Взаимоотношения с клиентами

Вежливое и внимательное обслуживание – один из главных слагаемых культуры успешного кафе. Особенностью труда работников кафе является постоянное общение с гостями. Под общением понимается взаимодействие двух или более субъектов, состоящее в обмене между ними сообщениями, имеющими предметный и эмоциональный аспекты. Любое общение – способ выражения человеком своего отношения к окружающей действительности. Тайна грамотного общения состоит в уважительном отношении к посетителю, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека. Основным принципом взаимоотношений между посетителем и обслуживающим персоналом должен быть принцип взаимоотношения хозяина и гостя. В основе этого лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным. Культура общения работника кафе с посетителем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать клиента, в отзывчивости и сопереживанию к нему. Как известно, профессиональная этика работников сферы обслуживания содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются лишь в обществе с высоким уровнем культуры населения. В настоящее время нравственность и культура общения работников сферы обслуживания рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психически готовы к грамотным действиям даже в условиях конфликтных ситуаций общения с посетителями. По мнению В. Ф. Буйленко, важнейшими этическими принципами и нравственными категориями следует признать:

-честность и порядочность по отношению к окружающим;

-Совестливость и открытость в отношениях с посетителями;

-Уважение к их достоинству;

-Осознание своего профессионального долга во взаимодействии с ними.

Эти принципы составляют нравственную основу, без которой нет смысла браться за работу в кафе. Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники кафе должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. Профессиональное поведение должно содержать следующие компоненты:

-доброжелательность и радушие;

-приветливость и вежливость;

-обходительность и любезность;

-сдержанность и тактичность.

Каждый посетитель кафе «Ассорти-драйв» - индивидуальность с характерными только для него качествами, личностными особенностями и потребностями. Умение принимать во внимание и учитывать особенности и потребности каждого клиента оборачивается либо устойчивой клиентурой и ощутимой прибылью.