Действия администратора в НАИБОЛЕЕ ТИПИЧНЫХ СИТУАЦИЯХ

	Сотрудник зала всегда «играет» на стороне клиента против аппарата, подстраиваясь под состояние клиента

 

 

— Клиент уже потратил много денег на аппарат, но тот никак не начинает “отдавать”. Клиент раздосадован.

Встречается чаще всего.

 

Можно понять раздражение и злость игрока. Он начинает подозревать неисправность аппарата или злой умысел персонала и требует что-либо сделать. Хотя именно в этом случае это 100% вопрос везения игрока. Если вы «не бросали» надолго игрока во время игры, интересовались, как идут дела, то вряд ли его гнев от проигрыша обратится против вас.

Ваши действия в зависимости от поведения клиента:

· Не мешать игре;

· Другой вариант: подойти, вежливо посочувствовать, объяснить, что выигрыши это вопрос личного везения игрока и помочь оценить игроку альтернативные действия в его ситуации:он может сменить игровой автомат на другой (Вы не указываете, какой именно) или ставку, так как на разных ставках игровой аппарат ведет себя по-разному, может не играть пока на максимальные ставки, а поиграть на средние - с 2-3 призовыми играми. Можно предложить игроку оценить свои шансы: соотнести свой проигрыш с максимальным выигрышем на этом аппарате, может быть ему стоит остановиться, если нет – это его выбор.В любом случае, в ответ на вопрос игрока, что ему делать, надо рассказать о нескольких вариантах действий, чтобы выбор сделал сам игрок, например:

«Кто-то из игроков в нашем зале, когда уходит в минус, предпочитает пересесть за другой аппарат, кто-то любит играть на двух аппаратах сразу, кто-то предпочитает вовремя уходить – сегодня не его день, а кто-то предпочитает играть до последнего – или я – аппарат, или аппарат – меня. Вы смотрите сами, что Вам больше нравится».

Персоналу запрещено принимать решение в отношении денег клиента. В данных ситуациях решение должен принимать только клиент.

· Попробуйте «отзеркалить» состояние и приемлемое поведение игрока: возмущайтесь судьбой вместе с ним:

«Ну, надо же! Вот ведь гад, какой, а! Не дал ничего» (возмущение на аппарат, но не мат, естественно).

«Вот, ещё бы 1 картинку – и призовая!! Ну, надо же, а!!» (если аппарат пока не даёт то, что этот клиент хочет поймать – а игроки в большинстве случаев сами говорят, чего бы им хотелось – призовую, Джекпот или определённую комбинацию в призовой игре).

«Ну, наконец-то!! Вот, получилось же, видите!!» (не менее эмоционально, если аппарат дал ему желаемую призовую игру)

· Надо «слышать» клиента, особенно если что-то говорится эмоционально, когда он вслух реагирует на свою игру: обязательно проговаривать (повторять) словами самого клиента – подстраиваться под клиента, говорить с ним на одном языке (исключая мат).

· Можно повозмущаться, как плохо сегодня играет аппарат (не клиент!!), можно на что-то отреагировать с юмором, но обязательно на стороне клиента: «У слонихи беременность 2 года длится, может этот аппарат из породы слонов: долго родов ждать придется …» Плохо играет не клиент – плохо играет аппарат, не «отдаётся» сегодня. При этом осторожнее с негативной оценкой аппаратов, чтобы не услышать «критику» в сторону аппаратов уже от клиента.

· Запрещены советы типа «Попробуйте поиграть вон на том аппарате, кажется, он скоро начнет отдавать». В этом случае вся вина за этот совет действительно ляжет на Вас лично. В данных ситуациях решение должен принимать только клиент.

	Дружелюбие – это залог Вашей личной безопасности

 

 

— Клиент увлечен игрой, делает большие ставки и выигрывает

 

В зависимости от поведения клиента:

· Не мешать игре; или выразить свое искреннее восхищение мастерством игрока, его интуиции: «Мастерство не пропьешь» «Класс!», «Здорово!», «Ух ты..», «Вот это да…», Профессионал!», «Супер!» …

· «Слышать» клиента, особенно если что-то говорится эмоционально, когда он вслух реагирует на свою игру: обязательно проговаривать словами самого клиента – подстраиваться под клиента, говорить с ним на одном языке.

· Можно вежливо предложить клиенту спиртные напитки (водку или коньяк) в зависимости от пожелания клиента и наличия спиртных напитков в баре.

 

— Клиент крупно выиграл и просит рассчитать его

· Подойти и поздравить клиента с выигрышем … рублей; Озвучить сумму. По ситуации - громко или незаметно.

· Спросить у игрока, как и когда ему удобнее получить выигрыш (сейчас или позже – в течение 72 часов).

· Провести клиента к кассе, где кассир, поздравив клиента с выигрышем, выдает ему необходимую сумму. В кассу с клиентом заходить запрещено, но в исключительных случаях, когда выигрыш крупный и клиент опасается за свою безопасность, можно выплатить в подсобке, ПРИ ЭТОМ ДЕНЬГИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ОТСЧИТАНЫ ЗАРАНЕЕ.

· Если у клиента процесс игры не прерывается,администратор сам может вынести деньги к нему в зал.

· Если замечено, что игрока «пасли», сказать ему об этом. Предупредить охрану.

· Если в кассе нет нужной суммы, то предложить:

а) предложить выпить чай, кофе, пиво или спиртные напитки в баре, пока снимаются деньги с игровых автоматов, извиниться за доставленные неудобства и, собрав необходимую сумму, выплатить клиенту через кассу.

б) позвонить менеджеру и ждать указаний.

	Категорически запрещается вынимать деньги из аппарата во время игры клиента, который много денег вложил в аппарат и проигрывает на нем

 

— Клиент много денег вложил в аппарат и молча ушёл, оставив на нём призовую игру /кредиты:

Эта ситуация бывает довольно часто, например, в случае, если игроку звонят на мобильный телефон, он может выйти из зала, чтобы поговорить. При этом непонятно, вернется он или нет.

· Занять для него аппарат (обычно от 30 мин. до 1 часа), даже если он не попросил, он может вернуться (ещё за деньгами поехал).

· Если клиент не вернулся в течение 1 часа, ставим в известность менеджера.

· Строго запрещено добивать кредиты.

 

— Разногласия с клиентом по поводу суммы выигрыша.

- Во избежание этой ситуации при снятии выигрыша Hand Pay следует назвать игроку точную сумму выигрыша и только после этого идти в кассу за деньгами. Если Вы ошиблись в расчетах, извинитесь перед клиентом. Не следует объявлять сумму выигрыша на весь зал, клиенту естественно это не понравиться. В любом случае – в памяти аппарата хранятся все данные о последних играх и точный выигрыш можно проверить.

 

- На карточных аппаратах с различной ценой кредита, где очень важно правильно считать выигрыш, некоторые игроки намеренно стараются запутать администратора, при игре на нескольких аппаратах сразу. Если Вы попали в такую ситуацию, и чувствуете, что начинаете путаться, обратитесь за помощью к другому администратору. В любом случае – учитесь правильно считать.

- Выигрыш от 1 млн. бел. руб. считается крупным выигрышем. Администратор зала сделав съем, заполняет бланк «Крупный выигрыш», отдает слип и заполненный бланк в кассу, после чего кассир производит выплату и сообщает менеджеру.

- Если выигрыш от 3млн. и выше администратор зала:

а) Делает съем.

 

б) Списывает показания электронных счетчиков, делает инкассацию данного аппарата при присутствии охранника.

в) Просматривает историю игр, фотографирует выигрышную комбинацию при которой игрок выиграл данные кредиты.

г) Заполняет бланк «Крупный выигрыш» и все передает кассиру. Кассир сообщает информацию менеджеру зала, после чего производится выплата. Сотрудники зала поздравляют с крупным выигрышем игрока, предварительно пересчитав сумму, проговорив ее вслух при клиенте.

Работа с запросами клиентов (Жалобы, конфликты)

 

Для большинства людей – одна из самых неприятных областей работы – участие в конфликтных ситуациях.

 

НО, ПОМНИТЕ, ЧТО НЕТ БОЛЕЕ ВЕРНОГО СПОСОБА ПРИОБРЕСТИ ПОСТОЯННОГО КЛИЕНТА, ЧЕМ ПРАВИЛЬНО УДОВЛЕТВОРИТЬ ЕГО ЖАЛОБУ. Можно не согласиться с формулой “Клиент всегда прав”, но абсолютно верно