By Carrie Carr

Дата добавления: 2015-10-15; просмотров: 415

Цель лекции:Рассмотреть виды ресторанов, их классификацию по размеру, расположению, виду обслуживания, цене, меню, управлению, потребителю, а так же основные понятия ресторанного бизнеса и менеджмента.

Основные вопросы:

14.1. Характеристика зарубежных предприятий питания. Виды ресторанов: клубы, кейтеринг, полное, кофе-шоп, кафетерий, шведский стол, банкетный и др. Их классификация по размеру, расположению, виду обслуживания, цене, меню, управлению, потребителю.

14.2 Основные понятия ресторанного бизнеса и менеджмента. Функции осн. категорий работников ресторана.

14.1. Характеристика зарубежных предприятий питания. Виды ресторанов: клубы, кейтеринг, полное, кофе-шоп, кафетерий, шведский стол, банкетный и др. Их классификация по размеру, расположению, виду обслуживания, цене, меню, управлению, потребителю.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого кли­ентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

В Казахстане принята своя классификация предприятии питания, основанная на Государственном стандарте Республики Казахстан С.Т.Р.К. 3.6 – 96, который был утверждён и введён в действие постановлением Госстандарта Республики Казахстан № 48 от 26.12.96. По этому стандарту выделяются следующие типы по характеру торгово - производственной деятельности предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, кулинарный магазин.

Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино – водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Бар – предприятие общественного питания с барной стойкой реализующее смешанные (коктейли) крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные, кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая - предприятие общественного питания, общедоступное или обслуживающее определённый контингент потребителей, производящее или реализующее блюдо в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определённого вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

Чаще всего специализируется на нескольких блюдах. Применяется самообслуживание.

Кулинарный магазин – общедоступное предприятие, производящее и реализующие кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия, полуфабрикаты мясные, рыбные и овощные.

При этом рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса:

- люкс;

- высший;

- первый.

Они сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечении потребителей.

В большинстве ресторанов предусматриваются музыкальные программы и проведение концертов. В больших отелях обычно несколько ресторанов: фешенебельный, фирменный и небольшой, со средним уровнем блюд и напитков или же несколько банкетных залов.

Кафе, столовые, закусочные и кулинарные магазины на классы не подразделяются.

В действительности, большинство наших предприятий общественного питания несертифицированы, так как при сертификации они могут получить статус намного ниже, чем тот, который имеют, либо вообще быть не отнесенным ни к какой категории. У нас существует множество кафе, которые находятся друг возле друга, с различными названиями, внешним видом, интерьером и т.д. Кроме кафе распространены так называемые летние площадки, которые в теплый период растут, как грибы после дождя и между прочим, имеют хорошую популярность. Обслуживание производят официанты, стоимость в таких заведениях не высокая, работают до глубокой ночи, а иногда и до утра.

С барами дело обстоит несколько иначе: они работают круглый год и клиентами таких заведений чаще являются молодежь и люди среднего возраста. В зависимости от ассортимента реализуемых на­питков и закусок бары делятся на пивные, винные, коктейль-бары и др.

Особо следует остановиться на месторасположении баров в гостиницах. Их можно подразделить на следующие:

- вестибюльный бар, который служит удобным местом для встреч и бесед

- ресторанный бар, являющийся притягательным элементом интерьера ресторана

- вспомогательные бары, располагаемые на этажах гостиницы и служащие для обслуживания гостей в номерах

- банкетный бар, располагаемый в банкетном зале и служащий только для обслуживания банкетов

- бар при бассейне, обслуживающий отдыхающих в бассейне и предлагающий соки и напитки

- мини – бары, маленькие бары с холодильником, располагаемые в комнатах для проживания гостей. Запасы в них пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в счет.

Повсеместно существуют столовые, которые обычно располагаются на крупных предприятиях и обслуживает персонал предприятий в обеденный перерыв, а в остальное время – всех желающих. Кроме того, использует свои производственные мощности для изготовления и продажи на вынос различных продуктов питания (в основном кондитерские и хлебобулочные изделия, полуфабрикаты), а также использует обеденный зал для обслуживания различных праздничных мероприятий и банкетов.

Буфеты обычно располагаются при школах, вокзалах, на предприятиях и т.д. Существуют базарные закусочные, которые оставляют желать лучшего в области гигиены и санитарных норм. В последние годы всё более популярными становятся предприятия «fast food» - «быстрое питание», (например, самса, питта, хот-дог) которые пользуются большим спросом у людей с ограниченным временем.

«Чайхана» - является разновидностью закусочных, где подаются блюда не сложного приготовления. Такое заведение можно отнести к национальному, поскольку слово чай ассоциируется с востоком. Как известно, чай любимый напиток казахов.

Основные понятия ресторанного бизнеса и менеджмента. Функции осн. категорий работников ресторана.

Во главе ресторана стоит директор. В небольших отелях его функции выполняет метрдотель (Director of Service, Host, Maitre). Функции метрдотеля весьма разнообразны. Метрдотель отвечает за прием заказов на столики. При принятии заказа фиксируются: фамилия клиента;

дата и время прихода клиента; число мест; дополнительные пожелания (торт ко дню рождения, обслуживание детей, вегетарианцев и т. д.); телефон клиента.

Метрдотель определяет стол для каждого заказа и инструктирует официантов. Метрдотель (или бригадир официантов) встречает гостей у входа, провожает их до столика, рассаживает, вручает меню, присылает официанта.

Метрдотель распределяет работу между официантами, проверяет их внешний вид, наличие необходимого оборудования (подносы, посуду, салфетки и т.п.), набор на столах, чистоту посуды и скатертей, исправность мебели, ковров, освещения. Он же принимает жалобы клиентов (некачественные еда и напитки заменяются бесплатно). К низшей должности в ресторане относятся помощники официантов (Bus people), в обязанности которых входит накрывать столы, убирать грязную посуду и помещение.

Основная должность в ресторане — официант (Server). В Европе это довольно уважаемая профессия: чтобы стать официантом, нужно учиться не менее двух лет, требуется знание иностранного языка и др. Однако, например, в США официант по престижности находится всего лишь на 80 месте (из 90 наименований профессий).

В больших ресторанах несколько официантов подчиняются бригадиру (Captain), который руководит ими, принимает заказы у клиента и рассчитывается с ними.

Функции официантов зависят от типа ресторанного обслуживания, однако, можно выделить некоторые общие для всех видов сервиса операции.

Официант принимает и проверяет скатерти и приборы, а также закрепленные за ним столы, прежде всего, чтобы они не качались.

Стелит скатерти, под которые кладется специальная мягкая прокладка для звукопоглощения. Углы скатерти должны находиться на высоте более 10 см от пола и ниже чем 25 см от края стола.

Протирает и раскладывает на столе посуду, приборы, бокалы, салфетки. Бокалы, по санитарной норме, нужно ставить вверх дном и переворачивать в рабочее положение непосредственно перед обслуживанием клиентов. При этом бокалы берутся за ножки, а все предметы за ручки.

Непосредственно обслуживает клиентов (принимает заказ, приносит заказанные блюда и напитки, режет, раскладывает, украшает, открывает бутылки, наливает, убирает грязную посуду, рассчитывает клиента).

Рабочее место официанта - стойка (sideboard), в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т.д. Мастерство официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой (в одной руке) при раскладывании пищи, умение носить на одной руке три тарелки с едой, подносы, разделать рыбу и т.д.

В большинстве стран чистую посуду ставят слева от гостя, еду на тарелки кладут слева, напитки (включая кофе) наливают справа, грязную посуду убирают справа. Стандартная экипировка официанта включает в себя профессиональный штопор (на котором также имеется ножичек для срезания фольги, совмещенный с открывалкой для бутылок с водой и пивом), авторучку, зажигалку (спички), полотенце (салфетку).

Сервировка стола. Существует множество вариантов сервировки: для разных завтраков, банкетов, коктейлей, специфических блюд (сыр, лобстер, устрицы, копченая рыба) и т.д.

Что касается столовых приборов, то существует два основных подхода. При первом подходе кладутся два ножа, две вилки, суповая ложка, десертные ложки и вилки, а официант, в зависимости от заказа клиента, убирает ненужные приборы. При втором -кладутся один нож, одна вилка, салфетка и тарелка для масла и хлеба. Официант в зависимости от заказа добавляет необходимые приборы.

Порядок обслуживания. Главная заповедь ресторанного сервиса - блюда должны подаваться горячими. Поэтому работать надо быстро, но без суеты. При обслуживании клиентов официант должен выполнить следующие операции:

- рассадить гостей, подать меню;

- налить воду;

- принять заказ на аперитив/коктейль - принести заказ;

- принять заказ по меню, предложить вина;

- убрать посуду после аперитива;

- принести закуски;

- убрать посуду после закусок;

- принести первые блюда;

- убрать посуду;

- принести главное (второе) блюдо (entree); блюдо сначала демонстрируется гостю, который должен подтвердить заказ и быть удовлетворен его внешним видом;

- убрать посуду;

- предложить десерт;

- убрать посуду;

- предложить кофе, коньяк;

- выписать счет (не на глазах у клиента), получить деньги, помочь вылезти из-за стола, попрощаться с клиентом при этом чаевые на глазах у клиента считать не рекомендуется;

- убрать стол.

Требования к официанту:

- соблюдение личной гигиены и определенного внешнего вида (форма чистая и отглаженная, руки чистые, минимум украшений и умеренная косметика у женщин);

- знание меню, Официант должен объяснить из чего и как готовится то или иное блюдо;

- умение общаться с клиентом (вежливость, такт, терпение, тон голоса, улыбка);

- умение работать в коллективе.

Помимо общих требований официант должен обладать еще множеством чисто профессиональных навыков: уметь вовремя оказаться за спиной гостя, чтобы долить вино, предложить второй коктейль (когда от первого осталась 1/4), налить воды, должен уметь предложить закуску, если приготовление основного блюда задерживается, красиво разместить еду на тарелке, не показывать своего возможно отрицательного отношения к некоторым блюдам, так формулировать свои предложения клиенту, чтобы не получить в ответ отказ, и др,

Чаевые (Tips - сокращенно от слова «to insure promptness») официантов часто весьма значительно превышают их оклады. В теории размер чаевых должен зависеть от качества обслуживания. Однако на практике размер чаевых определяется скорее привлекательностью официанта и, в особенности, официантки. Чаевые зависят от разряда ресторана, клиента (компания, как правило, оставляет чаевые меньше, чем один клиент, мужчина с женщиной обычно дает чаевых больше средних), в крупных городах чаевые больше, чем в маленьких, и т.д. В некоторых ресторанах все чаевые собираются и затем делятся поровну. Там, где такая практика не принята, метрдотель должен следить за тем, чтобы официанты чередовали обслуживание более выгодных столов с менее выгодными.

В заключение следует назвать и такую экзотическую и декоративную должность как человек в одежде повара (Chef for a day), который выходит в зал, улыбается и спрашивает клиентов, как им понравилась продукция кухни. Большинство гостей полагают, что это шеф-повар. Иногда это действительно так. Но в большинстве случаев это бутафория: настоящий шеф-повар уже давно дома, а его роль исполняет внешне привлекательный статист.

Несколько слов нужно сказать об организации завтрака в гостиничном ресторане. Специфика состоит в том, что практически все постояльцы отеля завтракают почти в одно время. При этом большинство спешит отправиться по делам и ожидает быстрого сервиса. Отсюда наиболее распространенным типом сервиса на завтраке является шведский стол, обилие которого определяется классом гостиницы.

Оборудование ресторана. Прежде всего следует отметить, что все ресторанное оборудование довольно дорого и, естественно, тем дороже, чем выше класс ресторана.

Посуда. Количество посуды определяется количеством мест, их оборачиваемостью, типом сервиса, меню, мощностью посудомоечной машины. Простейший способ определить количество наборов посуды - умножить число мест на 3—4. Продажа алкогольных напитков в гостинице всегда прибыльна (в отличие от продажи еды), что объясняется низкими затратами труда. Продажа алкогольных напитков может давать до 25% общих доходов гостиницы. Алкогольные напитки продаются как в ресторане, так и в специализированных заведения — барах. Главный бармен определяет набор коктейлей и напитков в баре, рецептуру коктейлей и следит за ее соблюдением.

Расположение баров определяется архитектурным решением отеля. Однако одним из наиболее удачных мест считается холл у входа, так как здесь его услугами помимо «постоянных» клиентов охотно пользуются все, кто находится в холле отеля (постояльцы отеля и те, с кем они встречаются в холле).

Вопросы для самоконтроля

1. Какие виды ресторанов Вы знаете, перечислите и дайте им характеристику.

2. Специфика организации завтрака в гостиничном ресторане.

3. Какие существуют требования к официанту.

4. Перечислите функции метрдотеля

Рекомендуемая литература

1. Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. проф. А.Д.Чудновского. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", Издательство КМОС, 2005

2. Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко «Менеджмент гостиниц и ресторанов», Минск, 2010г.

3. Гуляев В.Т. Туристические перевозки. - М.: Финансы и статистика, 2009

4. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учебное пособие / Под общей ред. З.М.Горбилевой. - М.: Экономпресс, 2005

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - М.: БГУ, 2009