Тема 24. Психологічні способи впливу в процесі професійного спілкування

Основи візуальної психодіагностики. Поняття, методи візуальної психодіагностики. Мова тіла. Формування комунікативних навичок взаємодії з різними категоріями населення. Особливості спілкування у складних ситуаціях професійної діяльності (стресові, конфліктні, екстремальні, критичні). Індивідуальний стиль реагування на конфліктні ситуації.

 

До психологічних компонентів професійного спілкування відносяться ті, які характеризують співробітника органів внутрішніх справ у взаємодії з: колегами, керівництвом підрозділів з представниками різних організацій, підприємств та закладів та з різними категоріями населення. Важливою умовою професіонального спілкування є пізнання тих з ким приходиться взаємодіяти під час службової та бойової діяльності. Ця справа нелегка, тому що людина – це складний об’єкт сприйняття і пізнання, адже їй властиві ознаки які не піддаються безпосередньому спостереженню, також людина може грати певну роль, маскувати свої почуття і переживання з корисливих мотивів виявляти себе за іншого. Спробуємо визначити інформаційні психологічні ознаки які слід знати пожежному під час професійного спілкування. Це насамперед: мова, стиль, стиль мови, логіка, тембр, експресія, емоційність, темп, інтонація тощо. Позитивні стосунки з іншими можна налагодити лише коли між тими хто спілкується встановлюється доброзичлива атмосфера. Визначимо основні правила професійного спілкування: уважно слухати співбесідника, дати людині можливість викласти свою точку зору, бути ввічливим і не ображати словом, частіше посміхатися, користуватися відкритими жестами, слідкувати за інтонацією голосу, менше критикувати та засуджувати людину. За умов користування такими правилами можна виявити такі якості співбесідника: по змісту його висловлювань визначити суть його поглядів та переконань, потреб, мети, планів; по викладу думок, відповідей та побудові речень та словниковому запасі можна визначити інтелектуальні здібності, рівень освіти; по темпу мовлення, інтонації можна визначити темперамент, рівень емоційної стійкості, рівень культури тощо. Знання особливості професійного спілкування слід добре засвоїти державному інспектору з пожежного нагляду. Діяльність інспектора державного пожежного нагляду характеризується рядом функцій: нормативною, профілактичною, комунікативною, інформаційною та ін. Виконання цих функцій вимагає від інспектора державного пожежного нагляду розуміння психологічних основ професійного спілкування, особливостей впливу при спілкуванні, правил ділового спілкування тощо.

Психологи А.А. Бодальов, В.М. Панфьоров спеціально вивчали в експериментальних умовах, що робить найбільше сильне враження при знайомстві. Виявилося, перше, що упадає в око і запам'ятовується людині — це зачіска, що може змінювати обличчя до невпізнанності. Тому важливе значення слід приділяти своїй зачісці та зовнішньому вигляду.

Після зачіски ми звертаємо увагу на очі людини, які, як відомо, є дзеркалом душі. Очі можуть бути добрими, холодними, променистими, хитрими, злими, колючими. Вони надають людині певний вигляд: довірчий, насторожений, агресивний. Посмішка людини нас дуже приваблює, особливо, якщо вона добра і привітна, а не зла, натягнута. Не даремно відомий американський фахівець зі спілкування Дейл Карнегі як першу заповідь гарного спілкування проголосив: якщо хочете сподобатися людині — посміхайтеся, учитеся посміхатися. Вцілому, вираз обличчя формується мімікою, що в одних людей дуже динамічна, різноманітна, а в інших — бідна, від чого створюється враження похмурості, непривітності, скритності. Людей відрізняють також: манера поведінки, жести, хода, рухи тіла. Цікаво, що, коли люди довго не бачаться, вони впізнають один одного найчастіше не по обличчю, а по окремих жестах і манері рухів. Коли ми починаємо з людиною говорити, те в мові виділяються дві сторони: сам текст (слова) — що говориться, і підтекст — як говориться, з якою інтонацією. Те саме слово: «так», «Добрий день» — можна вимовити привітно, шанобливо, а можна — зло і сердито. Інтонація є могутнім виразним засобом. Молоді спеціалісти не завжди це розуміють значення цього засобу. «Адже я ніяких образливих слів не сказав», — скаржаться вони. Але образити можна і без слів, не текстом, а підтекстом. Слідкуйте за своїми інтонаціями, і ви побачите, як відразу зміниться відношення до вас людей. Зовнішнє враження складене. Можна додати що від одягу залежить враження про неї.

Не менш важливу роль у спілкуванні грають сформовані соціальні стереотипи, установки й еталони сприйняття, життєві представлення, сформовані в кожної людини і, звичайно, рівень психологічної культури в частині уміння сприймати й оцінювати іншого.

Зовнішні ознаки: велике чоло — розумне, квадратне підборіддя — сильна воля, повні люди — добродушні, худі — сердиті і замкнуті. Зустрічаючи нову людину, ми відразу відносимо його до визначеної категорії і будуємо своє поводження у відповідності зі сформованим стереотипом.

Психологи розрізняють три типи установки на сприйняття іншої людини: позитивна, негативна й адекватна. При позитивній установці ми переоцінюємо позитивні якості і даємо людині великий аванс, що виявляється в неусвідомлюваній довірливості. Негативна установка приводить до того, що сприймаються в основному негативні якості іншої людини, що виражається в недовірливості, підозрілості. Найкраще, звичайно, адекватна установка на те, що в кожного є як позитивні, так і негативні якості. М.К. Тутушкінна наводить приклад типових перекручувань уявлення про іншу людину.

«Ефект ореола» — вплив загального враження про людину на сприйняття й оцінку приватних властивостей його особистості. Якщо в чи групі склалася думка про людину, що вона дуже гарний, то її поганий учинок розцінюється як випадковість. І, навпаки, якщо усі вважають людини поганим, то гарний учинок цієї людини також оцінюється як випадковість. Цей ефект дуже часто заважає адекватно сприймати людей і створює умови, при яких здатні і яскраві індивідуальності зовсім не можуть працювати в даній групі, тому що гарне не помічається, а погане перебільшується.

«Ефект послідовності» — на судження про людину найбільший вплив робить інформація, пред'явлена про неї в першу чергу. Звичайно той, хто хоче нашкодити людині, довідавшись про неї щось неприємне і навіть не перевіривши інформацію, біжить розповісти начальнику і його найближчому оточенню. Виправдатися і доводити, що все було не так, безперспективно.

Дуже розповсюдженим є ефект «авансування» — людині приписують неіснуючі позитивні якості, а зіштовхуючись з її неадекватно представленим поводженням, розчаровуються, засмучуються.

Ефект «проектування на інших людей власних властивостей», що викликає чекання відповідного поводження по нашій моделі. Цей ефект дуже часто зустрічається і виявляється в невмінні людей прийняти точку зору іншої людини.

Вивчення різних аспектів процесу спілкування показує, що зміст кожного з них включає в себе певні способи впливу індивідів один на одного. Тільки з метою аналізу можливе ізольоване, поза контекстом професійної діяльності, вивчення способів впливу. В дійсності ж і вплив за допомогою знаків, і механізми ідентифікації, рефлексії реалізуються в ході діяльності, і визначаються у змістовному плані її характеристиками.

Індентифікація (від лат. «ототожнення») - процес емоціонального та іншого самоототожнення особистості з іншою людиною, групою, образом, що виражається в готовності відчувати, переживати, діяти по відношеню до іншої людини так, якби цією іншою була сама вона.

Рефлексія (від лат. «відображення») – самоаналіз усвідомлення, оцінка умов і перебігу особистісної діяльності та внутрішнього життя. «Рефлексувати» означає звертати свідомість на самого себе, аналізувати свій психічний стан.

Якщо мета впливу — зміна поведінки і діяльності партнера по спілкуванню, то напрямок цієї зміни визначається цілями спільної діяльності. Але професійне спілкування працівників пожежних підрозділів різноманітне за формами, воно виникає не тільки в усталених групах, а й у випадкових стихійних групах, які не пов'язані спільною діяльністю по виконанню службових обов’язків. Традиційним для соціальної психології є відокремлення таких способів впливу: зараження, навіювання, наслідування, мода і чутки. Українські психологи М.Н. Корнєв, А.Б. Коваленко детально характеризують ці явища. Зараження — це неусвідомлювана, мимовільна схильність індивіда до певних психічних станів. Воно здійснюється не через пасивне споглядання і більш-менш усвідомлене прийняття зовні очевидних зразків поведінки (як у наслідуванні), а через передачу психічного настрою, який має великий емоційний заряд, через загострення почуттів і пристрастей. Ефект заразливості зовнішнього впливу визначається не тільки силою його емоційного заряду, а й самим фактом безпосереднього психічного контакту між тими, хто спілкується. Механізм зараження переважно зводиться до ефекту багаторазового взаємного підсилення емоційного впливу партнерів по спілкуванню. Вивчення цієї проблеми в соціальній психології вважається недостатнім. Паніка належить до таких явищ, які важко піддаються вивченню. Її не можна безпосередньо фіксувати, оскільки, по-перше, ніколи наперед не відомий час її виникнення; по-друге, в ситуації паніки важко залишатися спостерігачем: у тому й полягає її грізна сила, що будь-яка людина, потрапивши у ситуацію паніки, тією чи іншою мірою піддається їй. Під час паніки починають одночасно діяти кілька соціально-психологічних механізмів впливу на поведінку людини. Спрацьовують механізми комунікативного, перцептивного та інтерактивного впливу. Дуже часто паніка ініціюється чутками, засобами масової інформації, соціальними, політичними подіями. Український психолог В.О.Моляко, розглядаючи психологічні наслідки чорнобильської катастрофи, вказує на умови виникнення будь-якої паніки: наявність шокуючого стимулу та дефіцит інформації про подію, особливо інформації вірогідної, водночас надлишок інформації неперевіреної з неофіційних (здебільшого чуток) джерел. Люди, які були охоплені панікою виявляли такі особливості поведінки:

1) неадекватну оцінку ситуації, перебільшення небезпеки, прагнення врятуватися втечею;

2) підвищену метушливість, хаотизм поведінки, або її загальмованість;

3) зниження дисципліни, працездатності;

4) пошук заспокійливих засобів (ліків, алкоголю);

5) прагнення одержати інформацію, а отже підвищений інтерес до всіх повідомлень, чуток, новин.

Об'єктом спеціального соціально-психологічного дослідження навіювання стало порівняно недавно. В.М.Бехтерев одним із перших здійснив спробу спеціально розглянути це явище стосовно суспільного життя, хоч опис цього феномена можна знайти і в інших авторів того часу (М.К.Михайловський, Г.Тард, Г.Лебон). Навіювання — це процес психічного впливу на людину чи групу при послабленому усвідомленому контролі, некритичній оцінці змісту повідомлень, які сприймаються.

На відміну від зараження як способу співпереживання людьми одночасно спільного психічного стану, навіювання виключає однаковість переживання ідентичних емоцій та уявлень об'єктом навіювання, індуктором та реципієнтом. Воно є пізнішою формою соціально-психологічного впливу і зумовлено розвитком вербальної активності людини, її індивідуальності. Зараження має не персоніфікований характер.

Найповніше навіювання вивчалося і використовувалося у зв'язку з медичною практикою, психотерапією, навчанням. У соціальній психології навіювання або сугестія (від лат.— навчати, навіювати, радити) розглядається у двох аспектах: як стихійний компонент повсякденного спілкування; як спеціально організований різновид комунікативного впливу (використовується в засобах масової інформації, рекламі, моді, психологічній війні, релігії, політиці). За методами реалізації навіювання може бути прямим і опосередкованим, спрямованим і стихійним. Навіювання може здійснюватися за допомогою вербальних (слова, інтонація) і невербальних (жести, міміка, оточуюча обстановка, дії іншої людини) засобів..

До механізмів, способів впливу людей один на одного за умов переважно негрупової поведінки належить і наслідування, роль якого в житті особистості та групи досить важлива. Наслідування спрямоване на відтворення індивідом певних зовнішніх рис і зразків поведінки, манер, дій, вчинків, які характеризують об'єкт пізнання, і позначене при цьому певною емоційною й раціональною спрямованістю. За допомогою наслідування Г.Тард намагався пояснити найважливіші явища суспільного життя: відтворення, поширення й уніфікацію винаходів і відкриттів, які забезпечують, з одного боку, прогрес, а з іншого — стабільність соціальних відносин. Г.Зіммель вбачав у наслідуванні засіб залучення індивіда до системи групових цінностей, який дає змогу уникнути персональної відповідальності й необхідності вибору за рахунок надання переваги тій чи іншій моделі поведінки, вважав його одним із суттєвих засобів взаєморозуміння.

Наслідування відіграє значну роль у поведінці людей. Під його впливом формуються не тільки найпростіші навички діяльності, а й духовні цінності — ідеї, смаки, нахили, манери поведінки. Особливо велике позитивне значення має наслідування на ранніх етапах становлення і розвитку людини.

Мода (від лат.— норма, правило, міра) — це форма стандартизованої масової поведінки людей, що виникає стихійно під впливом настроїв, смаків, захоплень, які домінують у суспільстві. Мода поєднує багато суперечливих тенденцій та механізмів соціально-психологічного спілкування: ідентифікацію та негативізм, уніфікацію та персоналізацію, наслідування та протиставлення. До її особливостей належить те, що вона виявляється в усіх сферах суспільного життя: економіці, політиці, мистецтві, побуті, спорті тощо. Мода дуже тісно пов'язана із смаками та звичаями людей. З першими її зближують змінність та рухливість, з другими — повторюваність та усталеність.

пояснює моду як специфічну форму соціально-психологічного впливу.

Чутка — це повідомлення, що надходить від однієї або більше осіб, про нічим не підтверджені події. Як правило, вони стосуються важливих для певної соціальної групи чи людини явищ, заторкують актуальні для них потреби та інтереси. Очікування одержати задоволення в інформації є головним мотивом сприймання і відтворення почутого (чутки). Як специфічний різновид міжособистісного спілкування чутки відображають загальну інформаційну ситуацію в суспільстві або великій соціальній групі. Вони пов'язані не тільки з певною актуальною подією, а з пануючими у суспільстві масовими настроями та громадською думкою, відтворюють існуючі стереотипи і установки людей.

Не відаючи, звідки йде чутка, люди часто схильні вірити тому, що повідомлення йде від надійного джерела. Це надає чутці позірної вірогідності, тобто її можна вважати формою престижного навіювання. У подібних випадках відбувається явище емоційного зараження, яке звужує поле свідомості та зменшує критичне ставлення до повідомлення.

Найкращий спосіб припинення чи хоча б зменшення чуток — широка, ґрунтовна і послідовна подача дійсних фактів взагалі без посилання на чутки. Важливим при цьому є авторитет та престиж джерела інформації, комунікатора, який для більшості аудиторії має образ незалежного експерта чи спеціаліста.