Специфика работы инициативных и рецептивных туроператоров.
Специфика - это отличительные, характерные особенности, присущие только данному предмету или явлению. Минимизация налогов и есть главная задача и специфика работы турагентства. Большинство агентств взяли на себя обязательство платить налоги государству по упрощенной системе налогообложения со ставкой 6% от дохода, при этом понимая под своим доходом только «разницу» между тем, что агентству заплатил турист и что агентство отдало туроператору за реализованный тур. Так бывает не всегда. Налоговая инспекция утверждает, что агенству необходимо платить налог со всей стоимости тура. А это примерно в 10 раз больше, чем налог с «разницы», но есть еще и практика, которая позволяет легально минимизировать налоги в не нарушая при этом налоговый кодекс и естественно сохраняя заработанные сотрудниками агентства большим трудом деньги. Вот это и есть основная специфика работы турагентства, как на начальном так и на последующих этапах его деятельности. А способ, чтобы не нарушать налоговый кодекс и не платить штрафы, а платить только «правильные» налоги» - это применение в работе с клиентами системно продуманного документооборота. Работа в турагентстве, также как и любая другая имеет много нюансов, профессиональных секретов и отдельных важных моментов, что все это можно объединить, в общем, одной фразой «специфика агентства». Очень важными моментами данной специфики, конечно, являются такие способы: -как привлечь клиентов и удержать их; -как заинтересовать клиентов в приобретении в Вашем агентстве турпродуктов; -как избежать проблем с Роспотребнадзором, который защищает права туристов, а также проблем с другими государственными структурами и др. На туристском рынке существует два типа туроператоров: инициативный и рецептивный. Рассмотрим специфику работ данных туроператоров.
Зарубежная страна
Рис. 1.3.1. Специфика работ инициативных и рецептивных туроператоров Источник: Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Инициативные туроператоры отправляют туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего (по нормам Всемирного туристического объединения) из не менее, чем трех услуг: размещение туристов; транспортировка туристов; любая другая, не связанная с вышеуказанными, услуга. Классические инициативные туроператоры формируют из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), сложные туры, обеспечивают проезд к месту начала путешествия и обратно и организуют предоставление внутримаршрутного транспорта. К ним относятся выездные и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой туристов в другие регионы страны.[8, с.87] Рецептивные туроператоры работают на приеме, то есть комплектуют туры и программы по обслуживанию туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.). Уже из такого несложного определения ясно, что задача рецептивного туроператора - контроль всех составляющих частей тура, начиная от количества мест в гостиницах, заканчивая дополнительными услугами. Как известно, «львиную долю» все денежных средств туристы тратят на дополнительные услуги. Именно поэтому иностранные туроператоры предпочитают продавать дешевые туры, но без дополнительных услуг. Их обычно туристы приобретают в месте отдыха, принося колоссальные доходы определенным формам и соответственно стране в целом. Таким образом, въездной и внутренний туризм это более выгодно, но и, несомненно, более сложно.[9, с.168] Таким образом, из вышесказанного можно определить роль инициативных и рецептивных туроператоров. Отправляя туристов за рубеж, инициативный туроператор формирует свои основные задачи из комплексов услуг рецептивных туроператоров на приеме в странах посещения, транспортных, визовых, страховых и некоторых других услуг. Инфраструктура обслуживания для его потребителей создана поставщиками услуг. Роль рецептивного туроператора такова, что он не только контролирует квоту мест в гостиницах своего туристского (курортного) центра, но и владеет комплексом экскурсионных, досугово-развлекательных и других услуг, контролирует службу гидов трансфера и гидов-экскурсоводов. Мировая практика показывает при этом, что основная масса доходов рецептивных туроператоров приходится на дополнительные услуги, потребляемые туристами на месте за дополнительную плату. А это значит, что кроме профессионального формирования пакета тура необходимо готовить еще и весь комплекс дополнительных услуг, опирающийся на инфраструктуру туризма, и делать это также профессионально.[15] Главными задачами туроператоров, остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли, а также создание привлекательного туристского продукта, насыщенного разнообразными основными и дополнительными услугами. Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, "всем годящихся" программ. Актуальным сегодня стал так называемый программный туризм, или программный туроперейтинг. Это необходимость сегодняшнего туристского рынка, вытекающая из жесткой и в основном неценовой конкуренции, существующей на туристском рынке. Причем речь идет о конкуренции не только предпринимательской, но и региональной. Можно также поговорить и о конкурентной борьбе за своего клиента. А именно: чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания такого же уровня, а в чем-то и оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере. И, во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса рецептивного туроперейтинга. Преимуществом туроперейтинга является то, что адресно направленные программы наилучшим способом достигают каждого клиента, а значит, и лучше продаются. Этот же самый адресно направленный состав услуг при обслуживании оставляет наилучшие впечатления у туриста и, соответственно, создает устойчивый положительный образ турпредприятия и туристской местности, где проходило обслуживание. Многие туристские фирмы зарубежных стран, ориентированных на туризм, уже давно поняли эту истину. Подтверждающим примером служат разнообразные программы отдыха и путешествий, предлагаемые такими странами, как Испания, Франция, Италия, Турция и другие, а также большие потоки туристов, посещающих эти страны. Специалист в области туризма должен понимать, что для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила программного туризма, но этого далеко не достаточно. Надо также знать правила функционирования этой среды, опирающиеся на соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки. В туроперейтинге существуют также свои традиции. Уже не один десяток российских туристских фирм работают сегодня как туроператоры на отправку в зарубежные страны, формируя как маршрутные, так и стационарные туры в различные страны: Испанию, Грецию, США и др. Конечно, этот вид российского туроперейтинга нельзя признать очень уж патриотичным. Но на рынке, вероятно, не существует таких понятий. Кроме того, сегодняшний туристский рынок характеризуется как международный: для рентабельности в туризме уже мало пределов одной страны - нужен мировой рынок. Однако наша страна составляет седьмую часть мира и обладает огромным туристскими ресурсами, причем разнообразными, несмотря на неразвитость их предложения. Поэтому долго пренебрегать такими возможностями нельзя, иначе их освоят те же иностранные предприниматели. Важно и то, что положительный туристский баланс оказывает серьезное влияние на экономику страны в целом, на занятость населения и даже на уровень его жизни. Преимущественная направленность туроператоров на отправку среди российских туристских фирм объясняется еще и тем, что их деятельность строится на использовании наработанных схем и возможностей зарубежного туроперейтинга. Сложнее в России: здесь нужно знать, как все сделать, и все сделать самим. В нашей стране прием иностранных туристов значительно отстает от отправки отечественных туристов за рубеж. Это происходит и потому, что наряду с другими объективными причинами российский туризм не предлагает на международный рынок разнообразного туристского продукта. В России практически не развит туроперейтинг. Таким образом, первая глава была посвящена общим понятиям туристской индустрии. Были детально проанализированы такие базисные понятия как «туроператор», «турагентство» и «туризм». При этом подробно были рассмотрены функции и задачи, помогающие в разработке, реализации и продаже туров, туроператоров. Также подробно обсуждены виды туроператор по разным классификациям. Таким образом, в первой главе обоснована необходимость возврата к классическим базисным понятиям туристической деятельности. Общая характеристика и специфика работы туроператора ООО «Пегас Туристик», сходства и различия инициативных и рецептивных туроператоров, а также рекомендации по совершенствованию деятельности будут подробно рассмотрены соответственно во второй главе.
2. Специфика работы инициативных и рецептивных туроператоров на примере ООО «Пегас Туристик» 2.1. Общая характеристика туристического предприятия ООО «Пегас Туристик» «Пегас Туристик» - один из лидеров российской туристической отрасли и одна из крупнейших международных многопрофильных туристических компаний. История компании началась в последней четверти ХХ века. Учредителями «Пегас Туристик» являются физические лица. «Пегас Туристик» внесён в Единый федеральный реестр туроператоров, является юридическим лицом, имеет круглую печать и штампы со своим наименованием, свой торговый знак (Приложение 2), расчетный и иные счета в банках, другие реквизиты, необходимые для хозяйственной и иной деятельности; ведет бухгалтерский учет и статистическую отчетность. Компания была основана в 1994 году. «Пегас Туристик» создан на основе инвестиций основного владельца - Рамазана Акпынара. Изначально он сотрудничал с турецкой компанией Infotur, но в 2005 году из-за конфликта отношения с ней разорвал. В регионах России имеет 50 отправляющих офиса. Помимо России «Пегас Туристик» представлен на Украине, в Белоруссии и Грузии. Компания имеет собственные принимающие офисы в странах: Турция, Египет, Таиланд, Китай и Израиль. Рассмотрим для начала общую характеристику турфирмы «Пегас Туристик» (Приложение 3). Девиз: «Гость - прежде всего» - остается неизменным со дня открытия компании. «Пегас Туристик» сегодня - это современная универсальная туристическая компания, которая предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны, а также: 1.отправляет на отдых из 50 городов Российской Федерации (Архангельск, Астрахань, Барнаул, Белгород, Братск, Брянск, Благовещенск, Владивосток, Волгоград, Екатеринбург, Иркутск, Казань, Калининград, Кемерово, Краснодар, Красноярск, Магнитогорск, Минеральные Воды, Москва, Мурманск, Нижневартовск, Нижнекамск, Нижний Новгород, Новосибирск, Новокузнецк, Омск, Оренбург, Орск, Пермь, Петропавловск-Камчатский, Ростов-на-Дону, Самара, Санкт-Петербург, Сургут, Сыктывкар, Тюмень, Улан-Удэ, Ульяновск, Уфа, Хабаровск, Чебоксары, Челябинск, Чита, Южно-Сахалинск, Якутск.) 2.предлагает отдых в лучших курортах и отелях (2500 отелей) в 22 странах мира (на первом плане: Gural Premier Tekirova 5* - Турция, Кемер; Ali Bey Resort 5* - Турция, Сиде; Мaxx Royal Belek Golf & Spa 5* - Турция, Белек. Рекомендует: Fereniki Holiday Resort 3*, Palmera Beach Hotel 3* - Греция, Крит). 3.работает с ведущими компаниями России (например: Аэрофлот, United Airlines, British Airways). 4.организует групповые, индивидуальные, корпоративные, спортивные и VIP-туры; 5.предлагает 7 дней в неделю, 24 часа в сутки онлайн заказ туров и билетов на регулярные рейсы по всему миру как аккредитованный агент IATA; 6.оказывает качественное обслуживание в более чем 900 фирменных офисах продаж в 252 городах; 7.имеет представительства на Украине, в Белоруссии и Грузии; 8.имеет собственные принимающие офисы в Турции, Египте, Таиланде, Китае и Израиле. Турфирма «Пегас Туристик» - федеральный туроператор, один из самых крупных туроператоров, работающих на рынке города Казань, а также один из ведущих компаний по организации отдыха в Турции, Египте, Испании, Греции, Крите и некоторых других направлений с вылетом из Казани, а также еще многих направлений с вылетом из Москвы и других регионов России. Пегас Туристик организует собственные чартерные программы из Казани в Турцию и Египет и бронирует свою базовую цепочку отелей, благодаря чему туры от туроператора Пегас Туристик всегда имеют неплохие цены и при этом достаточно высокое качество, хотя турфирма и является массовым организатором отдыха. К сожалению, туры от Пегас Туристик нельзя купить напрямую у туроператора, а только через турагентства Казани, так как Пегас Туристик не работает с физическими лицами. Однако, путевки от оператора продаются практически во всех турагентствах города. Один из офисов компании находится в г. Казани. Филиал головного офиса компании «Пегас Туристик - Казань», начавший свою работу в начале января 2012 года и продолжающий и по настоящее время успешно свою деятельность имеет выгодное расположение в центре города на улице Право-Булачная, дом 35/2, офис 214. (Приложение 4). Операторы компании делают все, чтобы сделать «Пегас Туристик» лучшим туроператором для своих клиентов. Они достигают различные цели, направленные на то, чтобы каждому человеку, который находится на сайте компании, приходит в офисы «Пегас Туристик», звонит в наш call-центр, пользуется услугами компании, нравилось быть клиентом «Пегас Туристик». А для этого необходимо: 1.предоставлять качественное обслуживания в любом месте и в любое время; 2.сделать все услуги «Пегас Туристик», в соответствии с современными стандартами сервиса; 3.уделять внимание пожеланиям клиентов и оказывать максимальную заботу; 4.стараться, чтобы каждое наше решение принималось в интересах наших клиентов; 5.предлагать именно то, что нужно клиенту, и предвосхищать его желания; ООО «Пегас Туристик» является одним из признанных лидеров российского рынка путешествий и туризма, крупнейшим туроператором по Турции, Египту, Тунису, Греции, Индии, Таиланду, Китаю, Индонезии, Испании, Кипру, Доминиканской Републике, Андорре, Китаю, Италии, Кубе, Кении, ОАЭ, Вьетнаму, Мексике и Марокко. Постоянно возрастающее количество отдыхающих через ООО «Пегас Туристик» является подтверждением высококачественного обслуживания и профессионализма сотрудников компании, поэтому компания имеет множество наград, некоторые из них представлены в таблице 2.1.2. (приложение 5). Очень большое значение в компании уделяется корпоративному туризму - это организация поездок для корпоративных групп (MICE сегмент туристского рынка), выезды футбольных групп, нестандартные игровые программы, team-building, развлекательные и шоу-программы самого высокого уровня. ООО «Пегас Туристик» рада предложить своим клиентам также и VIP обслуживание. Теперь можно почувствовать максимум комфорта во время отдыха в Египте, ГОА, Таиланде, ОАЭ, Турции, Тунисе и Греции. Это не только проживание в отелях самого высокого класса и «Fast track» в аэропорту, но и индивидуальный трансфер по прилету и при вылете, а также в течение всего отдыха, индивидуальные экскурсии с гидом, фрукты, цветы, шампанское. И это далеко не все, что предлагает своим туристам ООО «Пегас Туристик». Компания без конца преподносит приятные сюрпризы, осваивая все новые и новые направления, совершенствуя и приумножая свои возможности на своих давних и любимых направлениях. Таким образом, рассмотрев общую характеристику туристического предприятия ООО «Пегас Туристик», перейдем к анализу и специфике её работ. 2.2. Анализ и специфика работ ООО «Пегас Туристик», сходства и различия инициативных и рецептивных туроператоров. Рассмотрим специфику работ ООО «Пегас Туристик». Основными направлениями деятельности фирмы являются: -осуществление за рубежом; -организация и обеспечение визовой поддержки; -оформление заграничных паспортов; -организация индивидуальных и групповых туров; -спецпредложения. Основная цель турфирмы «Пегас Туристик» - обеспечение наибольшей экономической эффективностью деятельность предприятия. Главной задачей туристической фирмы ООО «Пегас Туристик» является то, что компания старается сделать отдых как можно доступнее. Концепция их работы выгодно отличается максимальным вниманием к туристу и работы с деталями. Постоянный поиск самых лучших предложений, горящих путевок, туров с различными акциями делает данное агентство наиболее обходительным. Компания должна строго соблюдать выполнение договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения, реализовывать необходимые мероприятия, направленные на информирование населения. Политика работы фирмы направлена на качественное и достойное оказание туристических услуг. На сегодняшний день налажены контакты со всеми ведущими гостиничными комплексами за рубежом и на территории Российской Федерации. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний. Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. На сегодняшний день «Пегас Туристик» предоставляет полный пакет предложений для туристов: бронирование номеров в гостинице, трансферы, экскурсионные программы. Спектр зарубежных маршрутов и предложений позволяет любому клиенту выбрать именно то, что его устраивает и по цене и по набору услуг. «Пегас Туристик» стремится привлечь самых разных клиентов, и поэтому предлагает поездки любого ценового уровня с размещением в гостиницах самых разных категорий, от чисто туристских трехзвездочных отелей до самых шикарных гостиниц. Туристская фирма в своей работе делает особый упор на качество обслуживания туристов за рубежом. Каждый турист обеспечивается страховкой. Для всех своих туристов «Пегас Туристик» обеспечивает визовую поддержку. Стоимость тура зависит от цели, набора предлагаемых услуг, категории размещения и т.д. На сегодняшний день штат сотрудников турфирмы «Пегас Туристик» составляет 6 человек. Коллектив небольшой, но очень слаженный. Структура компании, показанная на рисунке 2.2.1, является линейной.
Рис. 2.2.1. Организационная структура управления «Пегас Туристик» Источник: Официальный сайт туристского предприятия ООО «Пегас Туристик». http://www.pegast.ru.
Рассмотрим обязанности директора и менеджера на таблице 2.2.1 (приложение 6). Основные экономические показатели туристической фирмы. Для проведения обобщенной оценки основных финансово-экономических показателей деятельности «Пегас Туристик» был проведен анализ его хозяйствования и оценка финансового состояния, который приведен в таблице 2.2.2. Таблица 2.2.2 Основные финансово-экономические показатели «Пегас Туристик»
Таблица составлена по материалам исследования. Таким образом, проанализировав деятельность турфирмы, можно сделать вывод: «Пегас Туристик» – это в первую очередь особый подход к каждому клиенту. Исключительное понимание того, что хочет турист, поможет выбрать ту страну и подобрать тот вид отдыха, который окажется по душе и станет незабываемым. Творческое восприятие дела и персонифицированный подход превратит маршрут туриста в эксклюзивное путешествие, а выбор его сделает комфортным и приятным. Компания "Пегас Туристик" рада предложить вам кроме основного и дополнительный набор услуг для самых взыскательных клиентов - VIP-обслуживание. Некоторые услуги можно заказать самостоятельно на странице бронирования туров. Для этого: 1.На сайте www.pegast.ru выбрать раздел «Поиск туров» (приложение 7). 2.Подобрав и забронировав тур, нужно перейти в раздел «Дополнительные услуги» и выбрать услугу из списка (приложение 8). Стоит обратить внимание на то, что: 1.Групповой трансфер может быть забронирован только в случае приобретения у компании «Пегас Туристик» полного туристского пакета. 2.Индивидуальные и VIP-трансферы могут быть предоставлены только в случае бронирования отеля у компании «Пегас туристик». 3.В случае, если туристы прилетают рейсами других авиакомпаний, то индивидуальный или VIP-трансфер может быть предоставлен, только если в бронировании указаны номер рейса, дата прилета/вылета, время прилета/вылета и город прилета/вылета. (в данном случае групповой трансфер не может быть предоставлен). Компания «Пегас Туристик» предлагает следующие дополнительные услуги (Приложение 9): 1. Fast track. Услуга фаст трек представляет собой особое обслуживание на индивидуальной основе. Благодаря данной услуге турист по прибытию в аэропорт может отдохнуть в уютной лаундж-зоне и пройти все формальности в аэропорту (например, паспортный контроль) за минимальное время и с максимальным комфортом, минуя длинные очереди. Данная услуга призвана экономить время туриста, что особенно важно при деловой поездке. Заказав эту услугу по прибытию в аэропорт можно отдохнуть в уютной лаундж зоне и пройти паспортный контроль всего за несколько минут. 2. Это индивидуальный трансфер, осуществляемый на автомобилях престижных марок по маршруту аэропорт – отель, отель - аэропорт. Марку автомобиля клиент может выбрать самостоятельно. Все автомобили отвечают мировым стандартам качества и безопасности. Водитель ожидает туристов у самого входа в аэропорт, помогает упаковать багаж и отвезет вас по установленному маршруту. С максимальным комфортом и минимальными временными затратами можно добраться до своего отеля на автомобиле класса «люкс» с профессиональным водителем. 3. Индивидуальный гид. По прилету в страну в аэропорту туриста встретит индивидуальный гид, проводит до личного автомобиля и сообщит всю необходимую информацию по туру. Индивидуальный гид рассказывает общую информацию о стране, советует выбрать те или иные экскурсии в зависимости от предпочтений туристов, бронирует экскурсионные программы и сопровождает туриста по стране в течение всего отдыха. 4. Аренда яхт. Для любителей водных приключений организуются прогулки на яхтах. Все яхты оборудованы современным снаряжением, для того чтобы чувствовать максимально свободно и комфортно, капитаны и команда – профессионалы в своем деле. На яхте можно совершить небольшое путешествие в 1-2 дня, пересекая границы разных стран, или просто на несколько часов отправиться на пикник, купаясь в лучах теплого солнца. 5. VIP-залы в аэропортах. Услуги, предлагаемые в VIP-залах в аэропортах, достаточно разнообразны и помогают скрасить время ожидания и провести время с максимальным комфортом и пользой. Индивидуальная парковка; помощь при доставке багажа; отдельный, уютный и просторный зал ожидания с мягкими креслами; услуги бара и ресторана; бесплатный wi-fi и многое другое. Скрасить время ожидания и провести время с максимальным комфортом и пользой Вы сможете воспользовавшись услугами VIP залов в аэропортах. Проанализировав специфику работ ООО «Пегас Туристик», перейдем к рассмотрению сходств и различий инициативных и рецептивных туроператоров, которая приведена в таблице 2.2.3. Таблица 2.2.3 Специфика деятельности инициативных и рецептивных туроператоров [9, с.142]
В реальном туристском предпринимательстве наиболее часто встречается смешение функций, что характерно для туристского рынка. Для внесения ясности в этот вопрос рассмотрим, почему все же туристская фирма, работающая на отправку туристов за рубеж по договорам с рецептивными туроператорами в стране назначения, является туроператором. Из схемы работы инициативного туроператора видно, что данная туристская фирма выполняет чисто агентские функции: продает сформированные партнером турпакеты, оформляет страхование туристов, визовые документы и бронирование авиабилетов, продает отдельные услуги в составе своих пакетов за комиссионное вознаграждение.
|
