Компания McDonald’s выпускает специальные инструкции, в которых подробно описываются разные процессы, например: “Повар должен переворачивать гамбургеры, а не опрокидывать их. Биг-Мак, не проданный в течение 10 минут после приготовления, отбраковывается, картофель фри отбраковывается через 7 минут. Кассир должен смотреть в глаза и улыбаться каждому клиенту”. Компания Caterpillar Tractor гарантирует поставку запчастей своим клиентам в любую точку мира в течение 24 часов; если компания не может выполнить это обещание, поставка запасной части осуществляется бесплатно. Компания Hewlett-Packard требует, чтобы сотрудники отделов НИОКР регулярно посещали клиентов, изучали их проблемы, обсуждали новые способы использования продуктов компании, добиваясь максимального соответствия выпускаемой продукции запросам клиентов. Компания Mrs. Fields Cookies установила временные квоты реализации товара для каждой торговой точки; более того, пирожные, не проданные в течение двух часов после выпечки, должны быть сняты с реализации и переданы в благотворительные организации. Во врезке “Политика частичной оплаты компании Granite Rock” рассказывается о мерах Granite Rock по улучшению обслуживания клиентов.
