Порядок работы с обращениями граждан

Организация работы с обращениями граждан: прием и первичная обработка; регистрация, характерные особенности в индексации обращений; доклад и контроль исполнения; ответ, сроки ответа; анализ обращений. Формирование и хранение дел с обращениями граждан.

 

ПРИЕМ И ПЕРВИЧНАЯ ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ

1. Проверяем правильность доставки

2. Вскрываем письмо

3. Ставим отметку о поступлении, (с даты, проставленной в отметке будет исчисляться срок исполнения; индекс в отметке состоит из НАЧАЛЬНОЙ БУКВЫ ФАМИЛИИ АВТОРА и порядкового номера, поступившего обращения – Н-12)

4. Подшиваем в дело вместе с конвертом, а также с теми документами, которые приложены к обращению

 

РЕГИСТРАЦИЯ

1. Ведется на карточках формата А5 или А6, которая может иметь форму, как в РАБОТЕ № 63 в РТД
Карточка составляется в 3-х экз.:
- для сроковой картотеки
- для справочной картотеки
- исполнителю

ДОКЛАД

1. Докладываем руководителю для принятия решения
Если полученное обращение не относится к компетенции данного учреждения, то

2. Направляем в 3-дненвый срок в компетентный орган или заявителю, с разъяснением куда следует направить это обращение
Если в обращение изложены вопросы разных компетентных органов, то

3. Рассматривается вопрос, относящийся к его компетенции, а информацию по остальным вопросам отсылают на рассмотрение в другие организации, причем об этом сообщается заявителю в 3-дневный срок с момента получения документа.
Если вопрос решается сразу

4. Отражается решение в резолюции, которая является ответом. На ее основе составляете ответ заявителю
Все эти решения заносятся на карточку регистрации
Если необходима информация по вопросу, то

5. Посылается запрос, или направляется документ для проверки в подведомственные органы

КОНТРОЛЬ

1. Контролируются сроки исполнения обращений:
- не требующие дополнительного изучения – не более 15 дней
- если нужна специальная проверка – можно до 1 м-ца, но об этом сообщается заявителю

2. Контроль ведется по карточкам, которые помещают по срокам исполнения в сроковую картотеку

3. Снимается с контроля обращение только после его фактического выполнения, принятого по этому вопросу, о чем делается отметка в карточке (контрольные отметки – все движения контролируемого документа: дата + фамилия исполнителя)

4. Снимают с контроля – когда вопрос решен полностью – карточка переставляется из сроковой в справочную картотеку (в алфавитном порядке заявителей)

ОТВЕТ

1. Письмом сообщается решение от имени учреждения
Если решение принято коллегиальным органом, то

2. Сообщается № и дата принятого решения в виде выписки из решения или протокола
Если приходится отказывать, то есть вопрос не решен положительно, то

3. В ответе аргументируется отказ со ссылкой на действующее законодательство и решение компетентных органов

АНАЛИЗ

1. Один раз в месяц или 1 раз в квартал составляются аналитические обзоры или справки, в которых:

ü Вопросы, по которым были обращения

ü Количество по каждому вопросу

ü Количество положительных ответов

ü Количество отрицательных ответов

ü сколько обращений решено в срок

ü Сколько просроченных и почему

Формирование и хранение дел

1. После окончательного решения ставится отметка об исполнении и направлении в дело и вместе с карточкой отправляется на текущее хранение (только исполненные обращения)

2. Вместе с обращениями подшивается копия ответа и все, относящиеся к нему документы

3. Внутри дела располагаются в алфавитном порядке фамилий авторов обращений

4. Коллективные письма хранят в отдельном деле

5. Сроки хранения:
- обращения личного и второстепенного характера – 5 лет
- предложения, имеющие практическое значение – постоянно (они через год передаются в архив)

ВОПРОСЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ

1. Кто имеет право обращаться с заявлениями, жалобами, предложениями, петициями и ходатайствами в компетентные органы? В каком документе закреплено это право?

2. Какие виды обращений Вам известны и в чем их отличие?

3. Какие реквизиты обязательно должны быть в обращении?

4. В каком случае обращение считается анонимным и не рассматривается?

5. Кто ведет работу с обращениями граждан в организации и кто несет ответственность за работу с обращениями граждан?

6. Чем отличается регистрация обращений граждан от регистрации остальных видов корреспонденции?

7. Какие типовые сроки установлены для работы с обращениями граждан?

 

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 32 (2 ЧАСА)

Выполняем работу № 63 в РТД

Зарегистрируйте обращение

Проанализируйте обращение из Работы № 63 в РТД и определите:

ü Вид обращения

ü Наличие обязательных реквизитов

ü Можно ли считать данное обращение анонимным?

ü Обращение является индивидуальным или коллективным?

ü Соблюдены ли сроки ответа на первое обращение по данному вопросу?

Анализ сделать письменно в Word.

 

ЛИТЕРАТУРА К ТЕМЕ

1. Румынина Л.А. Документационное обеспечение управления: Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования. – 3-е изд., испр. – М.: Издательский дом «Академия», 2005 – С. 165-173

2. Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М. Курс делопроизводства: Документационное обеспечение управления: Учебное пособие. – 5-е изд., испр. и доп. – М.:ИНФРА-М:Новосибирск: Сибирское соглашение, 2003. – С. 223-226

3. Пшенко А.В. Делопроизводство: документационное обеспечение работы офиса: Учеб. Пособие для студентов учреждений среднего профессионального образования. – М.: Мастерство, 2000. – С. 122-124

4. Справочник секретаря-референта: Практическое пособие. – 2-е изд., испр. и доп. Автор составитель М.И. Басаков. – Ростов н/Д: Феникс, 2003 - С. 271-279

5. Делопроизводство (Организация и технологии документационного обеспечения управления): Учебник для вузов /Т.В. Кузнецова, Л.В. Санкина, Т.А. Быкова и др.; Под ред. Т.В. Кузнецовой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002 – С. 272-282

 

 

РАБОТА С КОНФИДЕНЦИАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ (4 ЧАСА)

Понятие конфиденциальной информации, перечень сведений конфиденциального характера; условия, при которых информация может быть отнесена к конфиденциальной. Обеспечение сохранности конфиденциальной информации: цель защиты; что включает в себя защита информации; правила поведения секретаря при работе с конфиденциальной информацией.