Рынок выбирает качество

25.06.2008

По прогнозам экспертов, в ближайшие годы до 70% деловой активности переместится в сферу услуг, куда относится и железнодорожный транспорт. Конкуренция в этом сегменте деятельности усиливается, и качество сервиса становится главным фактором его привлекательности. Этому способствует и введение в действие Закона РФ «О защите прав потребителя». Сертификация услуг, предоставляемых на ж.-д. транспорте, применяется с 2000 года. О необходимости данной процедуры рассказывает начальник отдела сертификации услуг ГУ «Регистр сертификации на федеральном ж.-д. транспорте» Владимир Соколов.

ОТВЕСТИ БЕДУ... СЕРТИФИКАТОМ
На сети железных дорог России насчитывается более 500 железнодорожных вокзалов, около 150 агентств, пунктов продажи железнодорожных билетов, работают десятки аутсорсинговых компаний. На магистралях курсирует свыше 450 пас. поездов только дальнего следования. Каждый день тысячи людей берут в кассе билеты и отправляются в путь по стальным магистралям. Поэтому необходимо сделать все, чтобы они получали качественные услуги, и обеспечить их безопасность.

С этой целью приказом министра путей сообщения России с 1 июля 2000 года введены в действие Правила сертификации услуг. Они зарегистрированы Минюстом РФ. В свою очередь, Регистр разработал требования по сертификации услуг, предоставляемых пассажирам на федеральном ж.-д. транспорте, и типовую методику оценки соответствия услуг установленным требованиям. Был также аккредитован Экс? пертный центр по сертификации на базе МИИТа. Необходимость этих шагов доказывает следующий пример. Несколько лет назад в газете «Гудок» была опубликована статья «Взрыв направленного действия, или Диверсанты от торговли ставят под угрозу безопасность пассажиров». В ней говорилось о том, что железнодорожники, отдав на откуп коммерсантам доходные вокзальные помещения, похоже, им же сдали полномочия по обеспечению пожарной и прочей безопасности. Поводом для газетного выступления стало ЧП, произошедшее на ж.-д. вокзале Екатеринбурга, — там взорвался баллон с газом, который торговцы использовали для приготовления шаурмы. Только что реконструированный вокзал выглядел как после бомбежки. Пострадало 18 человек, в том числе три железнодорожника.

Из этой истории можно сделать вывод: если бы работы по сертификации услуг начались раньше, этого бы не случилось. Нашим экспертам удалось предотвратить немало ЧП. Приведу лишь несколько примеров. Так, по представленным документам на станции Соликамск Свердловской железной дороги были выявлены серьезные недостатки в обслуживании пассажиров: отсутствовал утвержденный технологический процесс работы вокзала, акты весеннего и осеннего осмотра зданий и помещений. Было установлено и крайне неблагополучное положение с продажей железнодорожных билетов — в дождливую погоду терминалы «Экспресс-2» выключались из-за низкого сопротивления изоляции линии связи.

А на станции Краснодар Северо-Кавказской железной дороги при осмотре пешеходного тоннеля была выявлена неисправность, возникшая из-за нарушения правил производства строительных работ, угрожающая безопасности движения поездов. Если бы не сертификация, дело могло закончиться печально. Следовательно, затраты на нее не были напрасными.

Кстати, работа по сертификации услуг проводится на договорных условиях, а расходы оплачивает заявитель. В 2000 году они составляли для внеклассного вокзала 153 822 руб., вокзала первого класса — 109 575 руб., поезда — 70 045 руб. и агентства — 97 231 руб. с учетом НДС. До 1 января 2008-го стоимость этих работ не только не увеличилась, но даже уменьшилась. Тем не менее оплата заключенных договоров нередко производится несвоевременно. Особенно грешат этим Московская, Октябрьская и Горьковская железные дороги, которые в 2007 году оплатили менее 20% от предусмотренной договором суммы.

СКУПОЙ ПЛАТИТ ДВАЖДЫ
Надо ли кого-то убеждать в том, что средства, вложенные в сертификацию, дают хорошую отдачу? Сошлюсь еще на несколько примеров. Так, в процессе сертификации на вокзале в Самаре на уровне 6-го этажа башни была обнаружена значительная вибрация металлической конструкции. А на вокзале в Липецке при осмотре пешеходного моста выявлено опасное нарушение крепления перильного ограждения по всей длине. Представьте, что могло там случиться. На Белорусском вокзале в Москве предотвращено падение отслоившейся розетки люстры с большой высоты в зал, где у пригородных касс всегда толпились пассажиры. Добавлю для общей картины еще один факт: в результате проверки были отставлены вагоны состава поезда № 97/98 сообщением Сергач — Москва из-за плохого качества питьевой воды.

Если подвести общий итог, то за прошедший период на объектах, где проводились работы по сертификации, было выявлено более 1500 различных недостатков. В том числе нарушение санитарных правил и норм, противопожарных правил, недостатки технического характера в содержании вокзалов и пас. вагонов, несоблюдение правил торгового обслуживания в поездах и на вокзалах. Только благодаря своевременно принятым мерам они не привели к негативным последствиям.

При проведении сертификации услуг, предоставляемых пассажирам, проверяется буквально все: квалификация обслуживающего персонала, уровень комфортности на вокзалах и в поездах, объем и качество предоставляемых услуг, обеспечение сохранности имущества и личной безопасности пассажиров, соблюдение норм и правил пожарной, санитарной и общественной безопасности, организация продажи билетов, соблюдение правил перевозок и проезда и многое другое.

При этом особое внимание уделяется оказанию первой помощи (наличие медпункта, обеспечение медикаментами), общественному питанию, зонам и комнатам отдыха. А также благоустройству привокзальных площадей, мест общего пользования, состоянию технических средств и систем, обеспечивающих безопасность, готовности персонала к проведению аварийно-спасательных работ. Учитывается соблюдение правил обязательного и добровольного страхования, а также объем предоставляемых услуг, критерии их качества: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, укомплектованность персонала и наличие необходимого оборудования, степень доверия потребителей, этика поведения и другие количественные и качественные показатели.

Всего с 2000 года мы выдали 478 сертификатов соответствия. Как нетрудно заметить, сертификацию прошли далеко не все объекты пас. комплекса. Между тем она помогает обеспечить контроль качества предоставляемых услуг. Есть рекомендации по выработке стандарта оценки качества на объектах, включающие средства и условия проведения этой оценки, выбор объектов оценки и проверки, порядок проверки и оценки результатов, алгоритм выполнения процессов предоставления услуг (соблюдение установленной технологии и качества предоставляемых услуг или товаров), формы систематического учета данных и обеспечение их достоверности, рассмотрение отзывов и анкетирование пассажиров. Есть и регламент оказания услуги, включающий гарантии, рассмотрение и удовлетворение претензий, санкции к недобросовестным исполнителям. А также контроль качества оказания услуги и ответственность за нарушение правил обслуживания пассажиров.

СЕРТИФИКАТ ПОЛЕЗЕН ДЛЯ ИМИДЖА
Добровольная сертификация услуг при перевозке грузов, инициированная Министерством путей сообщения, была начата Регистром сертификации на федеральном ж.-д. транспорте в 1999 году. Замечу, что опыта работы в этой сфере ни у кого не было. При разработке нормативных документов пришлось проделать огромную работу, чтобы определить требования как к процессам предоставления услуг, так и непосредственно к организациям — исполнителям услуг. В то время в соответствии с Гражданским кодексом к ним относились экспедиторские и агентские организации, а в дальнейшем и компании-операторы.
Выполнение поставленной задачи усложнялось отсутствием законодательной базы. Только в 2003 году был принят Федеральный закон «О транспортно-экспедиционной деятельности».

Специалисты Регистра совместно с МИИТом разработали Порядок сертификации услуг, предоставляемых на федеральном ж.-д. транспорте при перевозке грузов, документ под названием «Услуги, предоставляемые на федеральном ж.-д. транспорте при перевозке грузов. Требования по сертификации», а также Методику оценки соответствия.

Данные документы были утверждены МПС России как стандарты Системы сертификации ССФЖТ в сфере добровольной сертификации услуг при перевозке грузов. В дальнейшем опыт работы показал необходимость корректировки разработанных нами документов. К тому же на рынок транспортных услуг пришли компании-операторы. И в 2001 году в стандарты были внесены изменения. На сегодняшний день этими документами определены услуги до приема и после выдачи груза, сервис в пути следования при перевозке грузов по железной дороге. При этом следует иметь в виду, что не все вышеперечисленные услуги могут осуществляться самим заявителем. По? этому при сертификации учитывались его договорные отношения с организациями, имеющими на это право (при наличии соответствующих лицензий и свидетельств) и выполняющие данную работу. Процесс сертификации включал в себя практически всю деятельность заявителя по конкретно выбранному договору перевозки или экспедирования.

Задачи, которые были определены МПС России при сертификации услуг по перевозке грузов, заключались в подтверждении компетентности и профессиональности экспедиторских и операторских организаций. И это логично, если учесть, что все они являются участниками перевозочного процесса и перевозчик делегирует им часть своих функций. Здесь уместно напомнить, что любая деятельность на транспорте связана с безопасностью.

За первые два года было подано более 100 заявок от экспедиторских организаций и операторских компаний. Однако на стадии их рассмотрения более трети из этих компаний, ознакомившись с нашими требованиями, а также перечнем документов, необходимых для подтверждения заявленной услуги, были вынуждены отказаться от сертификации. На мой взгляд, это свидетельствует о том, что заявленные ими услуги не предоставлялись, а были лишь декларацией о намерениях. В то же время более чем 40 организациям были выданы сертификаты. Основная масса заявителей получила их со сроком действия 1-2 года. Эти временные рамки определялись многими факторами, среди которых были и стабильность организации в длительном периоде, финансовая стабильность, отсутствие задолженности перед бюджетом, МПС, потребителем услуг (данные показатели подтверждались аудиторским заключениями), наличием квалифицированных кадров организации, собственного подвижного состава, технических средств и других. А трехлетний сертификат соответствия получили единицы.

Среди организаций, прошедших сертификацию, я хотел бы назвать «СГ-Транс», «Интертранс», «Союзвнеш? транс», «Волготрансинвест», «Транссибирский интермодальный сервис», «Рейлкрафт», «Логистранс», «Юни? Транс», «Евросиб СПб — Транспортные системы», «Нефтехимтранс», «СФАТ-Финланд», Грузовую транспортную компанию, «Транко», Рефрижераторную компанию «Паритет», «Мир транс», «СФАТ», «Русский мир», «Карготранс» и «Тхоместо». Причем многие из перечисленных организаций получали сертификат дважды, а «Юни Транс» — трижды.

Наличие сертификатов соответствия ССФЖТ позволило некоторым компаниям выиграть тендеры на перевозку, а также способствовало заключению контрактов на международных выставках, в частности на «ТрансРоссии» в Москве. И это свидетельствует о том, что сертификация поднимает имидж и конкурентоспособность любой организации. Регистр сертификации, помимо оценки соответствия процессов предоставления услуги требуемым критериям, проводит и оценку соответствия системы качества предоставления услуги. Такой сертификат в 2005 году получила компания «ЮниТранс».

Иногда я слышу мнение, что система качества ISO опирается лишь на качество управления компании. На мой взгляд, качество предоставляемых услуг организациями, участвующими в перевозочном процессе на ж.-д. транспорте, в настоящее время определяется как раз системой управления. Именно качественное управление всеми технологическими процессами в условиях мультимодальных перевозок способствует своевременному оформ? лению всех перевозочных документов, сохранности груза, своевременности его доставки.

Сертификацией услуг при перевозке грузов заинтересовались и в ближнем зарубежье. Прошла встреча с представителями Белорусской железной дороги, и достигнуты предварительные соглашения о корректировке нормативных документов с целью распространения их действия на весь железнодорожный транспорт соседнего государства.

ГДЕ СТАНДАРТ НА АУТСОРСИНГ?
На ж.-д. транспорте активно развивается аутсорсинг. Частные компании, например, предоставляют свой персонал для обслуживания пассажиров в поездах. В 2006 году между Регистром сертификации и Ассоциацией аутсорсинговых предприятий «Дальэкспресс» было подписано соглашение, которое преду? сматривает участие РС ФЖТ в системе добровольной сертификации аутсорсинговых предприятий.

Проблема аутсорсинга стоит сегодня очень остро. Качество персонала, мягко говоря, оставляет желать лучшего. Об этом свидетельствуют тестовые опросы, которые мы проводим среди проводников аутсорсинговых компаний. Неудовлетворительны их знания о действиях в нестандартных ситуациях, например, при появлении инфекционного больного в вагоне. Плохое знание и инструкций ОАО «РЖД», в частности по сигнализации. Столь низкая квалификации порой приводит к плачевным результатам. Так, в 2006 году по вине проводников одной из аутсорсинговых компаний были разморожены пассажир? ские вагоны в поезде Москва — Новый Уренгой. Устранение подобных недостатков возможно только при выполнении жестких требований, предъявляемых к персоналу, связанному с пассажирскими перевозками. Они должны быть включены в стандарт предприятия. Но в настоящее время такого документа у них нет.

Сертификацию аутсорсинговых предприятий осложняет отсутствие единых нормативных документов. В частности, не существует единого стандарта компании, на соответствие которому и проводится сертификация. На мой взгляд, такой стандарт должен быть разработан совместно с ОАО «РЖД» и введен в систему сертификации как нормативный документ. Та же проблема возникает при оценке предприятий, занимающихся ремонтом путевого хозяйства, так как нет нормативной базы, на соответствие которой производилась бы их оценка. Решение этих проблем поможет поднять и качество сертификации. В условиях рынка добровольная сертификация позволяет сделать объективный выбор, отдавая предпочтение квалифицированной организации, способной оказать качественные услуги.