Приложение. Анкеты для проведения опросов клиентовI Опрос клиентов автосервиса на предмет удовлетворения качеством обслуживания 1. Сколько примерно раз Вы обращались в автосервис нашей компании в прошлом году? ________ раз. Когда в последний раз Вы обращались в автосервис: 2. Испытывали ли Вы трудности при поиске месторасположения нашего автоцентра? _______ ДА,_______ НЕТ. 3. Сколько примерно прошло времени с того момента, как Вы перешагнули порог нашего автоцентра, и до того, как сотрудники отдела регистрации клиентов поприветствовали и приняли Вас? ■ сразу; ■ через 3 мин.; ■ через 5 мин.; ■ более 5 мин. 4. Как Вы оцените качество обслуживания в нашем отделе приема и регистрации клиентов? ■ профессионально; ■ более или менее профессионально; ■ плохо. 5. Сколько примерно прошло времени с того момента, как Вы обратились в отдел регистрации, и до того, как сервисменеджер начал работу с Вами? ________ мин. 6. Как, по-вашему, было ли время ожидания чрезмерным? ________ ДА, ________ НЕТ. 7. Смог ли наш сервис-менеджер внимательно Вас выслушать и понятно и доступно объяснить, каким образом Ваша проблема будет решена? ________ ДА, ________ НЕТ. 8. Выдали ли Вам детализацию счета за оказанные услуги? ________ ДА, ________ НЕТ. 9. Наша компания предусматривает несколько способов оплаты услуг. Рассказали ли Вам об этом наши сотрудники? ДА, НЕТ. 10. В целом насколько Вы были удовлетворены работой наших сервис-менеджеров? ■ очень удовлетворены; ■ удовлетворены; ■ более или менее удовлетворены; ■ не удовлетворены. 11. Знаете ли Вы, что, приобретая автомобиль в нашем центре, Вы получаете право на льготы в нашей программе проката автомобилей? ________ ДА,________ НЕТ. (если НЕТ, переходите к вопросу 18) 12._ Знакомы ли Вы с процедурой аренды автомобилей? ________ ДА,________ НЕТ. (если НЕТ, переходите к вопросу 18) 13. Звонили ли Вы, чтобы зарезервировать автомобиль напрокат? ________ ДА,________ НЕТ. (если НЕТ, переходите к вопросу 18) 14. Почувствовали ли Вы, что сотрудники отдела аренды автомобилей были настроены к Вам дружественно? ДА,НЕТ. 15. Были ли в наличии свободные автомобили напрокат, когда Вы обратились в отдел аренды? ________ ДА,________ НЕТ. 16. Когда Вы получили автомобиль, был ли он полностью заправлен топливом? ________ ДА,________ НЕТ. 17. Когда в последний раз Вы обращались в автосервис, предлагали ли Вам воспользоваться услугой предоставления автомобиля взамен Вашего без оплаты как клиенту автоцентра? ________ ДА,________ НЕТ. (если НЕТ, переходите к вопросу 22) 18. Были ли Вы удовлетворены чистотой салона? ■ очень удовлетворены; ■ удовлетворены; ■ более или менее удовлетворены; ■ не удовлетворены. 19. Сколько примерно времени Вы ожидали автомобиль, который предоставляет автоцентр, чтобы Вы могли вернуться домой? ________ мин. 20. Был ли наш шофер профессионален? ________ ДА,________ НЕТ. 21. Когда Вы последний раз обращались в ремонт, посещали ли Вы нашу зону отдых? ________ ДА,________ НЕТ. (если НЕТ, переходите к вопросу 25) 22. Было ли там чисто? ________ ДА,________ НЕТ. 23. Были ли там свободные места? ________ ДА,________ НЕТ. 24. Позвонили ли Вам наши сотрудники, чтобы известить о том, что Ваш автомобиль готов после ремонта? ________ ДА,________ НЕТ. (если ДА, переходите к вопросу 28) 25. Когда Вы звонили нам, через сколько гудков наши сотрудники сняли трубку? ________ гудков. 26. Смогли ли они сразу ответить на Ваш вопрос? ________ ДА,________ НЕТ 27. Были ли они вежливы с Вами? ________ ДА,________ НЕТ. 28. Смогли ли наши мастера отремонтировать Ваш автомобиль с первого раза или Вам пришлось обращаться в автосервис повторно? ________ ДА,________ НЕТ. 29. Насколько Вы удовлетворены качеством технического обслуживанием и ремонта в нашем автоцентре? ■ очень удовлетворены; ■ удовлетворены; ■ более или менее удовлетворены; ■ не удовлетворены. 30. Был ли Ваш автомобиль готов после ремонта в срок, как обещали? ________ ДА,НЕТ. 31. Сколько примерно времени Вам пришлось ждать в очереди в кассу? ________ мин. 32. Был ли кассир вежлив с Вами? ________ ДА,________ НЕТ. 33. Когда у Вас возникали вопросы о том, какие виды ремонтных воздействий проводились на Вашем автомобилем, всегда ли Вы могли получить ответ у наших сотрудников? ________ ДА,________ НЕТ. 34. Насколько соответствует выписанный Вам конечный счет предварительной калькуляции по ремонту и объему оказанных услуг? ■ меньше; ■ соответствует; ■ превышает. 35. Соответствуют ли наши гарантии действительному качеству ремонта и технического обслуживания? ________ ДА,________ НЕТ. 36. После того как вы покинули кассу, сколько примерно времени Вы ожидали Ваш автомобиль? ________ мин. 37. Объяснил ли Вам понятно кассир, где Вы можете получить Ваш автомобиль? ________ ДА,НЕТ. 38. Ожидал ли Вас кто-то из сотрудников около Вашего автомобиля, когда Вы его получали из ремонта? ________ ДА,НЕТ. (если НЕТ, переходите к вопросу № 43) 39. Был ли наш сотрудник вежлив с Вами? ________ ДА,________ НЕТ. 40. Сказал ли он Вам «спасибо»? ________ ДА,________ НЕТ. 41. Был ли Ваш автомобиль грязным, когда Вы получили его из ремонта? ________ ДА,НЕТ. 42. Насколько,Вы были удовлетворены качеством обслуживания в нашем автоцентре? ■ очень удовлетворены; ■ удовлетворены; ■ более или менее удовлетворены; ■ не удовлетворены. 43. Покупали ли Вы когда-либо автомобиль в нашем автоцентре? ________ ДА,________ НЕТ. 44. Если «Да», был ли это новый автомобиль или подержанный? ________ Новый,________ Подержанный. 45. Если Вы купили автомобиль в другом автосалоне, то в каком? 46. Автомобиль какой марки Вы имеете? _____________ автопроизводитель; _____________ модель; _____________ год выпуска. 47. Будете ли Вы рекомендовать наш автоцентр своим друзьям? ________ ДА,________ НЕТ. 48. Как имя Вашего сервис-менеджера? 49. Был ли кто-то из наших сотрудников, кто сделал Ваше пребывание в нашем автоцентре приятным? По Вашему желанию Вы можете принять участие вместе с другими клиентами или индивидуально в беседе с нашим руководством ________ ДА,________ НЕТ. Укажите ваши жалобы или предложения:
II. Опрос существующих и потенциальных клиентов на предмет изучения покупательских предпочтений легковых автомобилей 1. Какую модель легкового автомобиля Вы имеете? _____________ автопроизводитель; _____________ модель; _____________ год выпуска. 2. Удовлетворены ли Вы качеством своего автомобиля? ■ полностью устраивает; ■ не совсем; ■ совсем не устраивает. 3. Есть ли недостатки в Вашем автомобиле? ■ ДА; ■ НЕТ; ■ Частично. 4. Если «Да», то укажите причины недостатков: ■ низкие технические характеристики; ■ заводской брак; ■ плохое техническое обслуживание; ■ дорогие запчасти; ■ трудно найти запчасти; ■ другие причины (указать) _____________________________________________. 5. Когда в последний раз Вы обращались в службу сервиса или ремонта? ■ более пяти лет назад; ■ более трех лет назад; ■ более одного года назад; ■ в прошлом году; ■ регулярно обращаюсь. 6. Собираетесь ли Вы в скором времени сменить автомобиль? ■ ДА; ■ НЕТ; ■ не знаю. 7. Если «Да», то какой марки автомобиль Вы предпочитаете? Из отечественных: ■ ВАЗ; ■ ГАЗ; ■ УАЗ; ■ «МОСКВИЧ»; ■ «ОКА»; ■ ИЖ; ■ Другой марки (укажите)_______________________________________________. Из иностранных: ■ «Мерседес»; ■ БМВ; ■ «ФОРД»; ■ «Тойота»; ■ «Вольво»; ■ «ФИАТ»; ■ «ДЭУ»; ■ другой марки (укажите)_______________________________________________. 8. Какой автомобиль Вы будете покупать? ■ новый; ■ подержанный. 9. Считаете ли Вы широким ассортимент легковых автомобилей, предлагаемый в нашем автосалоне? ■ ДА; ■ не очень; ■ НЕТ. 10. Где Вы предпочитаете купить автомобиль? ■ в автосалоне; ■ по объявлению в газете; ■ на авторынке; ■ сам ищу продавца. 11. Чем Вы руководствуетесь при покупке автомобиля? ■ ценой; ■ техническими характеристиками и качеством; ■ эстетико-психологическими характеристиками (престижностью, цветом, отделкой кузова и т.д.); ■ экономичностью расхода бензина; ■ безопасностью; ■ другая причина (укажите)______________________________________________. 12. Какой цвет автомобиля Вы предпочитаете? ■ белый; ■ черный; ■ синий; ■ красный; ■ серебристый; ■ другой цвет (укажите)_________________________________________________. 13. Какую обивку Вы предпочитаете? ■ кожа; ■ велюр; ■ дерматин; ■ не имеет значения; ■ другую обивку (укажите)______________________________________________. Сведения о респондентах: 1. Укажите Ваш возраст: ■ 18-25лет; ■ 25-45 лет; ■ свыше 45 лет. 2. Укажите Ваш пол: ■ женский; ■ мужской. 3. Укажите вашу профессию или род занятий:________________________________ .
III. Опрос существующих и потенциальных клиентов на предмет изучения причин, на которых основан их выбор при покупке запчастей (амортизаторов и тормозных колодок) для легковых автомобилей 1. Какой марки автомобиль Вы имеете? _____________ автопроизводитель; _____________ модель; _____________ год выпуска. 2. Как давно Вы меняли на своем автомобиле амортизаторы? ■ более трех лет назад; ■ более двух лет назад; ■ более одного года назад; ■ в этом году; ■ не менял (ла) с момента приобретения автомобиля. 3. Какие амортизаторы стоят сейчас на Вашем автомобиле? ■ оригинальные; ■ неоригинальные (укажите марку)_______________________________________ _. ■ не знаю. 4. Собираетесь ли Вы в ближайшее время менять амортизаторы на Вашем автомобиле? ■ ДА; ■ НЕТ; ■ как скажет мой мастер в автосервисе; ■ не знаю. 5. Если бы в ближайшее время Вам пришлось менять амортизаторы на своем автомобиле, то по каким параметрам Вы бы стали их выбирать? ■ качество; ■ соответствие автомобилю; ■ совет автосервиса; ■ цена; ■ совет специалиста; ■ рекомендации продавца; ■ реклама; ■ другая причина (укажите)______________________________________________ Сведения о респондентах: 6. Укажите Ваш возраст: ■ 18-25 лет; ■ 25-45 лет; ■ свыше 45 лет. 7. Укажите Ваш пол: ■ женский; ■ мужской. Анкета по изучению предпочтений клиентов при покупке тормозных колодок имеет аналогичный вид!
|
