Работающая в соответствии со стандартами ISO 9000 Система Менеджмента Качества однозначно способствует значительному увеличению реальной прибыли Компании.Вопросы для размышления: Когда мы говорим о качестве, то на чью позицию следует встать: покупателя или продавца, потребителя или поставщика? Разные ли это позиции или современный бизнес считает их равноправными, когда речь идет о качестве? В чем разница между стандартом на продукцию и стандартом на систему менеджмента качества? Что такое ISO? Термины:Качество. Надежность. Стандарты. Система менеджмента качества. Стандарты ISO серии 9000. Заинтересованные стороны. Стороны производства. Качество Конкурентоспособность любой организации, независимо от формы ее собственности и размеров, зависит в первую очередь от качества ее продукции и соизмеримости цены этой продукции с предлагаемым качеством, т.е. от того, в какой степени продукция предприятия удовлетворяет запросам потребителя. Качество продукции при покупке является предполагаемым и соизмеряется современным потребителем с известной ценой этой продукции. Этот процесс сравнения цены и качества весьма непрост для формализации, тем не менее, мы часто осуществляем его в обычных магазинах просто на основе интуиции и некоторых представлениях о рынке. Более грамотный подход и чуть более формализованный реализуется между организациями в процессе заключения контрактов на поставки, когда в подобные документы включаются требования к продукции с явным указанием требований к качеству, например, ссылки на ГОСТы. Современный рынок создал новый механизм по обеспечению качества поставок продукции, реализуемый в виде требования на наличие системы менеджмента качества организации, что дает заказчику дополнительную уверенность в том, что то, что заявлено в контракте, будет действительно выполнено. Недовольство клиентов существует всегда и везде. Чтобы уменьшить риск появления недовольств (рис.1), предлагается всемерное распространение систем менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001.
Рис.1. Как преодолеть падение престижа фирмы Качество оценивается потребителем Наверное, ни у кого не вызовет возражений посылка о том, что потребителя интересует продукция и услуги, предоставляемые по разумной цене и приемлемого качества. Чем лучше качество продукции и услуг, тем больше рынок, а значит, доходы предприятия и тем выше его конкурентоспособность. Хорошо, это вроде бы очевидно. «Мерседес» - отличная машина по качеству и по цене (про последнее так считают производители), однако российский покупатель не очень-то голосует своим рублем за этого производителя, предпочитая «ВАЗ» или тот же «Мерседес», но подержанный. Хотя, имея требуемую наличность, российский потребитель не отказался бы и от новенького. Как сделать так, чтобы появилась возможность купить новый «Мерседес»? Для этого надо просто на собственном предприятии начать работать как в Германии или хотя бы как в Китае для начала. Для этого совершенно не нужно изобретать велосипед. Европа уже давно, с 1987 г., предлагает всем предприятиям, заинтересованным в улучшении качества своей продукции, построить Систему Менеджмента Качества в соответствии с международными стандартами ISO серии 9000, вобравшими в себя лучший опыт управления предприятиями по качеству, и сертифицировать ее. Это означает, что после сертификации на предприятии устанавливается именно та система управления, которая привела к появлению указанного выше автомобиля. Только не надо говорить, что дайте нам денег, инвестиции, мы купим новое оборудование и вот тогда у нас будет продукция как в Европе. Уверяю Вас, это – иллюзия, не будет! В лучшем случае будет как в Мексике. Потому что кроме оборудования надо использовать современные системы управления предприятием. Чтобы рядовой потребитель смог приблизиться к покупке вожделенной машины, надо иметь инфраструктуру предприятий, выпускающих продукцию отличного качества, с высоким заработком служащих. Если я выпускаю отличную продукцию, он, он и т.д., то мы вместе создаем эту возможность. Перспективы развития у граждан России потрясающие. Сегодня Россия уже является членом Всемирной Торговой Организации (ВТО). Мы сейчас стоим на пороге открытия границ ВТО. Что это означает для простых граждан? А то, что качественные товары и современный менеджмент станет ближе к российскому потребителю. Такие проблемы как хамство, несоответствие цены/качества, обман все реже будут встречаться в нашей жизни (из-за меньшего количества законодательных и иных препятствий для зарубежных компаний в первую очередь). Так чтобы не потерять своих потребителей/заказчиков/клиентов необходимо быть готовым к таким событиям. Не лишним напомнить – правила ВТО предусматривают, что все страны вступают на разных условиях, и все страны, соответственно, обладают разными правами. Айсберг неудовлетворительного качества
Рис.2. Айсберг плохого качества Есть замечательная иллюстрация результатов плохой работы организации. Предположим, что к Вам обратилось 4 покупателя с жалобой на вашу продукцию. Не расслабляйтесь, что их так мало. По статистике оказывается, что жалуются всего 4% покупателей, а 96% просто уходят и к вам не возвращаются. Это значит, что, если Вы знаете о недовольных четырех клиентах, то есть еще 96, которые просто до Вас не дошли. Опять не расслабляйтесь: подумаешь 100 недовольных. Так получается, что в среднем один недовольный клиент рассказывает о вашей плохой работе еще 10 человекам. Так что 4 жалобщика – это вершина айсберга из 1000 человек. Посмотрите внимательно на рис.2, на котором изображен так называемый айсберг плохого качества. Аспекты качества Понимание аспектов качества (рис.3) во многом определяет политику той или иной организации. Уровень мышления руководства определяет уровень отношения к качеству и, значит, определяет перспективы развития организации.
Рис. 3. Динамика развития аспектов качества В 50-х годах прошлого века считалось, что соответствие стандарту – это и есть качество. По мере развития рынка стало понятно, что такого понимания качества недостаточно, потому что можно выпускать продукцию, соответствующую стандартам, но ненужную никому. Так появился дополнительный аспект качества – соответствие применению. К 70-м годам конкуренция среди производителей еще усилилась и вопрос соотношения цены/качества стал главенствующим, что привело к формулировке аспекта качества как соответствия стоимости. Не следует делать продукцию по цене, которую никто не может купить. И наконец, в 80-х годах появился аспект как СООТВЕТСТВИЕ ОЖИДАЕМЫМ ПОТРЕБНОСТЯМ ПОКУПАТЕЛЯ, т.е. лучшее качество возникает тогда, когда мы можем предвосхитить потребности покупателя, когда он о них еще сам не догадывается. Каждый человек может произвести простую диагностику своей организации, в которой он работает или учится, на предмет, какими аспектами качества руководствуется его организация, используя рис.3. Попробуйте и Вы проделать такую работу. Если оказалось, что на работе/учебе присутствуют все четыре аспекта, то можно Вас поздравить, Вы работаете в динамично развивающейся организации. Если только первый уровень, то рекомендуется задуматься о менеджменте качества всерьез, конкуренты не дремлют, и скоро будет еще хуже.
Понятия качества и надежности Качество и надежность – это те свойства продукции и услуг, которые в первую очередь интересуют потребителя. Какие вольты и амперы в телевизоре, работает ли машинка для стрижки волос в парикмахерской от сети или от аккумулятора, конечно, интересны, но не в первую очередь. Потребителя интересует прежде всего, как эти товары и услуги удовлетворят его потребности, и во сколько ему это обойдется. Если качество и надежность ему подходят, то вопрос стоимости решается потребителем, исходя из своих финансовых возможностей. Возможна другая постановка этой проблемы: сначала определяются финансовые возможности, а потом ищется товар наилучшего качества по приемлемой цене. Практически каждому человеку интуитивно понятны слова «качество» и «надежность». Различные определения термина качество встречаются в производственной деятельности, услугах и на бытовом уровне. Каждый из нас может предложить какое-либо определение этого термина и будет совершенно прав. Вместе с тем, чтобы не возникало разночтений при общении различных людей, необходимо придерживаться единой терминологии. Можно заглянуть в толковые словари. Например, словарь Ожегова трактует качество как “наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других” и “то или иное свойство, достоинство, степень пригодности кого-чего-нибудь”. В толковом словаре Hornby содержится более краткое определение: “степень доброты или ценности”. Представление о качестве объекта возникает в большинстве случаев раньше количества. Мы хотим купить не «несколько штук», а что-то конкретное. Однако роль качества и количества тесно связаны не только в возможностях экономии количества за счет качества, а в значимости понятия качества в зависимости от количественной насыщенности рынка. Рынок и качество — понятия тесно связанные. Рынок становится рынком покупателя, когда ликвидирован товарный дефицит и с помощью государства установлена конкуренция. В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения. В таблице 1 показано разнообразие формулировок понятий качества. Однако для совместной деятельности людей терминологию необходимо стандартизировать. В 2005 году Международной организацией по стандартизации ISO были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. Стандартизовано следующее определение качества, приведенное в последней строчке таблицы 1. Таблица 1. Динамика понятий качества (на примерах)
Последнее определение кажется наиболее целенаправленным. При производстве какой-либо продукции и/или предоставлении услуг задачи производителя состоят в том, чтобы понять, что требует и ожидает клиент от продукции и/или услуги, и как он сможет удовлетворить эти требования и ожидания. В данной ситуации это приобретает особое значение. Может случиться так, что поставщик захочет представить на рынке продукцию, которая не отвечают наивысшим мировым стандартам, но удовлетворяют предполагаемым региональным нормам. Никто не ожидает того уровня образовательных услуг, предоставляемых Университетом деревни Гадюкино, какого можно ожидать в МГУ. Но, тем не менее, в каждом случае существуют предполагаемые потребности и ожидания своей целевой аудитории, для которой предназначается выпускаемая продукция. Именно удовлетворение предполагаемых потребностей потребителя подталкивает производителя к производству все новой продукции и услуг, все лучшего качества, увеличению ассортимента, гарантийному обслуживанию и т.п., чтобы отобрать своего потребителя у конкурента. Потребности возникают из неудовлетворенности требований организма (в том числе — общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. Часть потребностей общества, для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность, носит название экономических потребностей. Социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей в решающей мере определяются общественно-экономическим строем, отношениями к собственности. Рынок ориентирован не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение спроса покупателей (платежеспособного спроса), вытекающего из их потребностей. Проблемы надежности в данной работе не будут излагаться, все внимание будет сконцентрировано на «качестве», поскольку прежде всего надо определиться с базовым понятием, а лишь затем изучать, как качество развертывается во времени. Тем не менее приведем определение: Надежность – собирательный термин, характеризующий свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования используемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта. Свойство изделия сохранять Философская подоплека качества Качество — это и философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Есть аналогичные современные философские определения. Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта — определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета. Вспомним лозунг времен коммунистической идеологии: «Все во имя человека, все на благо человека». Такая постановка вопроса кажется абсолютно верной, но вместе с тем она является весьма демагогической. Что означает «благо»? Не совсем ясно. Благо для одного вполне может вылиться в страдания другого, кстати, что часто происходит на самом деле. Воспетая материалистичность коммунизма есть по сути идеалистическое мировоззрение, внедряемое насильственным способом, потому что «благо человека» есть неопределенное пока понятие. Капиталистический подход к определению человека как потребителя представляется более разумным (на настоящий момент времени). Естественно, это лишь одна из граней человека, но исторический опыт показал, что удовлетворение потребностей потребителя пока необходимо и достаточно для динамичного развития общества. С этой же точки зрения качество неизмеримое понятие, но установленные потребности потребителя в некоторых свойствах объекта, например, в автоматической стирке белья, приводят к созданию автоматических стиральных машин. Последнее означает, что есть некоторые оцениваемые потребности, трансформируемые потом в измеримые характеристики, которые говорят, что 600 об/мин лучше, чем 400 об/мин. Повышение числа оборотов до 1000 приводит к практически сухому белью, которое не нужно досушивать, но появляется проблема сминания белья и возникает трудность при его глажении. И так далее. Одна решенная проблема заменяется другой. Примеров можно множить без числа. Главное же в этом примере то, что именно удовлетворение постоянно растущих потребностей (устанавливаемых и предвосхищаемых) ведет к развитию материального производства. Использование же утопических идей коммунизма в 20 веке in vivo – это тоже самое как появление современной автоматической стиральной машины в Древнем Риме, когда никто не знает не только как ее делать, но прежде всего, что с ней можно делать. Позволим себе сделать вывод, что более насущный и жизненный лозунг для обеспечения развития производства в настоящем и обозримом будущем: Потребитель всегда прав Актуальность проблемы качества для российской экономики Проблема качества товаров и услуг, предлагаемых на российском рынке, как и во всем мире, стоит на первом месте. Российская специфика заключается в хроническом снижении объемов производств, взаимных неплатежах, что объясняется низкой или, вообще, отсутствием конкурентоспособности нашей промышленности по качеству производимых товаров и услуг. В результате наблюдается повальное импортозамещение, что усугубляет положение экономики. Оглянитесь вокруг, что из того что Вас окружает сделано в России? Не это ли шанс стать ведущим поставщиком-производителем качественной продукции? Вместе с тем наличие качественных зарубежных товаров, пользующихся спросом у потребителя, возможности получения образования в Гарварде или Кембридже, определяет планку, к которой необходимо стремиться нашим организациям. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Без понимания идей качества, методов и средств создания качественных товаров и услуг невозможно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии и оправдать эти затраты. Менеджмент по 8-ми принципам качества является определяющим в создании конкурентоспособной продукции. Просто инвестиции в российскую промышленность, покупка новых технологий приведет к еще одним «жигулям», возможно, и нового поколения, но уровня «тойоты» или «мерседеса» по качеству достичь не удастся, пока не произойдет переворота сознания руководства. Примеры развития передовых промышленных стран показывают, что решение проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня. Императив ( требование, приказ, закон) настоящего времени для руководителя – быть грамотным по ISO 9001. Принципы менеджмента качества
Принцип управления качеством - это понятное и фундаментальное правило или убеждение, отраженное в руководстве и работе организации, нацеленное на постоянное совершенствование деятельности в течение длительного времени, направленную на требования потребителя и других заинтересованных сторон.
|
