Словарь терминов. E-CRM - электронная система управления отношениями с клиен­тами - комплекс электронных приложений, которые позво­ляют на регулярной основе собирать информацию

 

E-CRM - электронная система управления отношениями с клиен­тами - комплекс электронных приложений, которые позво­ляют на регулярной основе собирать информацию о каж­дом индивидуальном и корпоративном клиенте, обрабаты­вать ее, проводить анализ и принимать решения или просто представлять данные в удобном виде. Можно сказать, что, системы СRМ являются информационно-техническим и управленческим воплощением принципа «Любить нужно конкретного клиента».

 

Контрольные вопросы и задания

 

1. Каким образом система СRМ позволяет управлять отношени­ями с потребителями?

2. Как и в чем эта система помогает управлять организацией?

3. Почему система СRМ может быть негативно воспринятасо­трудниками организации?

 

Тесты

 

1. Что такое «обратный маркетинг»:

а) маркетинг, направленный не от производителя к потреби­телю, а наоборот, от потребителя к производителю;

б) маркетинг, осуществляемый предприятием во взаимоот­ношениях с его поставщиками;

в) маркетинг, исключающий отношения партнерства;

г) антимаркетинг.

2. Что представляет собой система Е-СRМ:

а) интегрированная система планирования ресурсов предприятии, охватывающая весь спектр производственных и управленческих функций;

б) информационная система, предназначенная для анализа клиентской базы, своеобразная большая электронная записная книжка коллективного пользования, подробно рассказывающая о клиентах фирмы;

в) система, позволяющая автоматизировать процессы налаживания партнерства, продаж и маркетинга;

г) информационно-техническое и управленческое воплоще­ние принципа «Любить нужно конкретного клиента».

3. СRМ— это система маркетинга или менеджмента:

я) система менеджмента, основанная на индивидуальном маркетинге;

б) система маркетинга, дополненная рядом функций менед­жмента;

в) управляемая система маркетинга индивидуальных потре­бителей;

г) все три предыдущих ответа верны.

4. Что такое «центрированная вокруг потребителя база данных»:

а) основной структурный элемент Е-СRМ, основанный на осмыслении роли потребителя как центральной во взаимо­отношениях с поставщиками и посредниками;

б) одна из нескольких баз данных, дополняемая базами, центрированными вокруг поставщиков и посредников;

в) главный компонент в содержании Е-СRМ, базирующийся на постулате: все, что может быть нужно тому или иному потребителю, само должно его отыскать;

г) принцип, объединяющий систему Е-СRМ с системой электронного управления ресурсами ЕRР.

5.Каковы основные функции системы Е-С R М:

а) эффективное управление информацией и контактами сотрудников с клиентами, а также работа с информацией о поставщиках, посредниках, конкурентах и конкурирующих

товарах;

б) основная функция Е-СRМ - сбор, хранение, использова­ние и поддержка информации о клиенте и истории контак­тов с ним;

в) главная функция системы - анализ продаж и персонифицированное прогнозирование спроса;

г) эта система призвана накапливать и структурировать основные значимые для успешного маркетинга данные о потребителях.

 

Литература

 

Гордон Ян X. Маркетинг партнерских отношений. - СПб.: Питер,2001. -384 с.

Котлез Ф. Маркетинг в третьем тысчелетии.-М.: ООО «издательство АСТ», 2000. – С. 245-261.

Могилевский Р. Маркетинг, который мы выбираем. 2000. №5.