ПСИХОЛОГИЯ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССАВопросы 1. Типичные модели поведения на переговорах. 2. Психология эффективного переговорного процесса. 3. Психологические основы деструктивной переговорной тактики и способы ее преодоления. 4. Деловой протокол в переговорном процессе. 5. Переговоры по телефону. 6. Национальные особенности ведения переговоров. 11.1. Типичные модели поведения на переговорах Переговоры — это средство общения между людьми, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры в деловой сфере направлены на заключение договоров, сделок, контрактов [12, 39]. Любые переговоры включают подготовку и непосредственное проведение. Подготовка к переговорам. Это один из важнейших этапов, на котором закладывается успех предстоящих решений. Он включает: • выявление области взаимных интересов; • установление рабочих отношений с партнером; • решение организационных вопросов (формирование делегации, определение места и времени встречи, утверждение повестки дня каждого заседания и т. д.); • нахождение общего подхода и подготовку переговорной позиции. Подготовку к переговорам следует проводить, используя один из двух вариантов: развернутый или экспресс-вариант. Выбор варианта зависит от наличия времени на подготовку, важности переговоров, объема наличной информации о партнере и т. д. Развернутый вариант — для определения степени готовности к переговорам рекомендуется дать ответы на следующие вопросы. 1. Чем данные переговоры будут отличаться от предшествующих с этим партнером? 2. Какие из вопросов вызовут у партнеров наибольшие трудности? 3. Какие вопросы могут задать вам? 4. Какую информацию могут попросить ваши партнеры? 5. Есть ли у них ваш человек, через которого можно было бы осуществлять обратную связь? 6. Каков ваш имидж в глазах партнеров? 7. Кто из участников переговоров «сильнее»? 8. Как лучше подготовить помещение для переговоров и разместить участников? 9. Что вы будете делать, если переговоры не состоятся? 10. Как лучше подать ваше предложение и увязать его 11. Как лучше противостоять возможному давлению партнеров? 12. Какие альтернативы следует найти и предложить, чтобы иметь простор для маневра? 13. На каких объективных основаниях, общих для вас с партнерами, можно договариваться? 14. Какую тактику поведения лучше всего использовать в данных переговорах? Экспресс-вариант — состоит из трех разделов: • подготовка предложений; • предварительный анализ позиции партнера; • предварительный анализ личности партнера. 1. Подготовка предложений, в ходе которой следует Какого исхода переговоров вы хотите? Что вы получите в случае успеха переговоров? Что вы потеряете в случае неудачи? Каков диапазон возможных результатов (каким может быть минимальный результат, т. е. крайняя точка отступления, и максимальный)? Какие факты и аргументы вы можете использовать? 2. Предварительный анализ позиции партнера вклю Каковы возможные доводы партнеров и ваши контрдоводы? Есть ли у партнеров альтернатива, и как показать, что соглашение с вами будет для них лучшим выбором? Каковы трудности другой стороны, и можете ли вы помочь в преодолении этих трудностей? Что позитивного получают партнеры, приняв ваше предложение? Что они должны будут сделать для реализации соглашения, и как помочь им в этом? 3. Предварительный анализ личности партнера, че Каковы его полномочия? Какие будут его предложения? Что он любит, чем увлекается? О чем предпочитает не говорить? Что он лично получит в результате достигнутого соглашения? 1!)« Тактика ведения переговоров. Может быть представлена как совокупность следующих слагаемых: • действий, направленных на решение проблемы и устраивающих обе стороны; • действий, предпринятых для того, чтобы наладить и сохранить эффективное межличностное взаимодействие; • действий по управлению эмоциями, созданию благоприятной атмосферы. В реальном процессе переговоров названные действия нельзя отделить друг от друга. Тактика состоит в их комбинации. На протяжении длительного исторического периода, вплоть до времен «холодной войны», господствовало представление о переговорах как о временном перемирии в длительной войне или конфронтации. Такое понимание роли переговоров определило и соответствующие их модели, точнее, модели поведения сторон на переговорах. Таких моделей традиционно было две — с позиции силы и с позиции слабости. Приведем основные характеристики, присущие каждому из этих видов переговорного процесса [40]. Переговоры с позиции силы, когда участники переговоров — противники. Цель переговоров — победа. Сред ства — любые, в частности: требование уступок в качестве условий для продолжения отношений; выражение недоверия; жесткое отстаивание своей позиции; неприкрытые угрозы и давление; требование односторонних выгод в качестве платы за соглашение; явное стремление участников переговоров выиграть состязание воли. Поиск единственного решения — того, которое вынуждена будет принять противоположная сторона. Переговоры с позиции слабости, когда участники переговоров — друзья. Цель переговоров — соглашение. Средства — те, которые обеспечивают соглашение, в частности: сознательные уступки для сохранения и развития хороших отношений и достижения соглашения; раскрытие своих намерений; способность поддаваться давлению; стремление избежать состязания воли участников переговоров. Поиск единственного решения — того, которое охотно примет другая сторона. О любом методе переговоров достаточно верно можно судить по результатам, эффективность которых проверяет- ся с помощью двух критериев: он должен привести к разумному соглашению, если такое вообще возможно; он должен улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами. Разумным соглашением считается такое, которое максимально отвечает законным интересам каждой из сторон; справедливо регулирует сталкивающиеся интересы; является долговременным; принимает во внимание интересы общества; достигнуто за оптимальные сроки. Существует эффективная технология ведения переговоров — метод принципиальных переговоров [40]. 11.2. Психология эффективного переговорного процесса Любой переговорный процесс протекает как бы на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела; на другом оно сосредоточивается на процедуре обсуждения. На первом уровне обсуждения отвечают на вопрос «Что является предметом переговоров?», на втором — «Как, каким образом вы будете обсуждать предмет переговоров?». Метод принципиальных переговоров, разработанный Р. Фишером и У. Юри, базируется на необходимости ре шения проблемы исходя из сути дела, а не из стратегии «выиграть-проиграть». Он направляет действия на поиск взаимной выгоды везде, где только возможно, а где невоз можно, основывается на справедливых объективных кри териях, не зависящих от воли сторон. В сущности, метод принципиальных переговоров сводится к четырем положениям [40]. Первое — люди. Необходимо делать разграничение между участниками и предметом переговоров. Участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать вместе, бок о бок, и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Проблему взаимоотношений людей необходимо решать отдельно. Американский специалист в области переговоров Л. Браун выделяет пять основных правил установления отношений с партнером. 1. Рациональность (нельзя чрезмерно проявлять свои эмоции, эмоциональность негативно влияет на принятие решения). 2. Понимание (понимание точки зрения партнера позволяет выбрать взаимоприемлемые решения). 3. Общение (проведение консультаций с партнером; основной акцент делается на умении слушать партнера). 4. Достоверность (наличие ложной информации затрудняет аргументацию и снижает доверие противоположной стороны). 5. Тон переговоров (следует избегать поучений, применять способы аргументированного убеждения). Второе — интересы. Надо сосредоточиться на интересах, а не на позициях людей. Цель участников переговоров состоит в удовлетворении их истинных, коренных интересов. Третье — варианты. Прежде чем решать, что делать, требуется выделить круг возможностей. При работе над проблемой всегда сказывается подсознательное желание отыскать единственно верное решение, в то время как целесообразны разработка взаимовыгодных вариантов, поиск альтернатив, учитывающих общие интересы. Четвертое — критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство и субъективизм, а усилия партнеров направить на поиск тех или иных справедливых критериев. Указанные выше четыре положения метода принципиальных переговоров реализуются на всех стадиях переговорного процесса: • анализ (оценка ситуации); • планирование процедуры переговоров; • дискуссии, когда стороны общаются друг с другом, стремясь к соглашению; • подписание соглашения. Можно выделить качества личности, необходимые для удачного ведения переговоров: • умение быстро схватывать суть проблемы, способность четко мыслить, несмотря на испытываемое давление; • привлекательность образа и навыки вербальной коммуникации; • умение планировать работу и работать в команде; • возможность реальной оценки положения дел; • находчивость (способность увидеть и использовать возможности); • информированность (знание предмета переговоров); • дар убеждения. Рассмотрим более подробно стадии, которые проходит переговорный процесс. Стадия предварительного обсуждения: • формулирование требований; • предварительные встречи участников; • организация, сбор и анализ фактов. Стадия самих переговоров: • вступительная часть, выработка правил и повестки дня;
• установление круга вопросов, проблем и требований, пересмотр планов; • постановка конфликтных вопросов, сужение круга вопросов, смягчение требований, решение проблем; • урегулирование конфликтных вопросов;
• соглашение. Послепереговорная стадия: • проработка соглашения (формальное формулирование); • одобрение соглашения; • административная проработка и интеграция результатов; • антитезис соглашения, синтез и закрытие. Следует дать некоторые рекомендации по ведению переговоров. 1. Установление лимита времени ускоряет заключение соглашения. 2. Более опытные участники ведут переговоры успешно, если уровень их ожиданий высок. 3. Опытные участники переговоров при сильной позиции проявляют снисхождение к оппонентам, неумелые — нет. 4. Неумелые проигрывают всегда, кроме случаев, когда они имеют сильные позиции и одновременно высокий уровень притязаний. 5. Добивающиеся успеха начинают переговоры с высоких требований, применяют динамичную тактику уступок, чтобы проверить правильность своих предположений и выяснить намерения оппонента. Проигравшие этого не делают. 11.3. Психологические основы деструктивной переговорной тактики и способы ее преодоления Психологи полагают, что в ситуациях, когда партнер вынужден отвечать на вызов силы, он может решить две задачи: первая — защитить себя от принятия такого согла- шения, которое следовало бы отвергнуть; вторая — достичь такого соглашения, которое, по возможности, учитывало бы как можно больше интересов «слабой» стороны. Один из принятых способов защиты сводится к установлению пределов, до которых сторона готова дойти [40]. Однако установление пределов: • снижает степень восприятия одним партнером другого (если предел установлен, дальнейшие переговоры могут не стимулировать поиск взаимовыгодных вариантов); • почти всегда бывает слишком жестким, т. е. слишком низким или слишком высоким и вряд ли устроит обе стороны; • в дальнейшем трудно изменить. Таким образом, хотя установление предела и защищает от принятия невыгодного соглашения, этот способ может одновременно снизить желание поиска взаимовыгодных вариантов, а значит, помешать принятию разумного решения. Какова же наиболее эффективная тактика поведения, способная предотвратить нежелательную договоренность и в то же время исключить отказ от нее? Эта тактика сводится к тому, чтобы найти лучшую альтернативу обсуждаемому на переговорах. Перед началом переговоров необходимо тщательно продумать, что делать в случае их провала. Не разработав никакой альтернативы возможному решению, любая из сторон может оказаться психологически готовой к тому, чтобы принять невыгодный вариант соглашения. Чем привлекательнее для одной стороны ее альтернатива выдвинутому на переговорах, тем больше ее возможности, пространство для маневра. Сила позиции сторон на переговорах зависит преимущественно от того, насколько привлекателен альтернативный вариант решения проблемы. Оптимальные альтернативы обсуждаемому на переговорах следует тщательно разрабатывать. Технология этого процесса сводится к четырем операциям: • обдумать план действий, которые можно предпринять, если соглашение не будет оформлено; • проанализировать несколько из многообещающих идей и разработать их план воплощения; • выбрать пробный вариант, который представляется наилучшим; • рассмотреть наилучшую альтернативу предлагаемому другой стороной. Мы не останавливались на стратегиях переговорного поведения в ситуациях, когда одна из сторон не желает ничего обсуждать, а ведет жесткую силовую борьбу, пользуется грязными приемами и методами. Детали использования этой стратегии хорошо описаны в специальной литературе. 11.4. Деловой протокол в переговорном процессе Деловой протокол — это совокупность правил, норм, традиций, выработанных для делового общения. Основные функции этикета делового человека — формирование таких автоматически выполняемых правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения [17]. Кодекс хорошего поведения включает четыре основных правила: • вежливость; • простота; • достоинство; • хорошее воспитание. Эти правила носят интернациональный характер и при няты в любой стране. Но существует и национальная специфика дипломатического протокола [2, 4, 17]. При этом хозяева ожидают от гостя внимания, интереса к своей стране, уважения к своим обычаям. Перед встречей с иностранным партнером следует: • найти город проживания партнера на карте; • овладеть правильным произношением его имени; • изучить, хотя бы в кратком варианте, историю иностранной державы; • изучить нравы и табу; • при необходимости прибегнуть к услугам переводчика; • воспользоваться рекомендациями людей, которые уже работали с бизнесменами из этой страны; • узнать, как иностранные бизнесмены проводят свое время; • выяснить как можно больше информации о компании-партнере; • приготовить подарки в память о визите; • изучить особенности кухни (например, в мусульманских странах не употребляют блюд из свинины, в Индии едят преимущественно растительную пищу и корова считается священным животным, на Востоке суп подают в конце обеда); • учесть национальные особенности в одежде (строгие правила в Германии, Англии, но в Израиле галстук, например, не обязателен); • знать правила ведения разговора (правильное приветствие, знакомство, время и место переговоров. В Англии, к примеру, разговоры о работе после окончания рабочего дня вести неприлично, но масса дел решается за чашкой чая). Разумеется, все предвидеть невозможно, поэтому следует внимательно относиться к обычаям принимающей стороны, их изучению на «месте». Гостиницы и чаевые. В иностранных гостиницах часто устанавливаются закрытые телевизионные системы (коридоры, лифты), и это надо учитывать при поведении в общественных местах. Чаевые даются не везде и не всегда. Если вам по вашей просьбе оказывают услуги, не предусмотренные обычным порядком обслуживания или программой (швейцар, вызвавший такси, коридорный, который принес вам газеты), вы оплачиваете стоимость услуги и даете чаевые в размере 10—20 % от стоимости услуги. Кроме того, чаевые даются официантам в ресторанах и барах, водителям такси, гардеробщикам, носильщикам. В Японии в ресторанах и кафе давать чаевые не принято — они включаются в общий счет. Чаевые не даются служащим бюро обслуживания в отелях, экономам на кораблях, гиду или переводчику. Визитные карточки. Визитная карточка не должна быть более 90 мм по длине и 55 мм по ширине. Их используют: • для информирования о своем существовании лиц, в контактах с которыми вы заинтересованы; это заочное представительство — мягкая, ненавязчивая форма проявления вашего интереса к адресату; • представления дополнительной информации о себе и своей фирме в момент знакомства; • поддерживания контактов (поздравление с праздником; выражение признательности, благодарности; сопровождение подарка, сувенира, цветов; выражение соболезнования). Выделяют шесть основных типов визитных карточек. 1. Ф.И.О., должность и город. Нет адреса и телефона. Используется для специальных и представительских целей. Если вам вручают такую карточку, значит, партнер не настроен на продолжение контакта, он просто представляет себя, облегчая общение. Не рекомендуется просить его написать свои координаты. Такие карточки могут посылаться и партнеру — хорошему знакомому (с подарком и т. д.). 2. Ф.И.О., должность, адрес фирмы. Стандартная карточка. Домашний телефон может быть или указан, или нет. 3. Ф.И.О. и город. Используется по неофициальным поводам. Иногда применяется лицами высоких должностных уровней. 4. Такая же, как и предыдущая, только для супруги. 5. И.О. супруга и И.О. супруги и фамилия. Совместная или семейная карточка. Может быть указан домашний телефон и адрес. 6. Предприятие или фирма, адрес и телефон. Карточка фирмы, предприятия. Используется для поздравления от имени фирмы. Эти карточки могут быть с фотографией или в виде книжечки, с указанием проезда. Основные правила пользования визитными карточ ками следующие. 1. Направление визитной карточки равноценно визиту. 2. Обмен визитными карточками ведется строго по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов деле гации. Поэтому надо заранее договориться с сопровождающими или переводчиками, чтобы они незаметно показали руководителей. Эта задача облегчается при визите за рубеж, поскольку, согласно этикету, первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Данным правилам особенно строго следуют японцы и корейцы. 3. Карточку полагается передавать партнеру так, чтобы он мог сразу прочитать ее вслух. При этом следует вслух произнести свою фамилию, чтобы иностранец мог лучше ее усвоить. Правильно называть японца по фамилии, добавляя к ней «сан» — господин, а китайцев и корейцев — «мистер». Американцы, австралийцы, таиландцы предпочитают, чтобы их называли по именам. 4. Карточка, оставленная лично владельцем лицу, которому она предназначена, заламывается на четверть справа, чтобы отчетливо просматривался след залома. Потом она расправляется. Оставляется в тех случаях, когда вас по какой-либо причине не смогли принять, либо в офисе у секретаря, либо по месту жительства. Залом свидетельствует о том, что вы лично оставили ее: это знак наиболь- шего уважения. Если карточка передана с шофером или курьером, она не заламывается. 5. Посылать визитную карточку по почте не рекомендуется, но и не запрещается. Ответы на такую карточку даются также визитной карточкой в течение суток с момента получения (вас поздравили — вы должны поблагодарить). Лучше не отвечать на визитную карточку по телефону, так как вам могут навязать деловой разговор, не желательный для вас. 6. Если во время национальных праздников вы оказались в другой стране, вам следует первому послать поздравление. Ваши партнеры, находясь в вашей стране, должны вас поздравить первыми. 7. Необходимо отвечать на приглашение на прием в течение 24 часов. 8. В резиденции супругов неженатые мужчины оставляют 2 визитные карточки — мужу и жене. 9. Дама никогда не оставляет свою визитную карточку в доме холостого мужчины.
10. У семейной пары семейная пара оставляет две визитные карточки: карточку супруга — для мужа, семейную — для жены. 11. После представления замужней даме мужчина должен не позднее чем в недельный срок отправить ей и ее супругу свои карточки. Это часто используется для расширения сети контактов. Так как направление визитной карточки равносильно визиту, то к супругу вы уже можете обратиться с частной просьбой. 12. При знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чей ранг ниже. Если статусы одинаковы — тот, кто младше. В случае равенства и возраста и статуса очередность не имеет значения. 13. Значение аббревиатуры на визитных карточках одинаково для всех стран, проставляется она в левом нижнем углу: р.г. — выражение благодарности; p.f. — поздравление; p.f.N.A. — поздравление с Новым годом; p.f.c. — выражение удовлетворения знакомством; p.p. — заочное представление; p.p.с. — прощание (при отъезде); р.с. — выражение соболезнования. 14. Если необходимо познакомиться с представителями бизнеса в другой стране, вы рассказываете консулу, послу или другим официальным лицам из посольства вашей страны о цели визита, желании быть представленным другому лицу, берете визитную карточку посла, в левом нижнем углу ставите p.p., берете свою визитную карточку с адресом и телефоном, по которому с вами можно связаться. Обе карточки кладете в конверт и посылаете по нужному адресу. Карточка консула — гарантия серьезности ваших намерений. Если бизнесмен согласен на знакомство, он посылает по указанному вами адресу визитную карточку с телефоном, по которому вы можете позвонить. Проведение переговоров. Этот процесс предполагает несколько этапов. Встреча: встречает тот, кто приглашал, т. е. тот, кто подписывал письмо с приглашением, в крайнем случае — заместитель. Самое почетное место в автомобиле — на заднем сиденье справа, второе — слева, затем — посередине и наименее почетное — рядом с водителем. Первым садится самый почетный член делегации. Первый визит наносится тому, кто приглашал. Он длится 20— 30 минут. На стол подаются минеральная вода и сигареты. Через 10—15 минут после начала беседы могут быть предложены кофе или чай. Спиртные напитки не подаются. Программа пребывания: необходимо составить программу бесед и встреч. Она может быть внешняя — для гостей и внутренняя — для вас. Внешняя программа включает название мероприятия и его дату. Внутренняя — название мероприятия, его цель, сроки и место проведения, ответственных и сопровождающих. Предварительные телефонные договоренности: • наиболее целесообразный промежуток между договоренностью и встречей — 2—3 дня. Встреча, запланированная за 2 недели, бывает хуже подготовлена; • встречи проводятся, как правило, в служебном помещении партнеров, но не исключена и нейтральная территория. При этом последнее слово в выборе места проведения встречи всегда остается за приглашаемой стороной. Инициатор встречи должен первым идти на уступки; • договариваясь о встрече, рекомендуется оговорить число ее участников, чтобы не получилось так, что вы приедете большой группой, а партнер по переговорам будет один. Лучше всего, чтобы количество людей было равным; • необходимо заранее определить временные рамки встречи. Обычно она продолжается не более 1, 5—2 часов; • следует договориться о предмете беседы, т. е. какие проблемы будут подняты. Полная фраза будет звучать примерно так: «Согласны ли вы обсудить такие-то вопросы во вторник, причем я думаю, что часа на обсуждение этих проблем нам должно хватить?»; • необходимо заранее подготовить список вопросов, которые надо обсудить по телефону, так как перезванивать не рекомендуется; • право на участие в переговорах предоставляется руководителю принимающей организации и лицам, которых он включит в список. Протокольный список включает Ф.И.О., место работы, должность участников и передается стороне, с которой вы ведете переговоры. В свою очередь, они посылают вам свой список накануне переговоров или отдают его в самом начале встречи. Если списка нет, то в первую очередь при встрече происходит обмен визитными карточками. Подготовка помещения и размещение участников в комнате для переговоров: • в помещении должен быть чистый воздух; • на стол нужно положить блокноты и ручки, сигареты, поставить минеральную воду и чистые стаканы, пепельницы. Бутылки расставляются группами по длине стола. Прежде чем закурить, следует спросить разрешения у соседа слева и справа. Однако если первые лица не курят — лучше воздержаться от курения. В поле зрения руководителя должны быть настенные часы, поскольку открыто смотреть на личные часы не рекомендуется. В крайнем случае, их надо снять и положить на столе рядом; • спиртные напитки подавать не принято (но если вы в гостях у иностранной фирмы и спиртные напитки поданы — отказывать некрасиво). Можно подавать чай или кофе. Впечатление производят культура обслуживания и дизайн. В первую очередь обслуживают дам, независимо от их статуса; • садится сначала самый главный гость. По левую руку располагается переводчик, по правую — заместитель. Можно заранее расставить таблички с фамилиями. Если хозяин и гость садятся на диван, переводчик садится сзади. Остальные располагаются вокруг небольшого журнального столика; • первых лиц представлять не надо. Они должны пожать друг другу руки и познакомиться. Проведение переговоров: • сформулируйте конкретные цели; • составьте план; • выберите подходящее время и место; • начните разговор с темы, интересующей собеседника; • подчините тактику целям беседы, не отвлекайтесь от тмеченной цели. Открытые вопросы служат для получе-шя информации, закрытые — для убеждения, получения югласия или отказа от чего-либо, преодоления сопротив-1ения; • старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собесед-1ик. Психологические преимущества у того, кто задает зопросы. Даже убеждать эффективнее с помощью цепочки логически выверенных вопросов; • если вам что-то не нравится, сначала отметьте положительные моменты, потом укажите на то, что вам не нравится, затем опять скажите что-нибудь приятное. Первое создает фон, последнее остается в памяти; • фиксируйте получаемую информацию; • прекращайте переговоры сразу же после достижения намеченной цели. Человек лучше запоминает то, что было в начале беседы, а делает то, к чему пришли в конце беседы; • ведет переговоры первое лицо, остальные высказываются только в том случае, если у них что-либо спросят. Не следует перебивать речь лица, ответственного за переговоры, даже если он не прав. Лучше всего распределить роли и вопросы; • инициатива окончания переговоров и ухода принадлежит приглашенной стороне; • если беседа происходит в вашем служебном помещении, она должна там же и закончиться. Представители принимающей стороны не провожают гостей до лифта, машины и т. д. Это делает сотрудник, не участвовавший в переговорах, но не тот, кто подавал чай и напитки, а «нейтральный». Обычно он решает все организационные и бытовые вопросы. Оформление записи переговоров или деловой беседы. В записи переговоров должны быть зафиксированы: • Ф.И.О. присутствующих, их должность, место работы; • дата и место проведения переговоров; • продолжительность встречи; • инициаторы переговоров; 20М • цель переговоров; • обсуждаемые вопросы; • позиции сторон; • высказанные соображения; • возражения; • достигнутые договоренности; • все, что может иметь дальнейшие последствия; • объем материалов, которыми обменялись стороны; • выводы из переговоров; • целесообразность продолжения контактов. Переговоры могут сопровождаться подписанием договора, контракта или каких-либо иных документов, но могут закончиться без видимых результатов. В любом случае запись деловой беседы провести целесообразно. Организация и проведение приемов. Наиболее торжественными по своему характеру и почетными видами приемов являются завтрак и обед. Первый длится 1—1, 5 часа в промежутке от 12.00 до 14.30, второй — 2—2, 5 часа. Время начала — от 19.30 до 21.00 часа. Гостям рассылаются приглашения по списку, в них содержится просьба об ответе (г. s. v. р.) и указывается вариант приема. Если на приеме присутствует хозяйка дома, то мужчины приглашаются с супругами. Хозяева ждут опаздывающих не более 15 минут. Опоздавший с извинениями подходит к хозяйке, которая не встает с места и не выясняет причину опоздания. Инициатива ухода с приема принадлежит главному гостю. Другими видами приемов являются чай, фуршет, коктейль, шведский стол и ужин. Шведский стол проводится во время, соответствующее завтраку или обеду, но на него можно пригласить больше гостей. Фуршет или коктейль длится не более 2 часов, в промежутке от 17.00 до 20.00 часов в самой неформальной обстановке из всех перечисленных видов приема. После приема рекомендуется послать письмо с благодарностью или карточку с р. г. 11.5. Переговоры по телефону Телефон — часто используемое и наиболее утомитель ное средство коммуникации, нередко — источник помех в деловой жизни. Телефонный разговор может вторгнуться в вашу деловую жизнь как непрошеный посетитель, гак 20!) ак без предварительной договоренности многие не осмеиваются прийти на прием, а при разговоре по телефону х защищает расстояние, да и контакт всего лишь опосре-ованный, а не прямой. Девять ошибок при ведении телефонного разговора: 1) неясная цель разговора для вас и для партнера; 2) импровизация в подготовке к разговору, непрорабо-анность необходимых материалов; 3) неблагоприятное время для звонка; 4) поиски номера абонента; 5) незаписанные заранее ключевые слова; 6) доминирование монолога в разговоре, а не выслуши-; ание с постановкой вопросов; 7) отсутствие последующей записи разговора; 8) неконкретный характер договоренностей; 9) неумение закончить разговор при затянувшейся беседе. беспомощности, из тщеславия, в поисках контакта, из же-гания произвести впечатление, в результате незанятости, 13 стремления избавиться от чувства недовольства, от скуси, желания быть причастным к происходящему и др. Парадокс телефона: одно из самых эффективных; редств экономии времени и один из самых распространен №гх «поглотителей времени». Приемы экономии времени при телефонных звонках: 1) прежде чем набрать номер, четко представьте, чего вы хотите добиться этим телефонным звонком; 2) если сообщение сложное, отметьте на бумаге основные пункты разговора; 3) звоните точно в назначенное время; 4) проинформируйте, когда вас не следует беспокоить; 5) используйте преимущества первого телефонного звонка; 6) ограничьте беседы на посторонние темы, на вопросы отвечайте коротко; 7) для работы, требующей высокой концентрации, ис пользуйте комнату без телефона; 8) ведение телефонного разговора стоя увеличивает 9) организуйте специальную процедуру принятия и пе 10) если вы не знаете, как ответить на вопрос, признайтесь в этом и пообещайте, что в ответном звонке дадите нужную информацию; 11) не говорите, если не хотите, чтобы вам звонили, «Позвоните мне когда-нибудь»; 12) исключите звонки в неподходящее время (раннее утро и вечер);
13) способствуйте сотрудничеству, употребляя фразу «Так будет нормально?»; 14) всегда начинайте разговор с приветствия; 15) когда вы заняты, перепоручите отвечать на звонки автоответчику или секретарю. Секретарь не должен: • говорить «у него важный посетитель» (чтобы избежать ситуации, когда партнер почувствует себя униженным); • упоминать, чем занят руководитель. Если позвонивший настаивает на разговоре, необходимо сказать: «У него важный разговор. Должен ли я его прервать?» 11.6. Национальные особенности ведения переговоров . США. Не рекомендуется спрашивать о национальной принадлежности, заработке, прибыли, партии. Можно говорить о семье. Принят тщательный подход к организации встречи, исполнению намеченного, выполнению обязательств, подготовке информации. Американцы ориентированы на последовательную проработку вопросов. Не используют наличные деньги, пачка купюр вызывает подозрения в несерьезности, так же как и броская одежда. Любят точность и не терпят эмоциональных всплесков, пошлости, панибратства. Европа. Англичане ценят деликатность и вежливость, уважительное отношение к женщине, скромность, сдер жанность, точность, соблюдение обещанного. Не перспо сят излишнюю разговорчивость, демонстрацию ума и эру диции. В Англии очень важна манера держаться за по лом, соблюдение этикета. За столом не приняты отд(\/1ыи.1г разговоры, все должны слушать того, кто пжорит. Опмш ная особенность английского стиля — сдержанность. Мни 2\\ эй традиции, непоколебимы во всем, что касается соблю-ния принципов, правил и законов, но сохраняют привет-вость. Поиск компромисса с англичанами требует време-: и терпения. Они умеют избегать тупиковых ситуаций, бки и доброжелательны. Французы не любят переговоры «один на один», не же-ют идти на риск и предпочитают жесткую позицию в пе-говорах, не имея запасного варианта. Очень осторожны в лах, откликаются на логику в переговорах и соблюдение |щих принципов. Хитроумны, скептичны, находчивы. Ве-гт переговоры преимущественно на французском языке. Немцы не любят неопределенность, тщательно прораба-.1вают свою позицию, вопросы обсуждают послед ователь-э, пунктуальны, рациональны, расчетливы, соблюдают ормальности. Необходимо называть титул каждого, с кем; дется беседа. Стремятся сами удостовериться в наличии: х или иных возможностей, не жалеют на это времени и эедств, если их интересует проект. Предпочитают строгий гиль в одежде. Вежливы: это их внутреннее состояние, ывают обидчивы, но вида не показывают. Деловые встре-и могут быть назначены на обед. Деловые связи возмож-о начать путем обмена письмами. В отличие от англичан, екомендация не обязательна. Шведская деловая этика близка к немецкой, но не толь суха и строга. Отличается надежностью. В Испании не следует сразу принимать приглашение ос-аться на завтрак: оно является простой формальностью, " олько после третьего раза можно дать согласие, так как на тот раз оно будет искренним, а не только актом вежливости. 1е пр
|
