Quot;Дорогой" покупатель

 

 

Покупателя нужно любить. Эта установка верна для продавцов-консультантов любого торгового зала. Но просто любить покупателя - мало. Надо любить его правильно. Особенно много трудностей на этом поприще возникает у бутиков или магазинов дорогих эксклюзивных товаров для узкого круга покупателей. На первый взгляд это кажется странным, но тем не менее...

Чтобы любить покупателя правильно, его нужно классифицировать, то есть разбить на категории. С обычными магазинами "широкого профиля" (универсамы, универмаги, продуктовые магазины) всё просто. Мужчины, женщины, пенсионеры, подростки, молодые мамы - вот кто приходит в них за покупками. С подростком общайтесь, как с взрослым; женщину выслушайте, а мужчине скажите: "Носки вашей мечты лежат на третьей полке сверху".

Со специализированными магазинами (рыбалка и охота, туризм, спортивный инвентарь и т.п.) особых трудностей также не возникает. Их посещают профессионалы (рыбаки, охотники и др.), продвинутые любители и те, кто хочет сделать подарок ближнему. Первым стоит продемонстрировать доскональное знание товара; вторых искренне и громко похвалить за пойманную рыбину; а с третьими сочувственно вздыхать: "Да, и меня друзья страстью к рыбалке совсем измучили".

В бутиках всё сложнее. Ведь каждая Фамилия-Имя-Отчество-Пол-Возраст-Размер-и-День Рождения представляет собой отдельную категорию. Каждый посетитель по-своему уникальный, капризный и требовательный, знает, что хорошо и что плохо, и помимо общих правил высококачественного обслуживания устанавливает и свои собственные. Воистину "дорогой" - с одной стороны, легко может себе позволить купить костюм от Армани за полную стоимость, с другой - чтобы его привлечь и удержать, нужно очень постараться и руководству магазина, и продавцам-консультантам.

Как же работать с такими клиентами? Что должен учитывать владелец магазина, где "дорогой" покупатель не редкость?

Первое, и самое главное правило - индивидуальный подход. Это предполагает наличие базы данных, где будут указаны не только общие сведения, но и индивидуальные особенности клиента или клиентки. Например: не любит Париж, обожает свою собаку Жужу, приходит в восторг от комплиментов, любит, когда подчеркивают его значимость для окружающего мира. Подобные сведения, почерпнутые из бесед, изо дня в день кропотливо заносятся в личную карточку. Заглянуть в базу не составит труда и не займет много времени, даже если покупатель уже в магазине.

Второе правило содержит рекомендации относительно подбора продавцов-консультантов. Желательно, чтобы присутствовали как мужчины, так и женщины, особенно если бутик предлагает товары и тем, и другим. Необходимо, чтобы продавцы-мужчины умели говорить комплименты и улыбаться, а продавцы-женщины не отличались завистью или страстным желанием познакомиться с посетителем с целью устройства личной жизни. Чтобы и те, и те не пугались нестандартных ситуаций - например, умели общаться с эксцентричной особой, активно демонстрирующей свое нижнее белье. И умели вести светскую беседу, дабы быть в состоянии поддержать разговор о последней модели BMW или особенностях отдыха на южном побережье Франции.

Третье правило относится к внешнему виду персонала. Оно гласит: "Продавец-консультант не должен быть чужим на этом празднике жизни". Безупречный внешний вид придаст персоналу уверенности в себе и положительно скажется на имидже магазина. Внешний вид должен отражать специфику товара. Например, в магазине деловой мужской одежды лучше одеть продавцов также в костюмы, а для продажи молодежной линии известного дизайнера внешний вид может быть более творческим и ярким.

А четвертое правило тесно связано с третьим. Персонал должен обладать статусом эксперта. То есть знать все про продаваемый товар, товар аналогичный и товар, на данный товар ничем не похожий. Поэтому не стоит экономить на его обучении - причем не только по последней коллекции и как эту коллекцию предлагать покупателям, но и как работать со скрытыми потребностями, удовлетворение которых ведет к успешной продаже.

Виды скрытых потребностей, выделяемых продавцами бутика дорогой дизайнерской одежды, в зависимости от категорий покупателей.

Категория Скрытые потребности Как с ними работать Постоянные покупатели новых коллекций, в т.ч.:

- продемонстрировать доход и успешность;

- пообщаться с людьми своего круга;

- быть в курсе последних веяний моды.

- показать радушие и восхищение (в меру и не граничащее с панибратством);

- сделать комплимент без слов, признание его статуса и достижений выражением глаз; - организовывать показы мод;

- организовывать закрытые вечеринки для постоянных покупателей.

- мужчины - вызвать зависть и восхищение друзей;

- показать свой успех и последние достижения (машина, загар, спутница);

- пообщаться с милыми девушками - консультантами.

- без советов, внимательно слушать, охать и ахать в меру;

- использовать фразы: "У Вас очень хороший вкус", "Друзья, наверняка, оценят" и т.п.

- совсем чуть-чуть пококетничать, не забывая о цели работы (продать).

- женщины - продемонстрировать фигуру (белье, результат косметической операции и т.п.);

- получить очередную порцию восхищения;

- почувствовать собственную значимость;

- снять стресс. - искренне сделать комплимент;

- внимательно выслушать, похвалить, признать заслуги перед человечеством;

- организовать душевную беседу с владелицей магазина.

Постоянные посетители распродаж

- пообщаться, узнать, чего нового в мире моды;

- сэкономить, но при этом выглядеть "как с обложки".

- рассылать приглашения на распродажу;

- делать комплименты, советовать, что купить выгоднее, так, чтобы покупатель не чувствовал себя человеком второго сорта.

Случайные посетители, которые могут стать клиентами в будущем

- приобщиться к миру высокой моды;

- приятно провести время- часто - не купить, а посмотреть.

- терпеливо консультировать и вовлекать в разговор (постараться что-то узнать о этом посетителе);

- устраивать специальные акции, которые позволять купить что-то небольшое и недорогое;

- приглашать на показы мод.