II. ВЫСЛУШИВАНИЕ И ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Как задавать вопросы.

Правильно поставленные вопросы помогают получать нужную информацию об интересах клиента и активно управлять ходом деловой беседы.

Закрытые вопросы предполагают ответ «да» или «нет». «Вы подпишете договор?», «Вы будете брать товар?». Обычно клиенты отвечают «нет» или «я подумаю». Закрытые вопросы требуют конкретного, однозначного решения. Используя закрытые вопросы, мы просто пугаем покупателя. Ему проще ответить «нет». Закрытые вопросы представляют собой настоящее препятствие на пути к заключению сделки. Получив отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с клиентом, а, следовательно, и возможность повлиять на его решение. Вычеркните 90% закрытых вопросов из своей профессиональной беседы. Используйте открытые вопросы.

Открытые вопросы начинаются со слов«что», «какой», «как», «насколько», «почему» и предполагают получение развернутого ответа. Такие вопросы вынуждают клиента сказать хотя бы несколько слов. Эти несколько слов и дают «зацепку» для дальнейшей беседы и «раскрутки» на покупку товара.

Продавцу важно использовать альтернативные вопросы, которые предоставляют собеседнику два или более вариантов ответа. «Вы будете брать 50 или 100 дисков?», «Вам понравилась классическая линейка или Mirex Hot line?», «Вам оформить заказ на 2 или 3 марта?» Альтернативные вопросы позволяют «вынести за скобки» основной вопрос заключения сделки – нужно ли приобретать данный товар? И сосредотачивают внимание покупателя на «деталях».

2. Правило 20/80 – 20% постоянных покупателей делают 80% выручки.Наработка постоянной клиентуры одна из важнейших задач продавца. Как показывает практика, постоянные клиенты уходят за продавцом при его переводе на другую точку.

3. Правило КГБ – Клиент Говорит Больше. О понравившихся дисках, их достоинствах и недостатках.