему вам предоставляется возможность выбора подходящего тура и бронирования его.

Все системы бронирования операторов можно разделить на системы, работающие в режимах оn-line и оff-line. Основное отличие между этими режимами заключается в том, что первый подразумевает, что все изменения в системе происходят в реальном времени и весь турпродукт, выставленный в систему, имеется в квоте у оператора. Яркий пример системы, работающей в режиме реального времени, – это системы бронирования авиабилетов, где вы видите реальное количество мест на борту и в случае, если вы забронировали одно место, оно тут же исчезнет из числа свободных. И, соответственно, процесс бронирования в подобных системах не требует подтверждения. Как только вы нажали кнопку «бронирование», тур уже забронирован за вами. В системах, работающих в режиме оff-line, вы видите информацию о том, что тур свободен для бронирования, но после проведения бронирования вы не получаете официального подтверждения от оператора, что тур забронирован. Его вы получите через некоторое время, после того как он будет обработан менеджером. Получается, что данная схема бронирования мало чем отличается от схемы бронирования по факсу или электронной почте. Хотя встречаются случаи, когда операторы заявляют, что в первую очередь их менеджеры обрабатывают заявки, полученные из системы бронирования, а уже потом заявки с факсов и e-mail.

Системы бронирования реализуют еще ряд очень удобных функций – это распечатка пакета документов (ваучер, счет, договор), хранение всех заявок, формирование отчетов и многое другое.

На рынке еще существуют различные технологические решения, позволяющие облегчить и оптимизировать работу туристического агентства. Выбор этих решений остается за вами, а познакомить вас с этими решениями – задача Ассоциации содействия туристским технологиям.