Оформление делового письма

Официальное письмо всегда пишется на фирменном бланке организации.

В левом верхнем углу исходящего письма (т.е. отправляемого из организации) указывается исходящий номер, который фиксируется в журнале регистрации документов организации. Обязательно указывается дата написания письма. В правом верхнем углу приводятся наименование организации (в именительном падеже), должность адресата и его фамилия. В левом нижнем углу размещаются должность, фамилия и подпись руководителя, а на 2 см ниже — фамилия исполнителя письма (без инициалов) и номер его телефона.

По существу и зрительно содержание письма состоит из грех блоков: о формула письма — в чем суть просьбы; о обоснование просьбы; о вспомогательная информация.

В ответном письме следует обязательно сделать вежливую ссылку на его последнее письмо. Если данным письмом открывается переписка с зарубежным партнером, нужно представить организацию, охарактеризовать ее цель и задачи в сфере международной деятельности. Эта часть письма предельно краткая, потому что основную информацию об организации должен дать приложенный к письму буклет (ссылка на который обязательна в письме). Такое письмо нужно завершить благодарностью за сотрудничество и/или выражением надежды на таковое в будущем. Проверенная формула — «Искренне Ваш (ваше имя)».

Хорошая письменная речь требует большого запаса слов и умения их соединять, что требует систематического и внимательного чтения художественной и научной литературы. Без постоянной подпитки гуманитарными знаниями полноценный лидер не состоится. Такой вывод делает выдающийся специалист по менеджменту Ли Якокка: «Спустя годы, когда мои дети спрашивали, чему учиться, мой неизменный совет сводился к тому, что им необходимо получить хорошее образование в области гуманитарных наук... Главное — это заложить прочные основы знаний в области литературы, хорошо овладеть устной и письменной речью».

Тема 7. Манипуляции в общении.

1. Характеристика манипуляций в общении.

2. Правила нейтрализации манипуляций.

3. Приёмы, стимулирующие общение и создание доверительных отношений.

Характеристика манипуляций в общении.

Манипуляция — побуждение другого человека к пережива­нию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходи­мых для достижения партнером своих собственных целей.

К числу характеристик манипуляции как метода воздействия на партнера можно отнести:

- манипуляция — это вид духовного, психологического воз­действия на человека (группу, общество);

- манипуляции имеют скрытый характер воздействия (попыт­ка манипулирования лишь тогда будет успешной, когда факт воздействия адресатом не осознается и конечная цель мани­пулятора ему неизвестна; для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия сво­ими собственными, а не «наведенными» извне, и признавал себя ответственным за них);

- манипуляция предполагает игру на человеческих слабос­тях — «мишенях воздействия» (чувство собственного дос­тоинства, чувство собственности, финансовый достаток, власть, слава, служебное продвижение, общение, професси­ональная квалификация, известность, враждебное отноше­ние к непохожим на нас и пр.) — никто не желает показать­ся трусом, нерешительным, жадным, неумным, наоборот, каждый желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покровительство, получать похвалу и т. п.;

- манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.

Манипуляции — важный элемент деловых отношений и могут быть конструктивно использованы в управленческой практике на уровне межличностных контактов:

во-первых, для создания ореола руководителя организации или подразделения;

во-вторых, для смягчения формы принуждения, обойтись без которого не удается ни одному руководителю;

в-третьих, для создания единой направленности желаний под­чиненных на достижение целей организации.

Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненными незаметно, создавая у них иллюзию полной само­стоятельности и свободы. И в то же время он должен быть вни­мательным и не допускать того, чтобы его подчиненные незамет­но управляли им и использовали его в своих личных целях.

Всю совокупность уловок-манипуляций, используемых в дело­вом общении (в спорах, дискуссиях, полемике), можно условно объединить в три группы: организационно-процедурные, психо­логические и логические манипуляции.

Организационно-процедурные манипуляции могут быть ис­пользованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведо­мо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения.

Примерами манипуляций данной группы являются:

- «формирование первичной установки» (изначальное предо­ставление слова тем, чье мнение известно, импонирует ок­ружающим и способно сформировать у них определенную установку на восприятие какой-либо информации);

- «предоставление материалов лишь накануне» (предоставле­ние участникам взаимодействия рабочих материалов — про­ектов, контрактов, программ — незадолго до начала работы затрудняет ознакомление с этими материалами);

- «недопущение повторного обсуждения» (сознательно не до­пускается поступление новых, заслуживающих внимания данных, способных повлиять на выработку окончатель­ного решения);

- «накал атмосферы» (поочередное предоставление слова агрессивно настроенным оппонентам, допускающим вза­имные оскорбления, ведет к тому, что атмосфера обсуж­дения накаляется до критической степени и может спровоцировать прекращение обсуждения);

- «первоочередная преемственность в голосовании» (предло­жения выносятся на голосование не в порядке поступле­ния, а по степени их приемлемости для заинтересован­ной стороны с тем, чтобы колеблющиеся могли быстрее «отдать свои голоса»);

- «приостановка обсуждения на желаемом варианте» (идея последнего по времени обсуждения варианта может сфор­мировать нужную психологическую установку на восприя­тие необходимой информации);

- «выборочная лояльность в соблюдении регламента» (одни выступающие жестко ограничиваются в регламенте и харак­тере высказываний, другие — нет);

- «перерыв в обсуждении» (перерыв объявляется в тот момент, когда может быть выработано неудобное и неприемлемое ре­шение);

- «выпускание пара на несущественных вопросах» (обсужде­ние начинается с второстепенных вопросов, и лишь после этого, когда участники дискуссии уже устали, на обсужде­ние выносится вопрос, который хотели бы обсудить без уси­ленной критики);

- «избыточное информирование» (готовится очень много про­ектов решений, которые просто невозможно сопоставить за короткое время обсуждения);

- «потеря документов» («случайно» теряются документы, спо­собные негативно повлиять на ход обсуждения).

Психологические манипуляции основаны на использова­нии приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, иг­рающие на его чувствах самолюбия и стыда. К числу таких мани­пуляций можно отнести:

- «раздражение оппонента» (выведение его из состояния психи­ческого равновесия обвинениями, упреками, насмешками, с тем чтобы он сделал ошибочное заявление, прервал общение);

- «использование непонятных слов» (оппоненту неловко при­знаться, что он не знает значения какого-либо слова);

- «слишком быстрый или слишком медленный темп об­суждения» (слишком быстрый темп обсуждения не позво­ляет партнеру «проанализировать» всю поступающую информацию, слишком медленный темп вынуждает оп­понента подгонять партнеров, пропускать детали);

- «перевод в сферу домыслов» (полемика переводится в русло обличения, оппонента вынуждают либо оправды­ваться, либо объяснять то, что не имеет отношения к обсуждаемой проблеме);

- «чтение мыслей на подозрении» (смысл уловки в том, что­бы, используя вариант «чтения мыслей», отвести от себя воз­можные подозрения);

- «отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки» (оп­поненту намекают на то, что если он будет несговорчив в споре, это может затронуть интересы влиятельных людей);

- «суждения типа «это банально», обвинение в нереальности идей» (оппонента вынуждают эмоционально опровергать обидную для него, бездоказательную оценку);

- «приучивание оппонента к какой-либо мысли» (путем не­однократного повторения собеседника приучают к какому-либо бездоказательному утверждению, которое постепенно начинает казаться очевидным);

- «недосказанность с намеком на особые мотивы» (оппонен­ту намекают на то, что в данном случае можно сказать го­раздо больше, но это не делается по каким-либо особым мотивам);

- «ссылка на авторитет» (уловка действует лишь в том случае, когда лицо, на мнение которого ссылаются, действительно является авторитетом для оппонента);

- «ложный стыд» (оппонента приводят в состояние, когда ему стыдно во всеуслышание признаться в незнании чего-либо);

- «демонстрация обиды» (угроза срыва взаимодействия из-за «обиды» партнера);

- «авторитетность заявления» (обороты типа «Я вам авторитет­но заявляю» усиливают значимость высказываемых доводов);

- «откровенность заявления» (акцент делается на особую доверительность сообщения, следующего за этими сло­вами, в отличие от того, что было сказано ранее);

- «мнимая невнимательность и недопонимание» (с помо­щью перефразирования или резюмирования делается попытка изменить смысл высказанных партнером идей);

- «подмена истинности полезностью» (спорящего убеждают в том, что своим благополучием он обязан именно тому те­зису, который оспаривает);

- «видимая поддержка» (после отвлекающей, успокаивающей поддержки инициатор уловки раскрывает недостатки вы­двинутых оппонентом доводов);

- «сведение аргумента к личному мнению» (оппонента вынуж­дают доказывать обратное, оправдываться);

- «селекция приемлемых аргументов» (использование одно­сторонне подобранной информации для доказательства ка­кой-либо мысли);

- «рабулистика» (искажение смысла высказываний оппонен­та путем преподнесения их как забавных и странных, про­воцирование негодования, отказа от дискуссии);

- «умалчивание или полуправда» (сознательное утаивание информации от партнера или смешивание лжи и достовер­ной информации, выдергивание фраз из контекста, односто­роннее освещение фактов, неточные или расплывчатые фор­мулировки);

- «принуждение к строго однозначному ответу, использование вопросов, требующих выбора из двух альтернатив, тогда как на самом деле есть и другие возможности» (нередко воспри­нимается оппонентом как проявление принципиальности);

- «многовопросье» (в одном вопросе оппоненту задается не один, а несколько разнородных и мало совместимых друг с другом вопросов, а далее в зависимости от ответа его обви­няют в непонимании сути проблемы, либо в том, что он не полностью ответил на вопросы);

- «нарушение личного пространства собеседника» (слишком тесное приближение или даже касание);

- поддразнивающие высказывания («Тебя что, так легко рас­строить» (задеть, обмануть, заставить подчиниться?));

- подзадоривающие высказывания («Вряд ли ты сможешь это сделать!»);

- «невинный» шантаж» («дружеские» намеки на ошибки, про­махи и нарушения, допущенные адресатом в прошлом, шутливое упоминание о «старых грехах» или личных тайнах партнера);

- преувеличенная демонстрация своей слабости, неопытно­сти, неосведомленности, «глупости» (для того чтобы выз­вать у партнера стремление помочь, сделать что-либо за манипулятора, передать ему ценную информацию, на­учить его сделать что-либо).

Логические манипуляции построены на сознательных на­рушениях основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента. Основные при­емы этой группы сводятся к следующему перечню:

- «неопределенность тезиса» (нечеткая и неопределенная фор­мулировка основного тезиса позволяет по-разному интерпре­тировать высказанную мысль);

- «несоблюдение закона достаточного основания» (доводы, суждения, аргументы верны, но не достаточны);

- «порочный круг в доказательстве» (данная уловка призвана доказать мысль с помощью ее же самой, только сказанной иными словами);

- «причинно-следственный алогизм» (рассуждения заведомо строятся на логической ошибке: «после этого — значит, вследствие этого», т. е. временная связь между явлениями сознательно заменяется причинно-следственной);

- «неполное опровержение» (из высказанной системы доводов оппонента выбирается наиболее уязвимый довод, разбива­ется в резкой форме и создается впечатление, что остальные доводы не заслуживают даже внимания);

- «неправомерные аналогии» (в доказательстве используются аналогии, абсолютно не соразмерные с рассматриваемыми доводами).

Конструктивное использование манипуляций призвано способ­ствовать сохранению и развитию деловых отношений и личности партнеров. Следует при этом иметь в виду, что обратное влияние манипулятивного общения на личность существует в тех случаях, когда в силу его частого употребления, хорошей техники исполь­зования и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще, человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляциям другими людьми (и тогда, когда это нужно, и когда это совершенно неоправданно).

Вместе с тем манипуляции становятся негативными, когда насилие над личностью превышает уровень, диктуемый специ­фикой работы. Соответственно, коммуникативная культура предполагает умение не только конструктивно использовать манипуляции, но и противостоять им.