Загальна характеристика

Дата добавления: 2015-10-19; просмотров: 688

До основних принципів розробки послуг відносять:

1. Дізнайтеся вашого споживача. Організація по наданню послуг не всилах обслужити всіх потенційних споживачів, тобто вона повинна визначити: хто з них стане її клієнтом. Знання споживачів припускає вивчення необхідної інформації про цільовий ринок з урахуванням прийнятних витрат, включаючи демографічну інформацію, вік, пів, дохід, географічний розподіл населення, стиль життя.

2. Визначите,які з потреб клієнтів повинні бути задоволені. Споживачімають дуже багато потреб. Організація не в силах задовольнити всі ці потреби, тобто вона повинна фокусуватися на одній або декількох групах споживачів, яких вона може повністю задовольнити і отримати значний прибуток.

3. Розробіть стратегію послуги і позиціонуйте послугу для отримання конкурентної переваги. Важливими аспектами розробки послуги є їїдиференціація і позиціонування на ринку. Диференціація – розробка різноманітних варіантів послуги на основі різних вигод, включаючи вартість, надійність, унікальність вигод, швидкість, зручність, доступність, престиж або ефект довговічності з метою максимального задоволення потреб клієнтів. Позиціонування послуги - це визначення створення для неї унікального місця в очах споживачів серед конкурентних аналогів, що існують на ринку.

4. Розробляйте послугу, систему доставки, потребу в людських ресурсах

і матеріальні активи одночасно. Тобто при розробці послугинеобхідно використовувати комплексне планування, яке включає одночасну або паралельну розробку і створення послуги, її системи доставки, системи відбору персоналу і так далі.

умови праці

задоволеність співробітників

прихильність співробітників

продуктивність співробітників

якість надання послуги

споживча задоволеність

прихильність споживачів

прибуток і зростання фірми

Рис.3.2. Ланцюжок отримання доходу у сфері послуг

5. Розробіть процеси обслуговування з позиції споживачів/співробітників. Оскільки майже всі послуги–це восновному процеси, отже, процесу обслуговування необхідно приділити належну увагу. Якщо одержувачем послуги є тіло споживача або його розум, то процес повинен бути розроблений з позиції клієнта. Якщо одержувач послуги – майно споживача або інформація, а під час виконання присутність споживача не обов'язкова, тоді розробка процесу повинна відбуватися з позиції постачальника послуги. Між двома напрямами необхідно встановити баланс - повинні враховуватися і захищатися інтереси обох сторін.

6. Мінімізуйте упущення. Зазвичай упущення породжуються відсутністюабо недоліком спілкування. Щоб скоротити такі проблеми, послуга повинна надаватися одним обслуговуючим співробітником від початку до кінця.

7. Розробіть приховані регулюючі операції, щоб підтримувати відкриті операції. Відкриті або офісні операції–це ті,з якими стикаютьсяпокупці послуг, і ті, при яких формується думка про послугу і організацію. Проте на них впливають невидимі споживачеві операції, тому приховані процеси повинні бути розроблені так, щоб офіси, безпосередньо обслуговуючі споживачів, могли працювати безперебійно.

8. Включите збір даних в розробку процесу. Механізм збору данихповинен бути визначений протягом розробки послуги, а не після того, як послуга почала надаватися, і включені в систему обслуговування, щоб створити зв'язок послуги з системою її доставки і мінімізувати будь-яку додаткову роботу, потрібну від співробітників і споживачів.

9. Визначити ступінь контактів і участі споживачів. Залученняспоживачів до процесу обслуговування має достоїнства і недоліки. З одного боку, це дає організації можливість накопичити досвід обслуговування. З іншого боку, збільшений ступінь залучення зазвичай має на увазі вищі ризики помилок і може зажадати більш високого рівня відповідності індивідуальним вимогам клієнтів і вищих витрат.

10. Створіть гнучкість і надійність в системі. Процес надання послуги не можна стандартизувати (завжди можуть виникнути ситуації, які не були передбачені), на нього можуть вплинути як зовнішні, так і внутрішні чинники (стихійні лиха, припинення подачі електроенергії, помилки співробітників). Система обслуговування повинна уміти реагувати на ці незаплановані ситуації, адаптуючись до них, і продовжувати обслуговування.

11. Створіть прихильність співробітників і споживачів системі обслуговування (рис.3.2).

12. Безперервно покращуйте обслуговування. Розробка послуги легша,ніжтовару, це дає їй перевагу, оскільки вона може змінюватися і поліпшуватися на основі отриманих даних про потреби споживачів. Таким чином, послуги піддаються безперервному поліпшенню більшою мірою, чим товари. Тому процес безперервного поліпшення повинен супроводити процесу обслуговування.