Глава I. Применяемые термины и определения

ТехнологичЕСКАЯ ИНСТРУКЦИЯ

ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ПАССАЖИРОВ

ВЫСОКОСКОРОСТНОГО ПОЕЗДА «САПСАН»

Оглавление

Глава I. Применяемые термины и определения. 3

Глава II. Общие положения. 8

Глава III. Организация работы персонала при явке на работу и подготовке поездов в рейс. 11

Глава IV. Организация обслуживания пассажиров при посадке. 22

Глава V. Организация обслуживания пассажиров в пути следования. 28

Глава VI. Организация обслуживания пассажиров при высадке на конечных станциях. 41

Глава VII. Организации работы персонала после окончания рейса. 43

Глава VIII. Особенности исполнения должностных обязанностей. 45

Глава IX. Организация работы персонала при возникновении аварийных и нестандартных ситуаций. 48

Приложение 1. Схемы расположения персонала и мобильных тележек. 52

Приложение 2. Формы актов. 67

Приложение 3. Состав мультимедийной системы.. 74

Приложение 4. Регулировка кресел вагонов первого класса. 75

Приложение 5. Памятка по использованию мультимедийной системы.. 76

Приложение 6. Ведомость приемки состава работниками поездной бригады.. 78

Приложение 7. Порядок заполнения Ведомости посадки пассажиров. 79

 

Глава I. Применяемые термины и определения

1.1. АРМ КСОП – автоматизированное рабочее место комплексной системы обслуживания пассажиров, представляющее собой совокупность базовой станции (специализированный ноутбук), устройства печати (принтер), устройства связи (модем), фискального регистратора, а также программного обеспечения для автоматизации продаж дополнительных услуг пассажирам и программное обеспечение АСКПП.

1.2. АСКПП – автоматизированная система контроля посадки пассажиров в поезда дальнего следования на базе АСУ «Экспресс-3».

1.3. АСУ «Экспресс» – межгосударственная автоматизированная система управления пассажирскими перевозками государств-участников СНГ, Латвийской Республики, Литовской Республики, Эстонской Республики.

1.4. Бортинженер – инженер 1 категории по обслуживанию подвижного состава С-З ДОСС, обеспечивающий высокий уровень технического состояния вагонов и содержания оборудования ВСП «Сапсан» в соответствии с нормативными актами ОАО «РЖД», ДОСС, С-З ДОСС, принимающий по кругу обязанностей меры для проследования поезда по расписанию с обеспечением безопасности движения и пожарной безопасности, обеспечивающий надлежащую эксплуатацию имеющихся в вагонах устройств, сохранность внутреннего оборудования, съемного инвентаря в вагонах.

1.5. ВСП – высокоскоростной поезд.

1.6. Гарантированное питание – рационы питания, стоимость которых включена в стоимость проезда в вагонах ВСП «Сапсан».

1.7. ДЖВ – Дирекция железнодорожных вокзалов – филиал ОАО «РЖД».

1.8. Дорожная карта – карта, предоставляющая ее владельцу право оформления проездных документов (билетов) по специальным тарифам с учетом дополнительных условий, оговоренных для каждого вида карт в отдельности.

1.9. ДУТИСС – динамическая система управления тарифами и стимулирования спроса.

1.10. ЕИСЦ – единый информационно-справочный центр ОАО «РЖД».

1.11. Вагон бизнес-класса – вагон ВСП «Сапсан» с местами для сидения, оборудованный 52-мя креслами повышенной комфортности, предназначенный для перевозки пассажиров, с предоставлением комплекса услуг улучшенного качества (в том числе гарантированного питания), стоимость которых включена в стоимость проезда.

1.12. Вагон-бистро – предприятие общественного питания в специально оборудованном вагоне ВСП «Сапсан» с барной стойкой и с местами для сидения, оборудованный 40-я креслами туристического класса и столиками для принятия пищи, предназначенное для обеспечения пассажиров питанием (холодными закусками, горячими блюдами, включая фирменные, горячими и прохладительными напитками, аперитивами, десертами), а также для перевозки пассажиров на выделенных для этой цели местах, с предоставлением гарантированного питания, стоимость которого включена в стоимость проезда.

1.13. Вагон экономического класса (экономкласса) – вагон ВСП «Сапсан» с местами для сидения, оборудованный не более чем 66-ю креслами туристического класса, предназначенный для перевозки пассажиров, без включения в стоимость проезда сервисных услуг.

1.14. Вагон первого класса – вагон ВСП «Сапсан» с местами для сидения, оборудованный 23-я креслами класса «Excellent», предназначенный для перевозки пассажиров, с предоставлением комплекса услуг улучшенного качества (в том числе высококачественного гарантированного питания по оригинальной рецептуре), стоимость которых включена в стоимость проезда.

1.15. Вагон экономического класса + (экономкласса +) – вагон ВСП «Сапсан» с местами для сидения, оборудованный не более чем 49-ю креслами туристического класса, предназначенный для перевозки пассажиров, с предоставлением гарантированного питания, стоимость которого включена в стоимость проезда.

1.16. ДОСС – Дирекция скоростного сообщения – филиал ОАО «РЖД».

1.17. Инструктор команды стюардов – специалист, являющийся работником кейтеринговой компании, обеспечивающий проведение инструктажей и обучение стюардов, а также осуществляющий контроль за выполнением командой стюардов действующих требований законодательства РФ, нормативных правовых и иных актов государственной власти РФ, государственных и отраслевых стандартов, внутренних документов ОАО «РЖД», регламентирующих условия и порядок оказания услуг по обеспечению питанием пассажиров.

1.18. Инструктор поездных бригад – специалист резерва проводников, обеспечивающий проведение инструктажей и обучения поездных бригад, а также осуществляющий контроль за выполнением поездными бригадами действующих нормативных документов ОАО «РЖД» и федерального законодательства.

1.19. Кейтеринговая компания – организация, оказывающая комплекс сервисных услуг пассажирам вагонов первого класса, бизнес-класса и экономического класса +, а также реализацию питания пассажирам в вагонах-бистро и вагонах экономичеcкого класса.

1.20. Клининговая компания – организация, оказывающая услуги по уборке и экипировке вагонов ВСП.

1.21. Компания по реализации сувенирной продукции – организация, оказывающая услуги по реализации сувенирной продукции на борту ВСП «Сапсан», обладающая таким правом на основании договора, заключенного с ДОСС.

1.22. Купе-переговорная – отделенное от основного салона помещение в вагоне первого класса для проезда пассажиров, оборудованное мультимедийной системой для проведения деловых встреч и переговоров.

1.23. ЛОВД – линейный отдел внутренних дел на транспорте.

1.24. МГН – маломобильные группы населения – люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве: инвалиды, люди с временным нарушением здоровья, беременные женщины, люди пожилого возраста, люди с детскими колясками и т.п.

1.25. МКС – менеджер команды стюардов, являющийся работником кейтеринговой компании, выполняющий функции по контролю за обслуживанием пассажиров стюардами в вагоне-бистро, вагонах первого, бизнес-класса, экономкласса + и экономкласса, при необходимости принимающий непосредственное участие в обслуживании пассажиров.

1.26. Мобильный бар – передвижной пункт, организованный на базе мобильной тележки стандарта Atlas 1/1, предназначенный для продажи питания, горячих и прохладительных напитков пассажирам в вагонах ВСП «Сапсан» за наличный расчет или при помощи банковских карт.

1.27. Мойщик-уборщик – работник клининговой компании, выполняющий работы связанные с мойкой, уборкой и экипировкой внутренних помещений пассажирских вагонов.

1.28. МТСД – мобильный терминал сбора данных.

1.29. Мультимедийная система – это совокупность электронных подсистем, обеспечивающих возможность создания, хранения и воспроизведения аудио и видео информации в купе-переговорной.

1.30. Нарядчик поездных бригад – работник резерва проводников, организовывающий непосредственное распределение, учет использования рабочего времени, а также соблюдение режима труда и отдыха работников поездных бригад.

1.31. Начальник резерва проводников – руководитель резерва проводников, осуществляющий общее руководство нарядчиками поездных бригад, инструкторским и инженерным составом резерва проводников, работниками поездных и посадочных бригад, а также координацию всей производственно-хозяйственной деятельности резерва проводников.

1.32. Начальник поезда – начальник пассажирского поезда С-З ДОСС, обеспечивающий исполнение работниками поездной бригады обязанностей, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и ОАО «РЖД», международными соглашениями, принимающий по кругу обязанностей меры для проследования поезда по расписанию с обеспечением безопасности движения и пожарной безопасности, обеспечивающий высокий уровень обслуживания пассажиров и содержания вагонов, отсутствие в поезде пассажиров, не имеющих проездных документов.

1.33. Начальник посадочной бригады – начальник пассажирского поезда С-З ДОСС, обеспечивающий исполнение работниками посадочной бригады обязанностей, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и ОАО «РЖД», принимающий по кругу обязанностей меры для обеспечения посадки пассажиров в ВСП «Сапсан» на станциях отправления, обеспечивающий высокий уровень обслуживания пассажиров во время посадки, недопущение в поезд пассажиров, не имеющих проездных документов, экипировку поездов.

1.34. ОАО «РЖД» – Открытое акционерное общество «Российские железные дороги».

1.35. ОАО «ФПК» – Открытое акционерное общество «Федеральная пассажирская компания».

1.36. Поездная бригада –единая команда, организованная для совместного выполнения производственных задач по качественному обслуживанию пассажиров в пути следования, во время посадки, высадки пассажиров и состоящий из: начальника поезда, являющегося руководителем единой команды, бортинженера, проводников-кассиров, проводников, стюардов, МКС, мойщиков-уборщиков подвижного состава.

1.37. Подарочная карта – карта, которую имеет право приобрести и оплатить любой гражданин (резидент или не резидент) с учетом возможности ее передачи третьему лицу, для оформления проездных документов без последующего взимания стоимости проезда на ВСП «Сапсан» в соответствии с выбранным тарифным планом (маршрутом), при наличии свободных мест выбранного класса обслуживания.

1.38. Посадочная бригада – команда, организованная для совместного выполнения производственных задач по качественному обслуживанию пассажиров во время посадки пассажиров и состоящий из: начальника посадочной бригады, являющегося руководителем бригады, проводников посадочной бригады.

1.39. Проводник-кассир – проводник пассажирских вагонов С-З ДОСС, выполняющий дополнительно к обязанностям проводника пассажирских вагонов обязанности билетного кассира, производящего оформление проездных документов через АСУ «Экспресс», продажу сувенирной продукции и сопутствующих услуг в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и ОАО «РЖД».

1.40. Проводник поездной бригады – проводник пассажирских вагонов С-З ДОСС, обеспечивающий обслуживание пассажиров во время посадки, высадки пассажиров, а также в пути следования, в рамках нормативных правовых актов Российской Федерации и ОАО «РЖД».

1.41. Проводник посадочной бригады – проводник пассажирских вагонов С-З ДОСС, обеспечивающий обслуживание пассажиров во время посадки в поезд в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и ОАО «РЖД» на станциях отправления.

1.42. Резерв проводников – организационное подразделение отдела эксплуатации С-З ДОСС, обеспечивающее производственно-хозяйственную деятельность по обслуживанию пассажиров в скоростных поездах.

1.43. С-З ДОСС – Северо-Западная дирекция скоростного сообщения, структурное подразделение ДОСС.

1.44. СИП – система информирования пассажиров.

1.45. СМЕ – система многих единиц.

1.46. Стюард – официант кейтеринговой компании, непосредственно осуществляющий обслуживание пассажиров питанием и сервисными услугами в вагонах ВСП «Сапсан».

1.47. ТБО – твердые бытовые отходы – бытовой мусор, предметы или товары, потерявшие потребительские свойства, наибольшая часть отходов потребления.

1.48. ТТС – транзакционный терминал самообслуживания.

1.49. ЧОП – частное охранное предприятие, имеющее лицензию на оказание охранных услуг, осуществляющее охрану имущества, находящегося в вагонах ВСП «Сапсан» от преступных посягательств и других противоправных действий, осуществляющее мероприятия по предотвращению покушений на открытое или тайное хищение имущества электропоезда, его порчу или уничтожение, а также задержание лиц, совершивших хищение, с обязательной передачей их в органы внутренних дел, а также оказывающее содействие сотрудникам правоохранительных органов в обеспечении правопорядка в пути следования, во время посадки и высадки пассажиров.

1.50. Электронный билет – документ, используемый для удостоверения договора перевозки пассажира, в котором информация о железнодорожной перевозке и пассажире, представлена в электронно-цифровой форме и хранится в АСУ «Экспресс».

 

Глава II. Общие положения

2.1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Федеральным законом РФ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» от 10.01.2003 г. № 18-ФЗ (в ред. от 14.06.2012 г. с изм. от 04.06.2014 г.), Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденными постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 г. № 111 (в ред. от 14.05.2013 г.),, Правилами перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденными приказом Министерства транспорта РФ от 19.12.2013 г. №473, Инструкцией «О порядке обслуживания и организации пропуска высокоскоростных электропоездов «Сапсан» по железнодорожным путям общего пользования ОАО «РЖД», утвержденной распоряжением ОАО «РЖД» от 11.12.2009 г. № 2528р (в ред. от 04.04.2014 г.), Инструкцией по обслуживанию высокоскоростных и скоростных электропоездов на инфраструктуре ОАО «РЖД» машинистами, работающими без помощника машиниста, утвержденной распоряжением ОАО «РЖД» от 25.01.2011 г. № 2293р (в ред. от 23.11.2012 г.), Правилами технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации, утвержденными приказом Минтранса России от 21.12.2010 г. № 286 (в ред. от 13.06.2012 г.), Регламентом организации обслуживания пассажиров высокоскоростного поезда «Сапсан», утвержденным распоряжением ОАО «РЖД» от 14.02.2014 г. № 438р., Инструкцией по ведению станционной коммерческой отчетности ОАО «РЖД» (пассажирское хозяйство), утвержденной распоряжением ОАО «РЖД» № 2890р от 30.12.2008 г., Инструкцией по контролю доходов ОАО «РЖД», утвержденной распоряжением ОАО «РЖД» № 2882р от 30.12.2008 г. (в ред. от 08.12.2012 г.).

2.2. Настоящая Инструкция определяет порядок действий единой команды, непосредственно связанных с обслуживанием пассажиров ВСП «Сапсан».

2.3. ВСП «Сапсан» обслуживаются поездной бригадой в следующем составе:

2.3.1. Начальник поезда;

2.3.2. Бортинженер;

2.3.3. 2 проводника-кассира;

2.3.4. Не более 3-х проводников поездной бригады;

2.3.5. Мойщик-уборщик;

2.3.6. МКС;

2.3.7. 10 стюардов;

2.3.8. Не более 2-х охранников ЧОП.

2.3.9. В состав поездной бригады допускается при необходимости включать одного инструктора команды стюардов с соответствующей отметкой в «Задании на рейс»).

2.4. Для организации посадки пассажиров на начальных станциях отправления ВСП «Сапсан» обслуживаются посадочными бригадами в следующем составе:

2.4.1. Начальник посадочной бригады;

2.4.2. Не более 5-и проводников посадочной бригады.

2.5. Для организации посадки и высадки пассажиров на промежуточных станциях ВСП «Сапсан» обслуживаются поездными бригадами в следующем составе:

2.5.1. Начальник поезда;

2.5.2. Бортинженер;

2.5.3. 2 проводника-кассира;

2.5.4. Не более 3-х проводников поездной бригады;

2.6. При обслуживании ВСП «Сапсан», следующего по СМЕ (в сдвоенном режиме), количественный состав поездных и посадочных бригад удваивается.

2.7. Конечный состав поездной и посадочной бригад для различных случаев посадки, высадки пассажиров, а также обслуживанию в пути следования определяется согласно схем, отображенных в Приложении 1.

2.8. При нахождении на борту ВСП «Сапсан», а также при производстве посадки пассажиров начальнику поезда непосредственно подчинены команды поездной и посадочной бригад.

2.9. По вопросам безопасности движения и качества обслуживания пассажиров начальнику поезда починяются также команды кейтеринговой и клининговой компаний, сотрудники ЧОП.

2.10. Команды поездной и посадочной бригад, сотрудники ЧОП при исполнении своих обязанностей на борту ВСП «Сапсан» обязаны соблюдать требования санитарных норм, охраны труда, пожарной и электробезопасности, Правил перевозки пассажиров багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте.

2.11. Начальник поезда обязан контролировать исполнение требований санитарных норм, охраны труда, пожарной и электробезопасности, Правил перевозки пассажиров багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте командами поездной и посадочной бригад, сотрудниками ЧОП.

2.12. Должностные обязанности бортинженера связанные, не связанные с обслуживанием пассажиров, регулируются его должностной инструкцией и нормативными иными документами ОАО «РЖД».

2.13. Работники, связанные с обслуживанием ВСП «Сапсан» обязаны в своей работе руководствоваться общими требования к этике и эстетике обслуживания пассажиров, требованиями к внешнему виду работников, правилами ношения форменной одежды, изложенными в главе III Регламента организации обслуживания пассажиров высокоскоростного поезда «Сапсан»», утвержденного распоряжением ОАО «РЖД» от 14.02.2014 г. № 438р.

2.14. Работники поездной и посадочной бригад оказывают помощь и внимание пассажирам в течение всего рейса, предоставляют услуги пассажирам доброжелательно.