Установите базис для имеющихся сервисовОцените сервис, в настоящее время доступный в организации, как базис для введения управление уровнем сервиса. Благодаря базисной оценке эффективности существующих сервисов, до создания сервисного каталога может быть сформулирован оценочный критерий для улучшения и поддержки сервиса. Начиная с этой базисной точки, в процедуры по обновлению и поддержки сервисного каталога должны быть включены новые сервисы или изменения, выявленные управлением изменениями. Информация о доступных сервисах может быть получена через: · Семинары. Проведение семинаров для персонала бизнеса и ИТ – это хороший способ узнать, какие сервисы используются в пределах отдела и какие приоритеты и эффекты эти сервисы имеют. Для получения максимальной выгоды от семинаров необходимо, чтобы они были хорошо структурированы. Приложение А содержит пример повестки дня семинара, который может помочь идентифицировать сервисы в отделах. · Контактные базы данных и базы данных CMDB. Хорошим источником информации о сервисе, любой внешней поддержке или составляющей информации, может быть контактная база данных, созданная для управления поставщиками или финансами. Она может стать еще одной отправной точкой, на которой может базироваться обсуждение и поиск фактов. База данных управления конфигурациями (CMDB) обеспечивает информацию о компонентах сервисов и может также содержать полное отображение их взаимосвязи. Однако, сервисный каталог и функции управления уровнем сервиса должны быть сосредоточены на бизнесе, и поэтому информация, полученная из CMDB, должна быть написана бизнес-языком, а не техническим. · Отчеты службы технической поддержки. Отчеты службы технической поддержки содержат информацию об устаревших системах, которые больше широко не используются, но могут все еще быть необходимы. Очень редко у организации нет таких устаревших систем, которые имеют хотя бы некоторую ценность. Необходимо проанализировать, могут ли эти системы негативно сказаться на бизнес функциях.
|
