Цели, задачи, функции и комплекс маркетинга предприятияОдин из ведущих теоретиков по проблемам управления П. Друкер пишет, что «Цель маркетинга – сделать усилия по сбыту ненужными. Его цель – так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут точно подходить последнему и продавать сами себя». Однако подчеркнем, что из этого вовсе не следует, что усилия по сбыту и стимулированию теряют свое значение. Скорее всего, они становятся частью маркетинговой деятельности предприятия по достижению главной цели – максимизации продаж и прибыли. Из вышесказанного можно сделать вывод, что маркетинг – это такой вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение человеческих нужд и потребностей с помощью обмена.[10] Итак, на наш взгляд, основными целями маркетинга являются следующие: 1. Максимизация возможно высокого уровня потребления – предприятия пытаются увеличить свои продажи, максимизировать прибыль с помощью различных способов и методов (вводят моду на свою продукцию, намечают стратегию роста продаж и др.) 2. Максимизация потребительской удовлетворенности, т. е. цель маркетинга – выявить существующие потребности и предложить максимально возможный ассортимент однородного товара. Но так как уровень потребительской удовлетворенности очень трудно измерить, то и оценить маркетинговую деятельность по этому направлению сложно 3. Максимизация выбора. Данная цель вытекает и как бы является продолжением предыдущей. Трудность в реализации данной цели заключается в том, чтобы не создать на рынке марочного изобилия и мнимого выбора. Да и некоторые потребители при избытке определенных товарных категориях испытывают чувство беспокойства и растерянности 4. Максимизация качества жизни. Многие склонны считать, что наличие ассортимента товаров благоприятно влияет на его качество, количество, доступность, стоимость, т. е. товар «совершенствуется», а следовательно, потребитель может максимально удовлетворить свои потребности, повысить качество жизни. Сторонники этого взгляда признают, что повышение качества жизни – цель благородная, но, в то же время, это качество трудно измерить, потому порой рождаются противоречия. Задачи маркетинга представлены на рис. 1.
Рисунок 1 – Задачи маркетинга
Заслуживает поддержки точка зрения на маркетинг как на этику (стиль) – общих норм нравственности и морали; – оценки человеческого поведения; – соблюдения не только интересов производителя, но и интересов конкретных потребителей и общества в целом; – разработки корпоративной этической политики маркетинга, которая охватывает: вопросы безопасности продукции, честной конкуренции, справедливого ценообразования, обслуживания клиентов; – рекламные стандарты; – проблемы, связанные с использованием баз данных, интерактивного маркетинга, маркетинга в сети Интернет. В свою очередь, функции современного маркетинга представляют собой совокупность видов деятельности, связанной с изучением рынка, развитием ассортимента, формированием каналов товародвижения на рынок, проведением рекламы и стимулированием продажи, а также с управлением и контролем. Каждая из этих функций сама по себе важна, но только в тесной взаимосвязи они позволяют успешно реализовать принципы маркетинга. В конечном счете их можно разделить на четыре группы: 1. Аналитические – изучение рынка, потребителей, товарной структуры, конкурентов 2. Производственные – организация производства и материально-технического снабжения, внедрение новых технологий, обеспечение высокого качества и конкурентоспособности производимых продуктов 3. Распределительно-сбытовые – организация каналов сбыта, системы транспортировки и хранения, проведение товарной и ценовой политики, реклама. 4. Управленческие – планирование на тактическом и стратегическом уровнях, информационное обеспечение маркетинга, контроль. Аналитические функции. Вся экономическая система общества функционирует на основе понимания того, что хочет рынок и как он реагирует на появление того или иного продукта. Таким образом, изучение рынка - это первое, чем должен заниматься специалист по маркетингу. Изучение рынка проводится по таким критериям, как его географическое положение, емкость, спецификация, количество конкурентов, состояние спроса-предложения на продукт, который предприятие намерено производить (или даже производит) и предложить к продаже. На любом рынке имеется множество потребителей, которые могут заинтересоваться продукцией предприятия. И здесь главное – определить среди них свою группу, т.е. провести сегментацию рынка. Каждое предприятие имеет свои методы маркетингового исследования в этой области, но общим является изучение: во-первых, структуры потребителей – по количеству, если это отдельные покупатели, и величине, если это предприятия, по возрасту и полу, образовательному цензу, социальному положению, а во-вторых, запросов потребителей – объем закупок, реакция на появление новых товаров и на изменение цен. Затем необходимо изучить товарную структуру рынка, чтобы определить существующий ассортимент и выявить, есть ли продукт, подобный тому, который предприятие намерено предложить, а также каковы действующие на рынке стандарты, нормы, требования к качеству товаров. Одновременно изучаются компании-конкуренты: товарное предложение и спрос на их продукцию, система сбыта, прогноз на будущее в плане конкуренции продукции. В результате реализации функции маркетинга этой группы определяется ниша предприятия на конкретном рынке.[11] Производственные функции нацелены на такую организацию производственно - технологического процесса, чтобы предприятие выпускало продукцию именно того ассортимента и того качества, которые будут удовлетворять запросам потребителей. Здесь необходимо учитывать производственные ресурсы, финансовые возможности, квалификацию кадров и т.д. В результате сопоставления возможностей производства и рыночных требований маркетинг осуществляет приспособление ассортимента к отдельным сегментам рынка, планирует разработку новых товаров, определяет рентабельность и себестоимость продукции. Более того, правильно проведенный анализ рынка позволит при выпуске новых товаров значительное время удерживать там монополию. Известно, что тщательно налаженная система материально-технического снабжения оказывает существенное влияние на сроки производственного процесса, сокращает накладные расходы, что снижает себестоимость продукции, а это очень важно для установления оптимальной цены на продукт. Анализ показал, что существует две задачи данной маркетинговой функции, тесно связанные между собой: внедрение научно-технических достижений и повышение конкурентоспособности продукта. Общее понятие «конкурентоспособность» раскрывается через такие показатели, как качество продукта (соответствие определенным стандартам) и полезность его для потребителей, с одной стороны, и суммарные затраты потребителя (цена изделия и затраты на его эксплуатацию в период срока службы), с другой стороны. В результате реализации всех этих функций маркетинга предприятие налаживает выпуск конкурентоспособного продукта требуемого ассортимента. Распределительно-сбытовые функции охватывают все то, что происходит с продуктом после его производства, иначе говоря, это продвижение его на рынок. Воздействие на рынок, являющееся одним из основополагающих принципов маркетинга, преследует цель способствовать успешной реализации товаров. Управленческие функции маркетинга предполагают, прежде всего, организацию планирования хозяйственной деятельности предприятия и управление производством. В процессе этой деятельности определяется общая стратегия предприятия и формулируются тактические (оперативные) задачи.[12] При установившихся в России рыночных отношениях с высокой конкуренцией достичь целей организации возможно только с помощью определенного комплекса маркетинговых инструментов (или маркетинг-микса). Комплекс маркетинга (маркетинг-микс) – это набор контролируемых переменных факторов маркетинга, которые фирма использует, чтобы вызвать желательную ответную реакцию со стороны целевого рынка. Функция маркетинг-микса состоит в формировании набора инструментов, который не только бы удовлетворял потребности потенциальных клиентов в рамках целевых рынков, но и в максимизировании эффективности предприятия. Приведем в табл. 1 перечень наиболее популярных на сегодняшний день комплексов маркетинга.
Таблица 1 - Основные модели комплексов маркетинга
Первые семь моделей комплексов маркетинга, перечисленные в табл. 1, содержат базовые «4Р» и дополняют их новыми инструментами. О моделях же новой тенденции, начатой Р. Ф. Лотерборном в 1990 г., не содержащих собственно базовых «4Р» (модели № 8–12 в табл. 1), необходимо сказать следующее. Они могут быть объединены в одну группу весьма условно по двум критериям: 1) отсутствие в них четырех традиционных инструментов; 2) исповедуемое этими концепциями восприятие потребителя как отправная точка всей маркетинговой деятельности. Важно указать на две их характеристики: 1) выявить в их составе основные и дополнительные инструменты невозможно, так как каждая модель имеет свой набор элементов, параллельный наборам остальных моделей; 2) они ориентированы на глубинные потребности любого человека, так или иначе подвергшегося влиянию цивилизации, и поэтому довольно трудно выделить в ходе применения их инструментов какую-либо национальную специфику (в частности, российскую).[13] Относительно российской специфики использования четырех основных маркетинговых инструментов следует отметить, что если, вопреки утверждению Р. Ф. Лотерборна, все-таки считать их в принципе по прежнему актуальными, то важность «4Р» для маркетинга в мире вообще и в России в частности не требует особого доказательства. Игнорируя любой из этих инструментов, вряд ли можно будет говорить об обеспечении успеха на рынке. Однако не следует забывать о такой особенности российского потребителя, как повышенное внимание к цене. Причем данная характеристика – это следствие не столько уровня дохода, сколько проявление национального менталитета. То есть можно говорить, что в России среди основных «4Р», каждый из которых сам по себе необходим, наличествует «приоритетный» инструмент. Итак, п родукт (Product) – это набор «изделий и услуг», которые фирма предлагает целевому рынку. Цена (Price) – денежная сумма, которую потребители должны уплатить для получения товара. Дистрибуция (Place) – всевозможная деятельность, благодаря которой товар становится доступным для целевых потребителей. Продвижение (Promotion) – всевозможная деятельность предприятия по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждению целевых потребителей покупать его. Теперь рассмотрим содержание дополнительных элементов комплексов маркетинга, начиная с моделей первой группы табл. 1. К дополнительным маркетинговым инструментам в данной статье отнесены все, кроме четырех базовых (продукта, цены, места и продвижения). Комплексы этой группы содержат следующие дополнительные инструменты маркетинга: 1) сервисное обслуживание; 2) персонал; 3) люди; 4) связи с общественностью; 5) упаковка; 6) процесс; 7) физический атрибут; 8) покупка; 9) апробирование. Рассмотрим их подробнее. 1. Service (сервисное обслуживание) - это набор действий предприятия-продавца, направленный на обеспечение лояльности потребителей и их удовлетворение: 1) перед продажей (описание сервиса данной предприятия, что позволяет потребителю понять, какой сервис он может здесь получить); 2) в процессе продажи (доставка товаров, время выполнения заказа (доставки), наличие товаров на складе при приеме заказа) и 3) после продажи (послепродажное обслуживание, устранение обнаруженных дефектов, удовлетворение жалоб и просьб клиентов). В российских условиях у этого маркетингового инструмента наиболее важными являются второй (национальная предрасположенность «сэкономить» (в данном случае на доставке)) и третий элементы. Составляющие большинство потребителей традиционалисты склоны покупать товары «всерьез и надолго», придавая значение организации его послепродажного обслуживания. 2. Personnel (персонал (как маркетинговый инструмент)) - это набор характеристик работников предприятия-продавца, способствующий ее успеху на рынке. В Западной Европе и США работа с персоналом признается важнейшей составляющей успешного бизнеса. Базовыми являются следующие качества персонала: 1) знания о товарах и услугах предприятия; 2) вид персонала в глазах потенциальных клиентов, насколько он обучен и компетентен; 3) мотивированность персонала, уместность утверждения корпоративной культуры. Для формирования у персонала данных качеств менеджменту предприятия необходимо обращать внимание на такие связанные с персоналом вопросы, как найм, подготовка, обучение и повышение квалификации, материальное стимулирование и нематериальная мотивация, организационная культура, карьерный рост, эргономика и уровень комфорта на рабочем месте. В РФ экономическая ситуация по-прежнему нестабильна, и лишь немногие организации, являющиеся по российским мерками долгожителями, могут похвастаться наличием корпоративной культуры в западном понимании. Поэтому в нашей стране специфика данной проблемы в том, что большинство фирм не вкладывают в развитие персонала надлежащих средств и нередко вполне обоснованно. Низкие инвестиции в человеческие ресурсы определяют и соответствующий эффект. Хорошие деловые качества отдельных работников в российских фирмах – это, как правило, следствие скорее личных способностей индивида, чем правильной политики предприятия по развитию персонала. Российский потребитель к подобному положению вещей вполне привык и компенсирует некомпетентность персонала фирм-продавцов самостоятельным поиском информации об интересующих его товарах. Такие психографические особенности российских потребителей, как желание соответствовать своему социуму и склонность к межличностным контактам, говорят в пользу потенциальной важности данного инструмента, хотя на практике используется лишь малая часть этого потенциала. 3. People (люди (еще этот инструмент называют маркетингом отношений)) - это не только производители и потребители, но также покупатели и поставщики. Люди рассматриваются как фактор, без которого невозможно реализовать ни одну из соответствующих четырем «Р» политик: ни товарную, ни ценовую, ни дистрибьюторскую, ни коммуникационную. Перед менеджментом компании стоит задача формирования организационной культуры, ориентированной на потребителя. Термин «люди» применяется в маркетинге услуг и для обозначения деятельности по управлению клиентской базой. Распространено мнение о важности долгосрочных отношений с клиентами, то есть не о привлечении, а об удержании клиентов в качестве приоритетной задачи маркетинга отношений в любых отраслях. Поскольку важность человеческого фактора очевидна как для России, так и для Западной Европы и США, то утверждать наличие яркой национальной специфики данного маркетингового инструмента было бы преувеличением. Тем не менее, не нужно забывать о близости элементов «люди» и «персонал» и, следовательно, о тенденции российских организаций экономить как на развитии персонала, так и на управлении клиентской базой, формировании потребительской аудитории посредством рекламы и связей с общественностью. 4. Public Relations (связи с общественностью) – это, в широком смысле, налаживание отношений между компанией и контактными аудиториями, обуславливающими ее успех, посредством создания выгодной для компании репутации, положительного «корпоративного имиджа». В узком же смысле (в аспекте маркетинга) это деятельность предприятия-продавца по донесению до потенциального потребителя информации о товаре. При использовании этого инструмента важна такая особенность, как разнородность российского общества, т. е. отталкиваться следует от такого составляющего элемента коммуникации, как «адресат». Так, при общении с целевой аудитории с высокими и выше среднего доходами («новаторы», «модники», «гедонисты» и т. д.) уместно упоминание социальных проблем, вопросов охраны окружающей среды и т. д., в то время как традиционалистам достаточно сообщить, что подобный товар появился на рынке в принципе и доступен в определенном ценовом диапазоне. 5. Package (упаковка) для российского потребителя важна в первую очередь с точки зрения практичности и информативности, а лишь затем – эстетичности. Выше было отмечено, что цена для большинства российских потребителей важнее собственного здоровья, поскольку факт переплаты произойдет здесь и сейчас и он намного конкретнее, чем абстрактный ущерб здоровью, который, может быть, скажется лишь когда-то в долгосрочной перспективе. Тем не менее, находящаяся на упаковке информация о составе того или иного продукта питания может существенно повлиять на решение покупателя. Эстетический аспект, с учетом большого количества традиционалистов, ностальгирующих по советским временам, также может иметь определенную важность при ретроспективном характере упаковки. Два следующих инструмента представлены только в комплексе «7Р», ориентированном на маркетинг услуг. 6. Process (процесс) – это степень вовлеченности потребителей в процессы производства и оказания услуг. Она значительно выше, чем при производстве материально-вещественных благ. Кроме того, оказание услуг и их потребление, по сравнению со сферами материального производства, происходят одновременно. При существующей неразрывной взаимосвязи процессов предоставления и потребления услуг степень контакта между производителем и потребителем может быть различной. Этот элемент в концепции маркетинг-миксов призван уделять особое внимание процедурам взаимодействия между потребителями услуг и организациями, их предоставляющими. С учетом двух упомянутых выше психографических особенностей российского потребителя данный инструмент очень важен. 7. Physical Evidence (физическое окружение услуги) – это все материально-вещественные объекты и визуальные образы, позволяющие потенциальному потребителю оценить и спрогнозировать качество будущей услуги. То есть это: 1) характеристики места (или уже: помещения), где осуществляется оказание услуги (освещенность, температура, дизайн, комфорт, внешний вид персонала и т. д.); 2) оборудование и материалы; 3) сопутствующие презенты (канцелярия, информационные материалы, упаковочные пакеты и т. д.); 4) другие свидетельства (соответствие стандартам качества, сайт, дипломы и медали выставок). Этот инструмент позволяет организациям формировать позитивный имидж в глазах клиентов. Поскольку многие услуги не материальны, важно оставить в памяти клиента как можно больше «крючков», которые в следующий раз снова приведут его обратно и дадут возможность клиентам рекомендовать фирму своим друзьям. Важно выбрать правильный образ предприятия и элементы, которые смогут довести этот образ до потребителя. Российская специфика использования этого инструмента в том, что он применяется не только в сфере услуг, но и в материальной сфере (при покупке какого-либо дорогого товара дарится сопутствующий дешевый). 8. Purchase (покупка (как маркетинговый инструмент)) – это поощрение покупок: чем чаще и больше приобретаешь товары и услуги предприятия, тем выше вознаграждение (разнообразные скидки, бонусы, призы и т. д.). Это распространенный инструмент, проследить национальную специфику которого крайне сложно из-за его простоты. Тем не менее, вследствие важности цены для российского потребителя и его стремления сэкономить можно предположить, что в РФ этот инструмент более эффективен, чем на Западе. 9. Probe/Sampling (апробирование (или сэмплинг)) – это маркетинговый инструмент, связанный с апробированием товара, реализующийся в следующих формах: 1) раздача пробных образцов товара с предоставлением возможности испробовать товар; 2) бесплатная раздача образцов продукции и рекламных материалов в местах скопления целевой аудитории; 3) мероприятия по апробированию товара (примерка одежды, дегустация пищи и т. д.). Сэмплинг распространен во всем мире, включая и Россию. Однако у нас его эффективность мала, так как здесь нужен персонал с профессиональными навыками креативности, коммуникабельности и т. д. Но, как было отмечено выше, подготовка занимающегося маркетингом персонала в РФ оставляет желать лучшего вообще, а сэмплингом, в частности, нередко занимаются простые студенты в качестве подработки. Рассмотрев дополнительные инструменты группы моделей, базирующихся на «4Р» маркетинга, можно сделать вывод, что все они используются в России, причем большинство из них с национальной спецификой. При этом наиболее актуальными являются сервисное обслуживание, связи с общественностью, упаковка, процесс, физический атрибут и покупка. Потенциал же инструментов, связанных с развитием человеческих ресурсов (персонал, люди и апробирование), пока не раскрывается в полной мере и требует приложения больших усилий в перспективе. Как было отмечено выше, маркетинговые инструменты новых моделей, упоминание о которых нельзя было обойти в данной работе, имеют содержание, исключающее выделение в них национальной специфики (российской или любой другой). По сравнению с основанными на «4Р» моделями инструменты новых моделей по содержанию более абстрактны и всеобъемлющи. Таким образом, наиболее актуальным для работы с современным российским потребителем можно считать комплекс маркетинга, основанный на базовых «4Р» со следующими дополнительными инструментами: сервисное обслуживание; связи с общественностью; упаковка; процесс; физический атрибут и покупка.
|
