Установление и удержание психологического контакта с клиентом.

С чего начинать? Вы совершенно правы, любые переговоры с клиентом начинаются с установления контакта. Для того чтобы переговоры были успешными, клиент должен проявить внимание, понимание и заинтересованность к вам и вашим предложениям, поэтому необходимо уделить внимание «первому впечатлению». Решающими для формирования впечатления о человеке становятся первые 10 - 15 секунд общения с ним. Во время первой встречи вы производите на клиента впечатление, которое очень трудно изменить в дальнейшем. С этого момента клиент собирает только ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отвергает все, что противоречит этому первому впечатлению. Прежде всего, вы должны создать такую атмосферу, которая способствует продаже. С этой целью накануне встречи с клиентом подумайте, какое впечатление на него вы хотите произвести (об этом мы с вами уже говорили). Это первое впечатление в большей степени носит эмоциональный оттенок, но влияет на дальнейшее поведение клиента во время переговоров. Именно оно решающим образом скажется на результатах встречи. Главная задача на этом этапе - завязать разговор, который потом должен перейти к теме вашего визита. Это означает, что, в общем, более или менее все равно, что именно вы будете говорить. Важно одно, чтобы ваша речь и поведение привлекли внимание клиента и вызывали желание продолжить разговор. Заведите «разговор ни о чем» на животрепещущую для клиента проблему.

Как же установить эмоциональный контакт с клиентом? Давайте сначала поговорим о приемах, помогающих установить эмоциональный контакт с клиентом. Данные методы возможно использовать как в разговоре по телефону, так и при личной встрече без предварительного телефонного звонка.:

1. Придерживайтесь позиции на равных. Она зависит от интонации, сохраняйте хладнокровие. Начинайте разговор в спокойном расположении духа. Приветствуйте клиента с дружелюбным выражением лица. Смотрите ему в глаза и сохраняйте с ним зрительный контакт. Будьте вежливы, доброжелательны и тактичны. Ведите себя естественно. Представьтесь. Лучше всего представляться следующим образом: «У меня поручение от руководства моей компании переговорить о важном коммерческом предложении».

2. Называйте клиента по имени. Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком в человеческой речи. Люди гораздо более привязаны к своему собственному имени, чем ко всем прочим именам на земле, вместе взятым. Услышав имя, сразу же повторите его за собеседником, и в начале переговоров несколько раз называйте его по имени, это позволит вам хорошо запомнить его.

3. Метод «Специфика клиента». Что может сосредоточить внимание клиента и порадовать его? Его специфичность, то, чем он отличается от других. Это подобно имени человека. Вы слышите в толпе свое имя и инстинктивно поворачиваетесь. Разумеется, мы говорим о позитивной специфике. Вряд ли клиент будет обрадован, если к нему обратятся со словами: «Я знаю, вы являетесь самым злостным неплательщиком по кредитам».

Что может быть специфичным у клиента? Очень многое.

- Я знаю, вы являетесь самым крупным производителем окон из металлопластика в Северо-Западном регионе.

- Я знаю, что девиз вашей компании: «Клиент - это качество».

- Я знаю, что вы позиционируете себя на рынке как компания для самых богатых.

4. Улыбайтесь. Поступки «говорят» громче, чем слова, а улыбка «говорит»: «Вы мне нравитесь! Я рад видеть вас!». Улыбка должна быть настоящей, исполненной сердечного тепла. Но… Если вам совершенно не хочется улыбаться, лучше не улыбайтесь, не нужно натягивать на себя маску улыбки или делать ее вымученной. Люди очень тонко чувствуют фальшь.

5. Делайте комплименты. Нам всем приятно, когда нас хвалят. Согласны? Окажите собеседнику знаки внимания, выскажите свое восхищение его достижениями или свое признание его заслуг. Похвала - ключ к успеху. Хвалите все, достойное поощрения. В большинстве случаев поводов для этого достаточно.

6. Начинайте разговор с интересующих клиента тем. Ведите разговор в круге интересов вашего собеседника. Прямой путь к сердцу человека - это разговор с ним о предметах, наиболее близких его сердцу. Например, если это дачник - заведите разговор об участке, доме, если это директор предприятия - о фирме, бизнесе клиента и т. д.

7. Метод «Новости клиента». Если бизнес не мертв, он изменяется. Если бизнес изменяется - это новость для клиента. Если у клиента есть новость, клиент знает ее и сосредоточен на ней сам. Потому что все новое привлекает внимание и занимает значительную часть нашего сознания. Читайте деловые газеты, журналы. Подумайте, только там, на страницах периодических изданий, ваши потенциальные клиенты излагают в интервью свои позиции, свое отношение, рассказывают о том, что у них нового.

8. Задавайте открытые вопросы. Существует два типа вопросов: открытые и закрытые. Открытый вопрос предполагает не однозначный, развернутый ответ; закрытый вопрос предполагает ответ «да» или «нет». Употребляйте открытые вопросы, отвечая на которые клиент вынужден высказать свое мнение, и вы получите много дополнительной информации о клиенте.

9. Используйте метод утвердительных ответов. Существует такой психологический прием, называется он эффект трех «Да», с помощью которого вырабатывается установка у человека. Собеседнику задаются вопросы, на которые он отвечает: «Да». Такое соглашение создает положительную установку на весь ход переговоров. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником во мнениях. Стоит человеку сказать «нет», как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях. Поэтому задавайте вначале вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно. Следите за тем, чтобы и далее разговор шел по пути «накопления согласия». Человек не любит менять свое мнение. Если он согласится с вами в девяти случаях, то, скорее всего, согласится и в десятом.

10. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других людей рассказывать о себе. Запомните, что говорящий с вами человек в сотни раз более интересуется самим собой, своими желаниями и проблемами, нежели вами и вашими делами. Старайтесь сдерживать попытку прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться.

11. Используйте местоимения, ориентированные на клиента: «Вы», «Вас», «Вам». Избегайте эгоцентричных фраз, где, то и дело повторяются местоимения первого лица «я», «мы», «нам».

12. Метод «Рекомендации». Когда вы ссылаетесь на знакомое для человека лицо, вы автоматически приковываете внимание, тем более что на вашей стороне оказывается еще и авторитет лица, рекомендовавшего вас. Просите клиента порекомендовать вас.

13. Метод «Псевдорекомендации». Иногда, если существуют определенные подозрения, что вам будет довольно сложно поначалу разговаривать с клиентом, можно поступить следующим образом. Определите, кто в компании находится на той же ступени в иерархической лестнице, что и человек, который вам нужен для контакта. Если не удастся, попробуйте узнать, какой человек находится на уровень ниже. Заговорите с ним, он не будет с вами пренебрежителен, потому что вы «хотите попросить у него совета, с кем поговорить по вопросу…». Помните: человек, с которым вы разговариваете, в прямом и переносном смысле параллелен этой услуге, ему нечего бояться, что вы ему что-то навяжете, и он, вполне вероятно, переадресует вас к тому, кто вас действительно интересует. Но тут вы можете спокойно ссылаться на «Семена Алексеевича, который порекомендовал обратиться к вам, так как это область решений вашей компетенции» и т.д. и т.д.

14. Метод «если….то..». Метод сосредоточения внимания клиента на основных преимуществах, которые предоставляет ваша компания. В данном случае вы предлагаете клиенту сразу, с первого момента задуматься о том, что он в действительности хочет от собственного бизнеса. Данная формула предлагает клиенту принять решение в соответствии с его потребностями. Клиент вынуждается нашим «если…то…» признать, что либо его интересует то, о чем мы говорим в первой части фразы, и, соответственно принять к рассмотрению и вторую часть, либо его не интересует все та же первая часть. Последнее признание для клиента вполне проблематично. Панацеи в продажах нет и не будет, так что этот метод также может не сработать, как все остальные.

15. Метод «Наши новинки». Слово «новое» имеет для людей магическое значение. Мы устроены таким образом, что все новое имеет над нами власть.