Стандарты серии ISO 9000

ISO 9000 — это комплект стандартов, разработанный Международной организацией по стандартизации и принятый в 1987 году. В наши дни свыше ста стран мира признали ISO 9000 как стандарты качества и правила сертификации в сфере международной торговли. Стандарты ISO 9000 формировались в Европе, в пределах общеевропейского рынка, на котором сертифицированы на соответствие этим стандартам больше 50 тысяч компаний. США реагируют на этот процесс несколько медленнее, однако несколько тысяч американских фирм также приняли стандарты ISO 9000. (Большинство из них владеют заводами во многих странах.) Несомненно, любая компания, стремящаяся заниматься международной торговлей, со временем должна принять эти стандарты.

Многие историки считают, что стандарты ISO 9000 родились в 50-х годах на основе стандартов качества Министерства обороны США, которые назывались MIL-Q9858. В 1979 году Британский институт стандартов (British Standards Institution) принял и расширил эти стандарты, в результате чего они стали охватывать весь бизнес-процесс, и назвал новый комплект " Британские стандарты 5750" (British Standards 5750). Позже, в 1987 году, Международная организация по стандартизации адаптировала британские стандарты 5750 и назвала их ISO 9000.

Стандарты ISO 9000 состоят из пяти основных частей, пронумерованных с 9000 по 9004 (табл. 17.9).

Таблица 17.9. Система стандартов ISO 9000

На рис. 17.5 показаны процессы, на которые распространяется действие всех отдельных частей стандартов ISO 9000 в производственной структуре компании. Они охватывают диапазон от проектирования и разработки до фазы обслуживания продукции через фазы поставки, производства и установки.

ISO 9000 и 9004 содержат только руководство по применению стандартов в производственном процессе, а стандарты ISO 9001, 9002 и 9003 определяют конкретные требования к процессам.

Для того чтобы фирма получила наивысшую аккредитацию, т.е. по стандарту ISO 9001, необходимо приложить много усилий и затратить немалые средства. Кроме того, некоторые компании просто не нуждаются в таком высоком уровне аккредитации. Например, обратите внимание, что на рис. 19.6 стандарты ISO 9003 используются для гарантирования качества только на этапе заключительных приемочных испытаний и проверок в производственном про­цессе. Фирма может получить аккредитацию только на уровне завершения производства, в результате качество окончательных результатов ее деятельности уже будет гарантировано, что сделает ее продукцию или услуги привле­кательными для потребителей. Более широкая сертификация обеспечивается на уровне ISO 9002, который охватывает аспекты закупок, производства и установки.

Рис. 17.5. Стандарты ISO 9000 и зоны их применения в производственном процессе

Стандарты ISO 9000 включают 20 основных элементов (табл. 11.10), определяющих характер функционирования системы и её эффективность.

Эти 20 элементов полностью отражены в стандарте ISO 9001 и частично в стандартах: ISO 9002 и 9003.

Стандарты ISO 9000 намеренно носят обобщенный характер. Каждая фирма трактует их требования с учетом особенностей своего конкретного бизнеса. С практической точки зрения стандарты ISO 9000 очень нужны компаниям, поскольку они обеспечивают структуру, с помощью которой фирмы могут оценивать свое текущее состояние и намечать уровень, которого они хотели бы достичь. Существует мнение, что стандарты ISO 9000 только указывают фирмам как " документировать свои действия, а затем действовать в соответствии с этой документацией". Это в определенной степени справедливо, однако стандарты ISO 9000 гораздо шире, поскольку они стимулируют постоянное улучшение и высокую степень осведомленности. Международная организация по стандартизации изначально подразумевала, что ISO 9000 будут более чем просто стандартами, поскольку с их помощью отображаются характеристики хорошо организованной производственной деятельности с использованием квалифицированного и высокомотивированного персонала. Эти стандарты предлага­ются как новый подход, при котором фирмы, которые быстрее других реагируют на изменение ситуации в деловом мире, пользуются преимуществами лидеров, а те, которые запаздывают, могут лишиться своего дела. Знакомясь с элементами ISO 9000, описанными выше в табл. 17.11 и ниже ‑ на рис. 19.6, обратите внимание на то, что они представляют собой не что иное, как общепринятые принципы, существующие уже долгие годы.

Сертификация по ISO 9000

Почему любой фирме очень важно пройти сертификацию по стандартам ISO 9000? Это очень способствует повышению конкурентоспособности. Рассмотрите, например, следующую ситуацию: вы собираетесь закупить для своей фирмы комплектующие, и несколько поставщиков предлагают одинаковые детали по одинаковым ценам.

Предположим, одна из этих фирм-поставщиков имеет сертификат ISO 9000, а две другие — нет. У какой фирмы вы приобретете детали? Несомненно, кандидатуру первой компании вы будете рассматривать раньше других. А почему? Потому что стандарты ISO 9000 отображают и то, как работает данная фирма, и уровень качества поставляемой ею продукции, и время доставки, и уровень обслуживания и т.д.

Таблица 17.10. 20 элементов системы обеспечения качества ISO 9001

Существуют три формы сертификации.

1. Односторонняя сертификация. Фирма сама проводит проверку на соответствие стандартам ISO 9000.

2. Сертификация второй стороной. Фирма-заказчик проводит проверку компании-поставщика.

3. Сертификация третьей стороной. В качестве аудитора выступают специальные квалифицированные национальные или международные агентства по стандартизации или сертификации.

Наилучшей считается сертификация третьей стороной. Если фирма прошла такую сертификацию, ее зарегистрируют как получившую статус ISO 9000 и включат в реестр сертифицированных компаний. Такая сертификация третьей стороной также дает компаниям юридические преимущества в Европейском сообществе. Так, например, по правилам производитель несет ответственность за ущерб, нанесенный потребителю его продукции. Однако компания-производитель освобождается от этой ответственности, доказав, что она пользовалась в производственном процессе правильными стандартами и тщательно выбирала поставщиков в строгом соответствии со своими закупочными требованиями. По этой причине компании стремятся выбрать поставщика, сертифицированного по стандартам ISO 9000.

Если фирма-производитель хочет приобрести продукцию несертифицированного поставщика, ее представителю следует посетить его завод или фабрику и тщательно изу­чить его технологические процессы, показатели эффективности в прошлом, отзывы рабочих и т.д., чтобы удостовериться, что данный поставщик способен обеспечить необходимый уровень качества и работать в соответствии с производственным графиком. Не вызывает сомнения, что намного проще, дешевле, быстрее и юридически надежнее выбрать сертифицированного поставщика.

Для того чтобы пройти сертификацию, фирме может потребоваться от 3-6 месяцев (при условии, что она на момент сертификации пользовалась стандартами военной промышленности) до двух лет (если высшее руководство отнеслось к этой задаче с недостаточной ответственностью). Процесс сертификации предполагает подготовку и предоставление соответствующих документов, прохождение необходимых процедур и процессов и проведение внутренних аудитов. Иногда, при желании, после внутреннего аудита в фирме проводится также аудиторская проверка второй или третьей стороной.

ISO 9000 u критерии Болдриджа

Ученые Джон Рэббит (John Rabbitt) и Питер Берг (Peter Bergh) следующим образом ответили на три вопроса, касающиеся ISO 9000 и премии Болдриджа[11].

1. Что компании следует сделать в первую очередь — подать заявку на представление к премии Болдриджа или на сертификацию ISO 9000.1. Сначала следует сертифицироваться по стандартам ISO 9000. После этого вашей фирме будет значительно легче подготовиться к получению премии Болдриджа. По сравнению с 1992 годом количество заявок на представление к этой премии сократилось. По мнению комиссии Болдриджа, это является результатом того, что компании сначала стремятся получить сертификат ISO 9000.

2. В чем состоит главное отличие ISO 9000 от премии Болдриджа? При сертификации по стандартам ISO основное внимание направлено на внутренние процессы фирмы, особенно на производство, сбыт, административное управление, техническую поддержку и обслуживание, тогда как при присвоении премии Болдриджа в первую очередь оцениваются уровень удовлетворения апросов потребителей и результаты деловой деятельности компании.

3. Должна ли фирма непременно пройти сертификацию ISO 9000 прежде, чем она подаст заявку на представление к премии Болдриджа. Премия Болдриджа подразумевает, что компания контролирует свои технологические процессы, поэтому награда в этой области присуждается относительно редко. Премия Болдриджа в основном направлена на оценку уровня удовлетворения потребителей, результатов деловой деятельности и конкурентных аспектов повышения объемов продаж и надежности продукции. ISO 9000 практически не принимает в расчет уровень конкурентоспособности компаний.

Со стандартов ISO начинается эволюция качества. Стандарты ISO 9000 содержат указания относительно стабильности системы и минимальные требования, которые необходимо выполнять для выживания в современных рыночных условиях. Как видно из рис. 17.6, достигнув этого уровня, компаниям становится легче выходить на более высокие уровни.

Рис. 17.6. ISO 9000 – отправная точка эволюции качества