ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯВ настоящем стандарте применены термины и определения (турист, туристские ресурсы, туристский продукт, туристская индустрия, заказчик туристского продукта, формирование туристского продукта, продвижение туристского продукта, реализация туристского продукта, экскурсант, туристская путевка) в значении, установленном Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [1], а также следующие термины с соответствующими определениями: Проектирование туристских услуг (туристского продукта): подготовка туристской технической документации в соответствии с разработанной программой обслуживания. Технический документ- документ, устанавливающий, технические (проектно-конструкторские), технологические и другие характеристики услуг и процессов обслуживания Технологический документ - документ, устанавливающий технологические характеристики оказываемых туристских услуг и процессов обслуживания(или документ о формах и методах предоставления услуг и организации обслуживания туристов) Программа обслуживания – документ, содержащий исчерпывающую информацию о предоставляемых туристских и экскурсионных услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия Вербальная модель туристской услуги (или туристского продукта, или путешествия)- набор требований, выявленных в результате исследования рынка туристских услуг, согласованных с заказчиком туристского продукта и учитывающих возможности туроператора и соисполнителей услуг Туристские услуги: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя услуги и потребителя (туриста) по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении путешествий, а также любыедействия, совершаемые туристскими организациями по своему усмотрению или конкретному заказу потребителей-туристов, связанные с организацией и проведением путешествий; Экскурсионные услуги: Туристская услуга по удовлетворению познавательных потребностей туристов и экскурсантов, а также любые действия, совершаемые туристскими организациями или индивидуальными предпринимателями по своему усмотрению или по конкретному заказу потребителей - туристов или экскурсантов по разработке экскурсионных программ, организации и проведению экскурсий Соисполнители (поставщики туристских услуг) – организации и предприятия, оказывающие отдельные туристские услуги (средства размещения, предприятия питания, перевозчики и т.п.), с которыми туроператор заключает договор на оказание услуг. Вид туристской / экскурсионной услуги:Совокупность однородных туристских / экскурсионных услуг, характеризующихся общими технологическими признаками; Условия предоставления туристских/экскурсионных услуг: Совокупность факторов, воздействующих на туриста/экскурсанта в процессе предоставления туристских/ экскурсионных услуг; Качество туристских / экскурсионных услуг: Совокупность характеристик услуг, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности туристов /экскурсантов; Метод обслуживания туристов - способ реализации туристских услуг, организационных мероприятий в процессе обслуживания на маршруте/экскурсии. Форма обслуживания туристов/экскурсантов: Метод реализации потребителям организационных мероприятий в процессе предоставления туристских /экскурсионных услуг (туристского/экскурсионного продукта) и его разновидности; Качество туристского обслуживания - совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время путешествия или экскурсии Безопасность туристской услуги для экологии- показатель качества результата и процесса оказания туристской услуги, характеризующий степень (риск) опасности изменений свойств и состояния окружающей среды. Примечание — Под окружающей средой понимают фауну, флору, водный и воздушный бассейны, почву и недра.
Общие положения 4.1.Оказание (предоставление) туристских услуг осуществляют исполнители туристских услуг - туроператоры (и их поставщики или соисполнители) в соответствии с техническими документами, разработанными при проектировании туристских услуг, содержащими требования к обслуживанию. К техническим документам в туризме относят следующие документы: - картографическая, инженерная, геологическая, топографическая, геодезическая, почвенная и гидрологическую документация; - документы, способствующие использованию технических средств: паспорта объектов туристской индустрии, инструкции о правилах использования оборудования, туристского снаряжения, других технических изделий, каталоги фирм, рекламные чертежи и рисунки и т.д. К технологическим документам относят следующие документы: - технологические карты (ТК), - технологические инструкции (ТИ), - стандарты работы персонала (СР), 4.2. Срок действия технических документов не ограничен.
4.3. При проектировании туристских услуг учитываются следующие основные факторы: - состояние рынка туристских услуг; - возможности организации. осуществляющей проектирование туристской услуги; -возможности туроператора – исполнителя услуги, осуществляющего Формирование, продвижение и реализацию туристского продукта (и соисполнителей) - запросы туристов или иных заказчиков услуг (лучше -туристского продукта). 4.4. Проектируемые услуги должны соответствовать требованиям действующих в Российской Федерации законодательных актов и нормативных документов [1], [2],[3] 4.5. Проектная техническая документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды в соответствии с действующим законодательством и национальными стандартами [ГОСТ Р 50644]. 4.6. Проектирование туристской услуги может осуществляться туроператором, предоставляющим услугу, или другой организацией, включая саморегулируемые организации и общественные организации потребителей, на договорной основе по инициативе туристов или других заказчиков туристского продукта.
4.7. Руководитель туристской организации утверждает порядок и процедуры разработки конкретной туристской услуги, организации ее предоставления (или обслуживания туристов) и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.
|
