Продажа и обслуживание клиентов

Разработкой новых изделий в Callaway Golf занимались не только сотрудники НИОКР, но и служащие отдела продаж и рекламы. Зная рынок и потребности клиентов, они могли дать оценку новым разработкам еще на стадии проектирования и посоветовать, какие изменения желательно внести в дизайн клюшек, изготовлением которых, как уже упоминалось, занимались специалисты аэрокосмической отрасли. После окончательного согласования дизайна сотрудники отдела продаж и рекламы придумывали имя новой линии, планировали рекламную кампанию и выбирали методы продвижения продукции на рынке. Эта работа велась параллельно с НИОКР и тестированием.

Отдел обслуживания клиентов играл важнейшую роль в политике дифференциации компании. Штат отдела был укомплектован опытными работниками, труд которых щедро оплачивался. Кроме того, за дополнительное время, потраченное на обслуживание клиентов, работники отдела получали премии. Большинство конкурентов Callaway считали, что отдел обслуживания клиентов не повышает потребительской ценности продукции, и поручали эту функцию новичкам, чтобы дать им возможность познакомиться с бизнесом. В Callaway к обслуживанию клиентов относились по-другому: каждый новый сотрудник этого отдела, прежде чем приступить к работе, проходил восьминедельное обучение. Ни одна из компаний в индустрии снаряжения для гольфа не обучала своих сотрудников отдела продаж больше трех недель. Вдобавок к интенсивному обучению Callaway способствовала созданию атмосферы здорового коллективизма и наставничества, поощряя опытных сотрудников передавать свои знания и опыт новым работникам.

В ведение отдела обслуживания Callaway было передано самостоятельное решение всех вопросов, связанных с жалобами клиентов и гарантийным обслуживанием (в компаниях-конкурентах этими вопросами занимались обычно только высшие руководящие лица). Например, если игрок уезжал в отпуск в другой район страны и у него возникали проблемы с клюшкой, то представитель отдела обслуживания Callaway сообщал ему адрес местного представительства компании, чтобы игрок обменял там клюшку на новую. Если клиент находился в другой стране, где не было представительства компании, то отдел обслуживания имел полномочия отправить ему новую клюшку курьерской почтой Federal Express за счет компании.

Отдел обслуживания компании Callaway славился еще и тем, что делал подарки игрокам, у которых случались проблемы со снаряжением Callaway. Компания выдавала двухлетнюю гарантию на все виды продукции, так что в случае поломки или обнаружения дефекта клиенту проще было поменять изделие на новое, чем отдавать в починку. К тому же Callaway обычно меняла дефектные или сломанные клюшки и после окончания гарантийного срока. Вице-президент по вопросам продаж сказал: “Проблемы с продукцией Callaway обычно заканчиваются тем, что пострадавший покупатель становится клиентом компании на всю жизнь”.