Тема 2. Поведение специалиста в процессе взаимодействия с потребителем услугПрактическое занятие № 1(2 часа) Понятие общение: зоны, уровни, факторы формирования первого впечатления, психологических феноменов и вариативности стилей. Понятие ролевого общения. Каналы передачи информации. Способы общения. Роль психических установок в процессе общения.
Практическое занятие № 2 (2 часа) Психологическое воздействие. Виды психологического воздействия: заражение, внушение, подражание, убеждение. Выполнение упражнений: «дар убеждения», «просьба», беседа с клиентом», «как сказать «нет», «как получить согласие клиента». Практическое занятие № 3 (2 часа) Эффективное говорение и слушание. Приемы эффективного слушания и понимания. Основные ошибки в поведении во время общения с клиентом. Умение задавать вопросы. Вопросы открытого типа. Информационные вопросы. Зеркальные вопросы. Переломные вопросы. Контрольные вопросы. Направляющие вопросы. Провокационные вопросы. Альтернативные вопросы. Вопросы, открывающие переговоры.
Практическое занятие № 4 (2 часа) Этикет делового общения по телефону и с помощью интернета. Общие правила телефонного разговора. Правила виртуального этикета. Доклад: «Телемаркетинг».
Практическое занятие № 5 (2 часа) Публичное выступление. Презентация. Защитные психологические установки. Этапы подготовки к публичному выступлению. Приемы привлечения внимания слушателей к содержанию выступления. Настройка на аудиторию. Словесное манипулирование. Доклады: «Понятие об «образе Я». «Психологические особенности восприятия и самовосприятия». Практическое занятие № 6 (2 часа) Тренинг коммуникативных умений. Навыки уверенного поведения. Взаимодействие с партнером по общению в различных ситуациях. Тренировка навыков умения работать в команде.
Практическое занятие № 7 (2 часа) Формирование благоприятного впечатления о человеке. Аттракция. Имидж делового человека. Деловой «язык» речи, внешности, тела. Язык цвета и одежды делового человека. Модели поведения. Тактика делового поведения.
Практическое занятие № 8 (2 часа) Роль имиджа в профессиональной деятельности. Формирование деловых качеств и первого впечатления. Практическое задание: разработка имиджа делового человека в технике коллажа. Практическое занятие № 9 (2 часа) Система эффективной технологии консультационной продажи в системе сервиса и туризма. Используя табл. 2 (см. приложение 2) составить стратегию взаимоотношений с клиентами: а) в гостиничном сервисе; б) в ресторане; в) в турагенстве.
Практическое занятие № 10 (2 часа) Контрольная работа № 1 по темам: « Внешний облик и поведение человека как проявление его характера, готовности к действиям и эмоционального состояния», «Поведение специалиста в процессе взаимодействия с потребителем услуг». Самостоятельная работа (20 часов) Стимулирование решений клиента сделать заказ. Эффективность деловых контактов. Взаимодействия на основе обоюдных интересов. Модели общения. Уровни и способы эффективной подачи и переработки информации. Схемы взаимодействия между участниками коммуникативного процесса. Провести самооценку коммуникативных навыков по десятибалльной шкале: - умение слушать; - наличие коммуникативного контроля; - умение вести деловое обсуждение; - умение грамотно и доступно излагать свои мысли; - коммуникабельность. Подбор тренинговых упражнений. Подготовка докладов.
Форма контроля: Устный опрос. Доклады с мультимедийным сопровождением. Конспекты подобранных тренинговых упражнений.
|
