Кто должен проводить оценку?

Уровень исполнения обязанностей сотрудника традиционно оценивает его непосредственный начальник. Рейтинги, представленные начальником, — ядро многих систем оценки. Начальник является непосредственным наблюдателем всех действий подчиненных, руководит их действиями и именно он ответ­ственен за исполнение. Поэтому его оценка крайне важна. В то же время в силу причин, связанных с субъективностью оценки руководителя, в последнее десятилетие все большее распростра­нение приобретают другие методы оценки, предусматривающие привлечение для оценивания других людей помимо непосредст-синого начальника. К числу таких методов относятся:

• оценки другими сотрудниками;

• командные оценки;

• оценочные комиссии;

• самооценки;

• оценки подчиненных.

Оценки другими сотрудниками широко распространены в ма­лых и средних организациях, когда помимо оценки, выставляе­мой начальником, служащих оценивают их коллеги по работе, другие члены трудового коллектива. При этом оцениваемый ра­ботник сам может выбрать своих проверяющих: непосредствен­ного руководителя и двух-трех сотрудников.

Оценка работника другими членами коллектива может быть эффективной в предсказании будущего управленческого успеха. Например, при проведении исследования в среде офицеров было выявлено, что рейтинги очень точно предсказывали, какие офицеры будут повышены, а какие — нет. В процессе другого исследования было установлено, что оценка коллег практически абсолютно точно спрогнозировала то, кто из работников полу­чит повышение по службе. Одна из потенциальных проблем та­ких оценок — «взаимное восхваление». Это означает, что работ­ники из товарищеских побуждений завышают оценки друг другу.

Все более популярным становится также метод самоуправ­ляемых команд и командных оценок. Исследователи обнаружили, что оценки коллег позитивно влияют на совершенствование сво­бодного общения, мотивацию, социальную сплоченность, жиз­неспособность группы и удовлетворение.

Руководители для оценки сотрудников преимущественно в крупных организациях нередко используют оценочные комиссии, в состав которых входят непосредственный начальник работника и три-четыре других менеджера, работающих на том же уровне управления.

Использование нескольких оценивающих специалистов, т. е. составление коллективного рейтинга, имеет ряд преиму­ществ. Составные рейтинги более надежны и обоснованны по сравнению с индивидуальными. Надежность, обеспечиваемая всеми членами оценочной группы, или последовательность та­ких оценок выше, чем тех, которые предлагаются отдельными коллегами. Участие нескольких оценивающих специалистов по­зволяет исключить проблемы, связанные с предубежденностью или эффектом «ореола». Кроме того, руководители наблюдают различные аспекты исполнения должностных обязанностей, и их оценка отражает все эти различия. В случае, когда комиссии не используются, принято пересматривать оценку тестирующей го высшим менеджером. Такой подход используется довольно часто.

Использование метода самооценки предполагает, что работники должны оценивать свою работу сами. При этом главная проблема заключается в том, что работники чаще всего завыша­ют свои оценки. Например, было выявлено, что 40 % работайков всех видов труда отнесли себя к лучшим 10 % работников («лучшим из лучших»), все остальные отнесли себя к 25 % тех, чей уровень исполнения «гораздо выше среднего» или, по край­ней мере, к 50 % тех, чей уровень «выше среднего». Только 1—2 % работников оценили свое исполнение как «ниже среднего». Исследования показывают, что люди не всегда строят такие светлые иллюзии по поводу своего уровня исполнения, но что касается работы группы, все члены рабочей группы дают ей не­реально высокие оценки.

Руководителям, использующим метод самооценки, следует помнить о том, что неподтвержденные, непроверенные само­оценки могут не только не принести никакой пользы, но и на­нести серьезный вред рабочему процессу. Таким образом, руко­водитель должен обязательно обсудить оценку с самим работни­ком, еще раз обратить внимание на инциденты и добиться обоюдного согласия.

Оценки подчиненных — все более широко применяемый в на­стоящее время метод, когда подчиненным предлагают анонимно оценить исполнение обязанностей их начальниками. Этот процесс часто называют направленной обратной связью. Такой подход помогает высшему руководству изучать стили управления, выяв­лять потенциальные проблемы «человеческого фактора» и, при необходимости, применять действенные меры к отдельным ме­неджерам. Подобные рейтинги важны не столько для самой оценки, сколько для целей развития.

Менеджеры, которых оценивают работники, называющие свои фамилии, гораздо более позитивно воспринимают получен­ные оценки, чем те, которых оценивают анонимные работники. Тем не менее подчиненные более комфортно себя чувствуют, будучи не названными, иначе те, кого просят назваться при оценке руководителя, дают искаженные оценки. Например, у американской компании «FedEx» существует программа направ-пенной обратной связи, носящая название «План обзора с об­ратной связью» (Survey Feedback Action).

Данная программа предусматривает три стадии. На первой стадии проводится обзор, представляющий собой стандартную анонимную анкету, выдаваемую каждый год каждому работнику. Ее пункты должны выявить аспекты, которые помогают и меша­ют сотрудникам в их работе. Образцами могут быть следующие утверждения: «Могу сказать менеджеру все, что я думаю; мой менеджер интересуется моими проблемами; мой менеджер дер­жит меня в курсе дела; фирма делает хорошую работу для наших покупателей; на моем рабочем месте обеспечена безопасность груда; мой труд справедливо оплачивается».

Результаты обзора для рабочих групп затем суммируются и возвращаются менеджеру. Для гарантии анонимности неболь­шие подразделения не получают своих собственных результатов. Их результаты складываются с результатами других подобных подразделений до тех пор, пока отдел из 20 или 25 человек не получит результаты всей группы.

Вторая стадия включает проведение собрания с обратной связью между менеджером и рабочей группой. Цель собрания — определить специфические проблемы, изучить причины этих проблем и разработать план действий для их решения. В резуль­тате менеджеры учатся задавать пробные вопросы. Например, пункт, оцененный низким баллом, звучал: «Я свободно могу сказать своему менеджеру, все, что я думаю». Менеджеры обуча­ются задавать вопросы в своих группах, например: «Что сдержи­вает вас (время, определенное поведение)»; «Какие мои дейст­вия заставляют вас думать, что я не заинтересован?»

Третья стадия — реализация плана действий. Сам план представляет собой перечень действий, которые менеджер пред­примет, чтобы решить проблемы работающего и, возможно, по­высить результаты. Таким образом, менеджеры получают табли­цу плана действий, состоящую из четырех колонок: 1) «В чем заключается проблема?»; 2) «Каков ваш анализ проблемы?»; 3) «Какова ее причина?»; 4) «Что необходимо предпринять?»

Насколько эффективно получение менеджерами оценок под­чиненных влияет на улучшение качества управления? Исследо­вания показывают, что существенно. Так, в одном исследовании принимали участие 92 менеджера, которых оценивали один или более подчиненных в каждом из четырех управлений по результатам наблюдений за два года. Подчиненные оценивали себя своих руководителей по 33 поведенческим установкам. Менее жеры получали результаты предыдущего исследования, следовательно, могли пронаблюдать результаты своей работы с течением времени.

Таким образом, если менеджеры знают о своем критической поведении в определенных областях и знают о том, что их будуя оценивать подчиненные, это может стать достаточно весомом причиной для совершенствования своего уровня исполнения.

Существует еще одна программа оценки — «обратная связь на 360 градусов». Суть ее заключается в том, что собираются всв рейтинги по работнику от его непосредственных руководителей, подчиненных, коллег, внутренних и внешних потребителей. Как указывает американский исследователь Г. Десслер, в США 29%опрошенных работодателей применяют систему 360-градусной обратной связи (также называемую «оценкой мульти-источников»), а другие 11 % планируют ее внедрение. Информация, полученная таким образом, обычно используется в целях развития работника, а не в целях повышения оплаты его труда.

Наиболее часто работника проверяют по таким управленческим качествам, как «умеет внимательно слушать» или «мой менеджер держит меня в курсе всех дел». Компьютерные системы обрабатывают эту информацию и выдают в форме индивидуализированных отчетов, которые менеджер по персоналу предлагает вниманию оцениваемого. Иногда только сами оцениваемые получают эти отчеты. Затем они встречаются со своими руководи­телями, делятся информацией, которая, по их мнению, важна для разработки плана самосовершенствования.