Глава 1. Общение как процесс установления и развития контактов между людьми

Общение как процесс установления и развития контактов между людьми

1.1. Общие представления об общении

В последнее время большое количество исследований посвяще­но разнообразным проблемам общения. И это не случайно, по­скольку именно общение между людьми помогает развитию и фор­мированию личности. Взаимодействуя с себе подобными, человек начинает осознавать свою социальную значимость. Общение — это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятель­ности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание партнера. В про­цессе взаимодействия между людьми складываются определенные отношения, влияющие на конечный результат любого из видов че­ловеческой деятельности. Поскольку в процессе общения реализу­ются различного рода взаимодействия и складываются разнообраз­ные отношения, то его можно представить как субъект - субъектные взаимоотношения, где каждый участник общения активен. Актив­ность выражается в том, насколько инициативно при общении че­ловек воздействует на партнера, как попеременно воспринимают друг друга участники общения, и в том, что воспринимает в дей­ствиях партнера противоположная сторона. Общение носит субъ­ект-субъектный характер еще и в зависимости от того, в какой из четырех ситуаций общения находятся люди:

1. Цель общения находится вне непосредственного взаимодей­ствия субъектов.

2. Цель общения заключается непосредственно в самом взаи­модействии.

3. Цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и
ценностям инициатора общения.

4. Цель общения, наоборот, заключается в приобщении иници­атора общения к ценностям другого партнера.

Поскольку главное в общении — это взаимоотношения, то их разделяют на такие типы;

1. Индивидуально-личностное общение (я—я).

2. Индивидуально-коллективное (я—мы).

3. Коллективно-общественное (мы—мы).

Каждому типу общения присущи свои особенности, мотивы, задачи, объект общения, которые определяют характер человече­ского взаимодействия.

Мотивы являются стержнем общения, это то, ради чего, соб­ственно, оно и предпринимается. Они могут быть деловыми, по­знавательными, личностными.

В качестве объекта общения может выступать как другой чело­век, так и предметы, явления, так как участники общения не все­гда направляют свои действия друг на друга.

Задачи общения реализуются через разнообразные действия, ко­торые предпринимают партнеры по общению.

Потребность в общении состоит в стремлении человека к по­знанию и оценке других людей. А через них и с их помощью — к самопознанию и самореализации. Выделяют следующие потреб­ности (Ю. М. Орлов):

—в престиже. Часто люди нуждаются в признании своих способностей, поэтому, надеясь на восхищение, положительные оцен­ки, идут на контакт с людьми, которые будут оценивать их положительно;

—в доминировании — это стремление оказывать активное вли­яние на образ мыслей, поведение, вкусы, установки другого человека;

—в аффилиации — проявляется в общении ради самого про­цесса общения и поддержания теплых отношений, устранения оди­
ночества;

—в безопасности — выражается в том, что общение происхо­дит ради снижения страха, тревоги, и в такой ситуации даже не­
знакомые люди становятся весьма значимыми;

—быть индивидуальностью — это стремление к такому обще­нию, при котором можно прочитать на лице, в поведении друго­го человека признание своей неповторимости, уникальности, не­
обычности;

—в покровительстве или заботе о другом — проявляется в не­обходимости кому-то помогать и испытывать при этом удовлетво­рение. Но иногда эта потребность превращается в одну из форм
самоутверждения;

—в познании — часто мотивирует общение, поскольку человек
и его деятельность рассматриваются как источник информации.
Познавая других, мы познаем и себя тоже;

—в красоте. Сильные эстетические переживания реализуются
в общении.

Потребность порождает состояние, характеризующееся напря­женностью, ощущением недостатка чего-либо. Оно завершается принятием решения действовать, и человек начинает искать кон­такты с другими людьми.

Существует несколько классификаций функций общения. По од­ной из классификаций говорят об:

1. Информационно-коммуникативной функции, которая служит
для передачи и приема информации с помощью различных вер­
бальных и невербальных средств общения.

2. Регуляционно-коммуникативной, которая заключается в ре­гулировании поведения партнеров по общению через общий стиль
деятельности, совместимость людей, синхронность их действий
и т. д.

3. Аффективно-коммуникативной, которая выражается в отно­шениях между субъектами общения, затрагивает их эмоциональ­ную сферу. В процессе общения происходит обмен эмоциями: со­переживанием, гневом, равнодушием.

Дополняют эту классификацию функции организации межлич­ностных отношений, познание другого человека, взаимовлияние, эстетическая функция.

По другой классификации выделяются:

1. Инструментальная функция общения, необходимая в совме­стном труде для процесса управления или передачи информации.

2. Синдикативная функция, предназначенная для сплочения ма­лых и больших социальных групп.

 

3. Трансляционная функция, которая нужна в процессе обу­чения для передачи знаний, умений, навыков, оценочных критериев.

4. Функция самовыражения, ориентированная на поиск и дос­тижение взаимного понимания в процессе общения.

По критерию цели общения можно выделить восемь функций общения:

1. Контактная. Ее цель заключается в установлении контакта
как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообще­ний и поддержанию взаимосвязи.

2. Информационная. Ее цель выражается в обмене информа­цией, мнениями, замыслами, решениями.

3. Побудительная. Цель — стимулирование активности партне­ра для выполнения определенных действий.

4. Координационная. Цель — взаимное ориентирование и со­гласование действий при организации совместной работы.

5. Функция понимания направлена на восприятие смысла со­общения, намерений, установок партнера по общению.

6. Амотивная заключается в обмене эмоциональными состоя­ниями, возбуждении в партнере нужных переживаний.

7. Функция установления отношений. Цель — осознание и фик­сация своего места в системе ролевых, статусных, деловых меж­личностных сообществ.

8. Функция оказания влияния. Ее цель — изменение состоя­ния, поведения, установок, мнений, потребностей, действий парт­нера по общению.

Еще говорят о разделении функций общения на:

1. Коммуникативную, обслуживающую связь человека с миром.

2. Когнитивную, проявляющуюся в осмыслении воспринятых
значений посредством представления, мышления, воображения.

3. Эмотивную, проявляющуюся в эмоциональных связях с действительностью.

4. Конативную, связанную с индивидуальными действиями и
стремлениями человека к тем или иным объектам как выражение
его побудительных сил.

5. Креативную, связанную с творческим преобразованием действительности на социальном уровне.

Функции общения, а также мотивы, потребности реализуются в видах общения, которые разделяются на бытовое, деловое, спе­циально-профессиональное, общенаучное, социально-политиче­ское.

Контрольные вопросы для самопроверки

1. Дать определение понятию «общение».

2. По каким параметрам определяется активность субъектов общения?

3. Каковы мотивы общения в зависимости от его объекта?

4. Из перечисленных потребностей выделить те, которые мотивируют про­цесс общения.

5. Раскрыть содержание классификации функций общения по критерию
цели.

Предпосылки общения

Процесс общения реализуется через предпосылки (В. А. Кан-Калик): установку, настроение, восприятие друг друга участниками общения и их взаимопонимание. Установка выражает готовность, предрасположенность субъекта общения к восприятию будущих собы­тий и действий в определенном направлении. Она служит основой для избирательной активности человека в процессе общения и обес­печивает устойчивый и целенаправленный характер будущего взаи­модействия, выражает потребность в общении при объективных обстоятельствах ее удовлетворения. Различают позитивную и нега­тивную установки.

Позитивная выражается в положительной реакции на необхо­димость контакта с другим человеком, во внутренней готовности к разнообразным поворотам в общении, в способности творчески осмысливать и интерпретировать личность другого человека, в уме­нии спрогнозировать результаты предстоящего общения. Позитив­ные установки выражают определенную степень так называемой коммуникативной бодрости.

Неверные, негативные установки провоцируют возникновение психологических барьеров установки. Их несколько:

1. «Барьер предвзятости и беспричинной негативной установ­ки». Человек не хочет или не может продолжать общение из-за
того, что его что-то раздражает в партнере по общению (голос, ма­нера говорить, одежда, жесты, мимика и т. д.), и он сворачивает
ситуацию общения до минимума и только дома, в процессе ана­лиза, начинает осознавать, что конкретно его раздражало в парт­
нере.

2. «Барьер отрицательной установки», введенный в наш опыт
намеренно. Как часто мы слышим: «Знаете, а ведь...» Далее сле­
дует некая, иногда не вполне лестная, характеристика человека,
коллектива, и мы, воспринимая эту характеристику, видим в дей­
ствиях партнеров или партнера по общению подвох.

3. «Барьер боязни» контакта с человеком. Этот барьер чаще все­
го реализуется через фразу «как-то неловко...» обратиться за сове­том, помощью, с просьбой.

4. «Барьер ожидания непонимания» проявляется в установке «а
правильно ли вас поймут?..», причем акцент делается всегда на то,
что поймут неправильно. Вот почему мы редко обращаемся за разъ­яснением инструкции или учебного материала.

 

5. «Барьер возраста» выражает извечную проблему «отцов и
детей».

6. «Барьер неверных стереотипов». Организации продуктивно­
го взаимодействия между людьми нередко мешает неверный сте­реотип восприятия определенных жизненных явлений. Человеку
кажется, что его действия, поступки вызовут обиду, неудовольст­вие, отказ. Данный барьер может проявляться как следствие отно­шений между руководителем и подчиненным, ребенком и родите­лями, педагогом и его воспитанником. Фразеологически это
выражается так: «Я попрошу у него что-либо, а он обязательно от­кажет».

Иногда установлению контактов между людьми мешают инди­видуальные особенности человека. Поэтому выделяют:

1. «Барьер темперамента» обусловлен относительной психоло­гической несовместимостью людей. Например, холерики плохо ужи­ваются с меланхоликами, флегматики — с холериками.

2. «Барьер несовместимости характеров» возникает как следст­вие поведения людей, отличающихся друг от друга акцентуациями
характера, основу которых составляют психологические типы
личности. Например, возбудимый тип характеризуется раздражи­
тельностью и вспыльчивостью; дистимный — пассивностью, непо­
воротливостью; гипертимный тип людей отличается раздражи­
тельностью, легкомыслием; застревающий — обидчивостью, подо­
зрительностью; педантичный — формализмом, занудливостью;
лабильный — необоснованной взволнованностью, чрезмерной впе­
чатлительностью; экстравертированный — легковерием, необдуман­
ностью поступков; интровертированный — упрямством в отстаи-

вании своих интересов; тревожный — беззащитностью; демонстра­тивный — эгоизмом, хвастливостью.

3. «Барьер отрицательных эмоций» может возникнуть во время
общения и характеризуется страхом, страданием, гневом, чувством
вины, отвращением.

4. «Барьер стыда и вины» возникает как чувство неуместности
происходящего во время похвалы или критики.

5. «Барьер гнева» появляется как ответ на неожиданные пре­пятствия, например на прерывание интересного занятия, на неза­служенную обиду, на принуждение совершить неприемлемый по­ступок.

6. «Барьер страдания и горя» мешает человеку адекватно реа­гировать на партнеров по общению, поэтому от него вряд ли мож­но ожидать внимательности.

7. «Барьер отвращения и брезгливости» часто возникает как от­ветная реакция на неопрятность собеседника, его дурные манеры
или отсутствие контроля в поведении.

8. «Барьер презрения и отвращения» является результатом пред­
рассудков или «подмоченной репутации» одного из участников об­щения, поэтому преодолеть отрицательные эмоции бывает трудно.

9. «Барьер противоборствующих желаний» — вспыльчивость,
обидчивость, нерешительность человека — нередко обусловлены
его болезненным состоянием, поэтому общение в этом случае долж­но быть как можно более корректным и терпимым.

Еще одной группой барьеров являются барьеры техники и на­выков общения:

1. «Барьер восприятия» возникает из-за нечеткости формули­
рования мыслей во время общения, малоэмоциональной речи, не­
выразительной или, наоборот, чрезмерной жестикуляции.

2. «Коммуникативный барьер» — это препятствие на пути адек­
ватной передачи или получения информации. Возникает фонети­
ческое непонимание из-за быстрого темпа речи, присутствия в ней
большого количества слов-паразитов. Появляется также семанти­
ческое непонимание, которое связано с различиями в системе зна­
чений участников общения. Разрушает коммуникацию стилистиче­
ский барьер, который выражается в несоответствии стиля речи
одного из собеседников ситуации общения.

3. «Барьер социально-культурных различий» отражает социаль­
ные, национальные, профессиональные различия, приводящие к
разной интерпретации понятий, которые употребляются в процес­
се коммуникации.

4. «Барьер отношений» возникает при непосредственном кон­
такте. Он характеризуется недоверием, неприязнью не только к
личности партнера по общению, но и к той информации, кото­
рую он предлагает.

Нередко коммуникация не бывает результативной из-за реак­ций, которые выдает партнер по общению как ответ на поступив­шую информацию. Выделяются такие реакции, как

1. «Эффект цепной реакции». Например, утром в семье про­
изошла ссора, затем один из супругов «взорвался» в транспор­
те, кто-то другой потом «отыгрался» на более слабом на работе
и т. д.

2. «Реакция амбиции» проявляется в том, что человек пытает­
ся всячески принизить значение, важность полученной от другого
информации, намеренно подчеркивая собственный вес и значи­
мость в глазах окружающих.

3. «Реакция самодовольства». Человек, получив какие-то при­
вилегии, сразу начинает похваляться ими перед другими.

4. «Реакция злорадства» выражается в нескрываемой радости по
поводу неудачи окружающих.

 

5. «Реакция экспансии или захвата». Человек претендует на
пальму первенства при распределении привилегий, несмотря на то
что они предназначаются всем поровну.

6. «Реакция агрессии» — естественное продолжение предыду­
щей реакции. При возникшей конфронтации человек начинает ос­
корблять людей, угрожать им.

7. «Реакция присвоения» проявляется в том, что человек вос­
принимает партнера по общению как свою собственность: он ли­
бо чрезмерно опекает его, либо «прилипает», не давая передышки
от собственной персоны.

8. «Реакция безразличия» проявляется в холодном отноше­
нии к физическому или душевному состоянию партнера по об­
щению.

Если вы чувствуете, что вашему общению с другими людьми что-то мешает, следует:

—постараться как бы оглянуться на прошедшую ситуацию об­
щения и проанализировать, какой из барьеров не дает вам взаи­
модействовать с партнером;

—в процессе анализа попытаться выделить те стороны ваше­
го общения, которые нравятся или, наоборот, не нравятся другим
людям;

 

—чаще отвечать на вопрос: «Каким меня видят окружаю­
щие?»;

—стараться меньше выяснять отношения, но вместе с тем
тщательнее анализировать любую ситуацию общения, выявляя
барьеры;

—в контакте с людьми стараться уходить от сложившихся сте­
реотипов общения.

Следующая предпосылка — это настроение, т. е. те эмоции, на фоне которых протекает общение. Мы очень часто удачи и неуда­чи приписываем настроению своему или партнера по общению: «Вчера я был не в духе...», «Он сегодня встал не с той ноги...», «Сегодня у меня великолепное настроение...». Раздражение, неуме­ние управлять своими эмоциями мешают нам позитивно общать­ся с другими людьми. Верное, позитивное настроение выражает психологический оптимизм, коммуникативную бодрость, готовность

к взаимодействию с другими людьми, умение сделать себя прият­ным для собеседника.

На наше настроение нередко влияет внимание, которое оказы­вает нам партнер по общению.

Для обозначения любых знаков внимания часто используется слово «строукс» (от англ. strokes — поглаживание). Хорошо изве­стно, что от недостатка внимания к себе человек, особенно моло­дой, всегда страдает, впадая в минорное настроение, а в тяжелых случаях даже может развиться психическое заболевание.

Знаки внимания, строуксы, делят на несколько категорий: по­ложительные — отрицательные; физические — психологические; обусловленные — необусловленные.

Положительные знаки внимания укрепляют веру в свои силы. Они могут иметь следующие формы: признание достоинств; похва­ла; радость; гордость; восхищение и т. д.

Отрицательные, наоборот, вызывают досаду, недовольство со­бой, озлобление на окружающих и т. п. Такими знаками могут стать направленные в чей-либо адрес критика, презрение, насмеш­ка, сожаление, недоверие.

Но самые худшие — «нулевые знаки внимания». Многочислен­ные исследования указывают на то, что чаще всего конфликты происходят на тех предприятиях, где человеку оказывается наи­меньшее внимание.

Часто мы имеем дело с физическими и психологическими зна­ками внимания. Различают эти строуксы по наличию или от­сутствию физических прикосновений. К положительным стро-уксам относят прикосновение, кивок, улыбку, похлопывание, поцелуй, объятия; к отрицательным — удар, пинок, толчок, по­щечину.

Знаки внимания могут быть также обусловленными и необус­ловленными. Обусловленные — это поздравительная открытка, по­дарок ко дню рождения, премия, надбавка к зарплате. Обуслов­ленными эти знаки называются потому, что они вызваны каким-либо событием (чаще всего неординарным) и их можно предвидеть. Не­обусловленные знаки внимания чаще всего неожиданны и непред­сказуемы. Поэтому они принимаются теплее и действуют сильнее. Примерами их могут служить неожиданное письмо, в котором кто-нибудь пишет, что часто вспоминает вас и высоко ценит вашу дружбу; радость друга, который вас неожиданно увидел; легкий флирт.

Есть предположение, что смысл нашей жизни состоит в полу­чении знаков внимания. Действительно, если баланс строуксов по­ложителен, человек чувствует себя уверенно и в состоянии пере­жить любые жизненные невзгоды. Иными словами, он становит­ся победителем. Если этот баланс отрицателен, у человека может развиться комплекс неудачника. Это два стиля жизни и две фило­софии, представление о которых может дать следующее сопо­ставление:

Победитель говорит:	Неудачник говорит:
«Этот вопрос надо изучить»	«Об этом никому ничего не изве-
	стно»
«Мне повезло»	«Мне не повезло»
«Нет, я этого не хочу»	«Ммм... в общем-то да, но...»
«Я выкрою для этого время»	«Где же я найду на это время?»
«Давайте перейдем к сути дела»	«Трудно сказать что-то определен-
	ное»
«Я выразился недостаточно ясно»	«Вы меня неправильно поняли»
«Я допустил ошибку и исправлю	«Это не моя вина»
ее»
«Это можно сделать лучше»	«Мы всегда так делали»
«Попробуем проявить гибкость»	«В инструкции написано так»
«Давайте разработаем хорошие	«Руководство никогда этого не пой-
предложения для руководства»	мет»
«Век живи, век учись»	«Знаете, какой у меня громадный
	опыт!»
«Это интересная мысль»	«Мы так никогда не делали»

Человеку необходима любая форма внимания. Но если кому-то не хватает знаков внимания, то его заменяют символами ста­туса, покупкой автомобиля, дома, мехов, драгоценностей и т. д.

Существует ряд рекомендаций, как оказывать внимание.

Если человек отрицательно реагирует на положительные знаки внимания, это, скорее всего, означает, что он хочет получить их больше.

Помните, что самый лучший строукс — это внимание к собе­седнику: благожелательный взгляд; строгая, но свободная поза; частое обращение к собеседнику по имени или по имени-отчест­ву; мягкие, теплые модуляции голоса; оптимальный для времени и места темп речи и др. Иными словами, вы должны научиться говорить с большинством людей как с самыми приятными собе­седниками.

Ваши знаки внимания будут приниматься значительно лучше, если вы выработаете для себя следующую установку: «Я — хоро­ший человек. Другие тоже хорошие люди, хотя в чем-то отлича­ются от меня. Я считаю, что они заслуживают положительных зна­ков внимания, когда хорошо выполняют работу, независимо от того, получаю ли я сам эти знаки за свой вклад в дело».

Помните, чем больше знаков внимания вы оказываете челове­ку, тем больше получите в ответ.

Оказывая знаки внимания, избегайте затертых фраз и стерео­типов. Будьте самим собой, иначе ваше поведение покажется фаль­шивым.

Ваши знаки внимания должны быть точно адресованы, т. е. со­ответствовать истинным заслугам того, кому они оказываются.

Когда вы овладеете искусством оказывать положительные зна­ки внимания, вам будет гораздо легче оказывать и отрицательные.

 

Люди будут воспринимать их как проявление желания помочь им.

Чтобы избежать негативных последствий настроения, нелишне иногда задавать себе такие вопросы:

1. Умею ли я управлять своими эмоциями?

2. Всегда ли в общении с другими людьми я внимателен и до­
брожелателен к ним?

3. Всегда ли мне удается сохранить спокойствие и выдержан­
ность в процессе общения?

4. От чего зависит мое настроение в контакте с людьми?

Еще одна предпосылка общения — это восприятие общающи­мися друг друга. Она также является и необходимой стороной об­щения. От того, как произойдет восприятие, во многом зависит взаимная заинтересованность партнеров по общению самой ситу­ацией общения и ее конечный результат.

Следующей важной предпосылкой следует считать взаимопони­мание партнеров по общению. Герменевтика утверждает, что пони­мание людьми друг друга является условием истинно человеческих отношений, которые реализуются через межличностную интерак­цию. Поведение человека есть результат взаимных уступок, при­способления к партнеру по общению. Это выражается в способ­ности поставить себя на место другого человека, в сочувствии, сопереживании ему, умении слушать.

Контрольные вопросы для самопроверки

1. Что представляет собой коммуникативная установка?

2. Раскрыть сущность психологических барьеров установки.

3. Какие индивидуальные особенности человека мешают общению?

4. Привести примеры ответных реакций на информацию, затрудняющих
общение.

5. Как соотносятся между собой настроение и знаки внимания, оказыва­
емые собеседнику?

6. Выделить критерии классификации знаков внимания.

7. Какой из перечисленных знаков внимания вы используете чаще всего?
Почему?

8. Дать краткую характеристику всем предпосылкам общения.

►

\ Технология активного слушания

Одним из самых важных, но и самых сложных моментов в про­цессе общения является умение слушать собеседника. Оно подра­зумевает тонкий активный мыслительный процесс, требующий оп­ределенной организации, дисциплины, энергетических затрат. Умение слушать — это восприятие информации от говорящих или

самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций; такое поощрительное отношение к говорящему, ко­торое подталкивает его к продолжению акта общения и развитию мысли. Умение слушать как способ «принятия» и понимания парт­нера по общению повышает самооценку человека, поскольку го­ворящий чувствует интерес к себе, а это, в свою очередь, прида­ет ему уверенности. Оно помогает ослабить воздействие стресса, поскольку, с одной стороны, человеку предоставляется возможность выговориться, а с другой — активный слушатель является своеоб­разной эмоциональной подпиткой для партнера, так как, в свою очередь, показывает ему свое участие и понимание. Умение слу­шать, что и как мы говорим, помогает человеку понять самого се­бя, позволяет не только реагировать на ситуацию автоматически, но и отбирать, накапливать информацию. Внимательное слушание поощряет сотрудничество, так как говорящий видит и чувствует, что его ценят, с ним считаются. Умение слушать как метод вос­приятия информации и средство взаимопонимания используется людьми гораздо чаще, чем другие аспекты общения. Так, напри­мер, на письмо отводится 9% времени, на чтение — 16%, на го­ворение — 35%, а на слушание — 40%. Умение слушать следует отличать от инстинктивного слышания. Как это ни странно, но мы часто слышим, но не слушаем говорящего, т. е. происходит бессознательное игнорирование усилий по овладению техникой ак­тивного, внимательного, понимающего слушания.

Чтобы научиться слушать эффективно, требуется много усилий, но потом это значительно экономит время, энергию как слуша­теля, так и говорящего, поскольку не надо тратить усилий на устранение ошибок от неправильного восприятия или недопо­нимания.

Человек проходит три уровня слушания (М. Беркли-Ален), каж­дый из которых характеризуется определенным типом поведения, влияющего на восприятие информации и понимание говорящего. Деление процесса слушания на уровни весьма условно, так как они могут меняться в зависимости от ситуации, типа реакции говоря­щего, а также от индивидуальных особенностей самого слушателя.

1-й уровень. Слушание-сопереживание

На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. К некоторым характеристикам этого уровня относятся следующие моменты: ощу­щение присутствия в данном месте и в данное время; уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; сосредоточенность; кон­центрация на манере общения говорящего, включая язык тела; со­переживание чувствам и мыслям собеседника; игнорирование сво­их собственных мыслей и чувств — внимание направлено исключительно на процесс слушания. Слушание-сопереживание требует установки «я — о'кей, ты — о'кей», а также проявления слушателем вербального и невербального подтверждения того, что он действительно слушает. Главное внимание уделяется при этом

искренности данного процесса, пониманию, выражению заботы и сочувствия.

2-й уровень. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем

На этом уровне люди остаются как бы на поверхности обще­ния, не понимая всей глубины сказанного. Они пытаются услы­шать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток по­нять его намерения, больше сосредоточиваясь на содержании, чем на чувствах, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденны­ми от акта общения. Такое слушание может привести к опасному недопониманию, так как человек недостаточно сконцентрирован на том, что говорится. Если на 3-м уровне ясно, что человек не слушает вообще, то на 2-м у говорящего может сложиться обман­чивое впечатление, что его слушают и понимают.

3-й уровень. Слушание с временным отключением

Слушающий как бы слушает и не слышит, отдавая себе неко­торый отчет в происходящем, но в основном он сосредоточен на себе. Иногда при этом человек следит за темой обсуждения кра­ем уха, ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Слуша­ние 3-го уровня — это пассивный процесс без реакции на сказан­ное. Часто слушающий человек теряет нить, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения и советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой собеседник отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.

Большинство из нас в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, однако нашей задачей должна стать вы­работка в себе умения слушать на первом уровне в любых ситуа­циях.

На процесс слушания влияют наши воспоминания, ценности, убеждения, интересы, ожидания, сильные чувства, установки, пред­положения, прошлый опыт, окружение, предрассудки. Все они вме­сте взятые и каждый по отдельности выполняют роль своеобраз­ных фильтров слушания.

Навыки активного слушания начинают формироваться в детст­ве. Отношения, сложившиеся в семье, вербальные и невербальные модели общения, тип личности отца и матери, внимание (ласка) или порицание как методы воспитания не только способствуют со­циализации личности, но и закладывают основу культуры внима­тельного слушателя. Здесь не последнюю роль играют также роди­тельские установки, которые притупляют процесс слушания: «Не спорь со мной!», «Ты сам не понимаешь, о чем говоришь!», «Не перебивай старших!», «Не лезь вперед батьки в пекло!», «Замолчи и лучше послушай!», «Детей должно быть видно, но не слышно!», «Успокойся!», «Ты еще слишком мал, чтобы это понять», «Не рас­крывай рта, пока к тебе не обратятся!», «Смотри на меня, когда я с тобой разговариваю!».

Процесс социализации включает в себя формирование опреде­ленных психологических установок на отношение к себе и другим

которые можно назвать установками о'кей (ОК). Они тоже важны для активного слушания, потому что выражают наше ощущение благополучия. Бывают установки четырех видов: 1) «я — ОК, ты — ОК», 2) «я - ОК, ты - не ОК», 3) «я - не ОК, ты - ОК» и 4) «я — не ОК, ты — не ОК» (Т. А. Харрис).

Поведение человека как слушателя, в зависимости от типа та­кой установки, бывает разным. У людей проявляются различные «слушательские» характеристики, которые включают в себя их ощу­щения относительно себя и других, причем эти ощущения, в свою очередь, влияют и на отношения с людьми. Установка «я — не ОК, ты — не ОК» очень сказывается на умении слушать и про­цессе общения в целом. Чаще всего такие люди слушают на 3-м уровне и в результате обычно не слышат других. Собеседники не предпринимают усилий, чтобы прислушаться к тому, что говорит­ся, а так как ни те ни другие не принадлежат к категории «ОК», то никто из них не видит причин, почему надо было работать над умением слушать, и редко интересуются тем, что говорят другие. Обычно их так и воспринимают, как людей замкнутых, пессими­стично и негативно настроенных, которых другие мало заботят. Та­кое поведение ведет в никуда, его носители чувствуют, что они — «в замкнутом круге», им бывают свойственны замешательство, раз­дражительность, вспыльчивость и неверие в собственные силы. Бы­вает, что от них можно услышать: «Ничего не могу поделать, по­ложение безвыходное, никто с ним не справится!» Из-за этой установки, как правило, и не делается почти ничего — проблемы не решаются, их только становится все больше и больше.

В то же время, если родители, педагоги и другие взрослые са­ми служат примером эффективного слушания, сосредоточивая свое внимание на говорящем и тем самым признавая его значимость, не осуждая его, используя жестикуляцию, выражение лица, тон го­лоса и важные для говорящего слова, то в детях с большей веро­ятностью будут сформированы положительные установки, которые проявятся впоследствии в эффективном умении слушать,— они бу­дут действовать на основе установки «я — ОК, ты — ОК». Уме­ние слушать эффективно, как и склонность к неэффективному слу­шанию, — навык усваиваемый, входящий в привычку. От неверных моделей поведения можно избавиться, хотя для этого потребуется осознанное желание и время.

Если установка «не ОК» обычно препятствует общению, то об­щение на базе психологической установки «я — ОК, ты — ОК» отличается открытостью, свободой, пониманием, логикой, участи­ем и отсутствием осуждения.

Знание установок «ОК», их влияния на поведение человека и на то, как он слушает, может оказаться чрезвычайно полезным для быстрого совершенствования своего умения слушать. Это простой путь к тому, чтобы за короткое время исправить свое поведение.

Еще один способ заставить слуховое восприятие работать на вас — знать характеристики, свойственные человеку, умеющему

слушать активно. Были выявлены следующие характеристики ак­тивного слушателя: пытливый ум и открытое сердце; умение улав­ливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже извест­ным; способность сосредоточиваться и слушать всем своим существом; способность слушать сердцем, без предубеждений, не осуждая говорящего; сознательный отказ слепо следовать за тол­пой; умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, не упуская важные детали; на­правленность на восприятие новых идей, методов и способов, улав­ливание сути; способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, со­глашаясь или дополняя; стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей, пси­хологических установок и отношения к самому себе и другим лю­дям; сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помо­щью своих ощущений, чувств и интуиции.

Активный слушатель совершенствует свои слушательские навыки такими способами:

1. Стремится найти в услышанном что-то полезное и интерес­
ное для себя.

Если вы положительно относитесь к теме разговора, то всегда можете услышать нечто, что может расширить ваш кругозор. В лю­бом обсуждении всегда присутствует что-то, что раньше или поз­же сможет вам пригодиться. Одним из аспектов умения активно слушать является анализ и сортировка собственных представлений. Что из сказанного я могу применить? Как это соотносится с тем, что мне уже известно? Что я могу предпринять?

2. Берет инициативу на себя.

Попробуйте определить, что известно говорящему. Посмотрите на него и сосредоточьтесь на сказанном, стараясь сделать все воз­можное, чтобы создать атмосферу беседы с глазу на глаз. Если внешний вид или личность говорящего вас отвлекают, постарай­тесь их не замечать. Главное — это основная идея, заключенная в воспринимаемых вами словах. Стимулируйте говорящего своим вни­манием и выражением интереса. Продемонстрируйте свой интерес путем вставок типа «да-да», «м-да, это интересно», «а как насчет...» и т. п.

3. Слушая, работает.

Активное слушание требует определенных затрат энергии. Ес­ли предмет обсуждения известен заранее, подготовьтесь к нему — прочитайте соответствующие материалы, обсудите их или проду­майте, сформируйте свою точку зрения. После этого слушайте ак­тивно и энергично.

4. Сосредоточивает свое внимание на основных мыслях и идеях.
Прислушайтесь к говорящему. Иногда вам удастся распознать

стандартные приемы построения речи — вступление к основной теме, мостики от одного предмета обсуждения к другому, приме­ры и словесные иллюстрации, а также заключение, резюме и при­зыв к действию. Отмечайте основные идеи по мере их представ-

ления собеседником, отделяйте факты от принципов, идеи от при­меров, а доказательства от домыслов.

5. Конспектирует.

Улучшить свою способность запоминать и усваивать материал можно с помощью кратких записей основных положений выст