Отношение к работе.

Подобно тому, как не существует одной волшебной таблетки от всех болезней, так не существует и исчерпывающей (на все случаи жизни) должностной инструкции (правила, процедуры и т.д.). Жизнь, к счастью, сложнее, и Вам предстоит не один раз принимать решения в условиях неопределенности. Не раз произойдет ситуация, когда Вы должны будете совершить поступок или выполнить функцию, в Вашей инструкции не описанные. Компания рассчитывает на то, что Вы в такой ситуации совершите поступок, а не сошлетесь на инструкцию. Компания это всегда оценит. Для того чтобы Вам было легче принять решение в условиях неопределенности, следуйте изложенным ниже простым правилам. Им следуют все в нашей компании, они составляют основу нашей фирменной культуры и потому носят название фирменных стандартов.

Фирменные стандарты, в свою очередь, подчинены миссии фирмы, и потому считается, что любой поступок, соответствующий миссии фирмы, это благо.

Фирменные стандарты изложены от первого лица, и, если Вы с этим согласны, Вы должны это подписать, а если не согласны - предложить обоснованное усовершенствование или покинуть компанию.

ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ

1. Я стараюсь сделать свою работу передаваемой, а результат своей работы воспроизводимым в мое отсутствие. Если такого не происходит, то это означает, что работа выполнена некачественно. Либо работа еще не закончена.
В ситуации неопределенности, я принимаю такое решение, которое делает возможным воспроизводимость результата в мое отсутствие.

2. Когда я работаю в команде, то понимаю, что, например, 09-00 = 09-00, а не 09-15 и не 11-00. Я понимаю, что соблюдение графика работы организует не только мое время, но и время моих коллег, а его нарушение дезорганизует не только меня, но и коллег, которые в этом не виноваты. В случае различных накладок я всегда звоню и предупреждаю руководителя заранее.

3. Я знаю, что такое имитация деятельности. Это когда вместо того, что НАДО сделать, я делаю то, что хочу. Либо вместо того, что надо, делаю другую, психологически более приятную и ленивую работу.
Например:

· вместо того, чтобы общаться с Клиентом, в тысяча первый раз перебираю папки и документы;

· вместо усовершенствования своей работы, рассказываю о преимуществах работы в других компаниях;

· вместо того, чтобы обзванивать Клиентов … заполняю… и т.д. и т.п.

Я способен отличить деятельность от ее имитации. В ситуации неопределенности я всегда обращусь к руководителю или коллеге и не уклонюсь от действительно продуктивной работы.

4. Я знаю, что на вопрос: "Будет сделано или нет?" отвечать: "Постараюсь" - неприлично. Я никогда так не отвечаю. На такие вопросы я отвечаю либо "Да", либо "Нет". Я также знаю, что перечисленные ниже выражения запрещены к употреблению, и соответственно их не употребляю:

· "Первый раз слышу".

· "Звонил, не дозвонился".

· "Приходил, но Вас (его, ее, их...) не было".

· "Искал, но не нашел".

· "А я думал...".

· "Это виноваты коллеги (Клиенты, администрация, неправильные/отсутствующие документы, государственные органы и т.д.)".

· "Это было еще до того (до меня, тогда...)".

· "А я говорил (предупреждал, делал...)".

· "А мне никто не говорил".

· "А почему я?".

· "Не слышал".

· "Не знаю".

· "Не передавали".

· "Хотел, как лучше".

· "Я хотел, но не получилось".

· "Я сказал, а он (она) не сделал".

· "Меня в это время не было, кажется, болел/был в отпуске".

5. Я считаю неприличным обсуждать, замалчивать и утаивать проблемы или обсуждать их исподтишка (в том числе и с коллегами), а не проговаривать их конкретно и вслух.
Все проблемы решить невозможно, но любую из них можно превратить в задачу - источник новых идей.
Итак, я работаю по принципу: проблема - обсуждение - задача - решение. Я знаю, что иной способ рассмотрения проблем - независимо от моей воли - развивается в сплетню. Поэтому я считаю неприличным по отношению к своим коллегам поступать иначе.

6. В том числе, я не стесняюсь откровенно обсудить вопросы зарплаты со своим руководителем. Однако я знаю, что в компании для этого есть нормальная рабочая процедура, которую я использую. Если действовать по процедуре, то моя просьба будет гарантированно рассмотрена. Я понимаю, что в ответ на свою просьбу и/или предложение, могу получить как согласие, так и отказ. И в случае получения аргументированного отказа, обижаться считаю неприличным.

7. Я никогда не скажу ничего дурного о своей компании посторонним, предварительно не обсудив проблему с руководителем.

8. Я знаю о трех опасностях, подстерегающих каждого человека: зависти, ревности и лени. Чтобы уберечь себя от них, я постоянно общаюсь с коллегами, работаю вместе с ними и несу ответственность в том случае, если подвожу их. Я открыт для общения и регулярно делюсь результатами.

9. Я никогда не обижаюсь по пустякам и, тем более, никогда не ищу повода для обиды. Я знаю, что поиск обиды - это обычная интрига. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Прежде чем предъявить к кому-либо претензию, я сначала самому себе задам три контрольных вопроса:

а) какова ДЕЙСТВИТЕЛЬНАЯ суть претензии-проблемы?
б) что Я САМ НЕ сделал для решения проблемы?
в) что реально и кому предлагается сделать для решения проблемы?

Затем отвечу на вопросы письменно и отложу ответы на два дня. Прежде чем известить окружающих, внимательно перечитаю п. "а". Если претензия не исчезнет, выполню все зависящее от меня по п. "б"; если претензия опять не исчезнет, перепишу п. "в" в виде перечня задач и предлагаемых решений, а также понятного плана реализации.

10. Самое лучшее, что я могу сделать для коллег в сложных ситуациях - это помочь, не попрекая. Самое лучшее, что я могу сделать, попав в сложную ситуацию - это попросить коллег о помощи, не попрекая за отказ.

11. Я понимаю, что любое общение с внешним миром - это реклама компании. За рекламу и PR отвечают все, а не только наш отдел рекламы. Помня об этом, я стараюсь каждого фактического и потенциального Клиента превратить в бесплатного рекламного агента. В том числе, не забываю передать подготовленные для этого материалы и рассказать о наших преимуществах.

12. В случае появления в компании конфликтного Клиента, я вывожу его из зоны общения с другими Клиентами, используя фразу: "Пойдемте, я готов Вам помочь". Затем, проведя такого Клиента в отдельную комнату, решаю с ним все вопросы в соответствии с методикой, которой меня обучили.

13. Я понимаю, что не имею права вступать в деловые переговоры по бизнес-вопросам, не входящим в сферу моей компетенции, с кем бы то ни было (включая знакомых), не поставив предварительно в известность своего руководителя.

14. В случае предложения мне лично каких либо вознаграждений за особое отношение со стороны любой организации или частного лица, я сразу вежливо прекращаю соответствующие переговоры и сообщаю о полученном предложении своему руководителю. Таким образом, ответственность за дальнейшие контакты с соответствующей организацией и/или частным лицом передается мной руководству, которое и полномочно принимать соответствующие меры.

15. В случае появления в офисе (звонка по телефону) любого представителя любой государственной организации с любым вопросом, я сразу вежливо провожаю (переключаю) соответствующего представителя к своему руководителю (предварительно его предупредив), никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: "Пожалуйста, это к моему руководству".

16. В случае обращения ко мне любого представителя любой конкурирующей организации с любым вопросом, я сразу вежливо провожаю соответствующего представителя к своему руководителю (предварительно его предупредив), никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: "Пожалуйста, это к моему руководству".