Общие требования к проводнику

3.1 Проводник одет в форменную одежду в соответствии с требованиями [2].

3.2 Визитка (бейдж) с указанием ФИО (полностью) проводника закреплена на лацкане форменного костюма.

3.3 Форменная одежда проводника в чистом и хорошем состоянии.

3.4 Внешний вид проводника (прическа, руки и т.п.) опрятен.

3.5 Проводником соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.

4 Общие требования к готовности вагона для посадки/высадки пассажиров

4.1 Перед началом посадки пассажиров в вагон должны быть соблюдены нижеуказанные требования к готовности вагона к посадке/высадке пассажиров:

4.1.1 Посадка/высадка пассажира в вагон осуществляется только через рабочий тамбур. В экстренных случаях по решению начальника пассажирского поезда возможна посадка/высадка пассажиров через нерабочий тамбур, а при механическом блокировании дверей вагона - через тамбур соседнего вагона. Тамбур, через который осуществляется посадка пассажиров, далее называется «Тамбур посадки».

4.1.2 Готовность вагона к посадке/высадке пассажиров должна быть обеспечена в течение одной минуты после объявления посадки на поезд (остановки поезда).

Готовность вагона к посадке/высадке пассажиров означает:

4.1.3 Поезд полностью остановлен.

4.1.4 Двери тамбура для посадки/высадки пассажиров открыты.

4.1.5 Откидная площадка поднята и зафиксирована (при посадке пассажиров с низкой платформы).

4.1.6 Выдвижные ступени (при посадке пассажиров с низкой платформы) опущены и очищены от грязи, снега, льда.

4.1.7 Поручни сухие (за исключением случаев дождя) и чистые.

4.1.8 В зимний период поручни и ступени вагона очищены ото льда в течение всего времени посадки пассажиров.

4.2 Проводник находится снаружи пассажирского вагона, возле открытой двери тамбура посадки/высадки и располагается лицом к подходящим пассажирам, таким образом, чтобы пассажиры и обслуживаемый вагон находились в его видимости.

4.2.1 При неблагоприятных погодных условиях (сильный дождь, снегопад и т.п.) проводник располагается в рабочем тамбуре, максимально обеспечивая удобство пассажиров при посадке.

Требования к обслуживанию при посадке пассажира в вагон

5.1 Требования к действиям проводника при посадке

5.1.1 Посадка пассажиров в вагон проводится в присутствии, под контролем и при участии проводника.

5.1.2 Проводником во время посадки не совершаются действия противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров (жевание, курение, громкий смех и т.д.). Поза проводника открытая (руки опущены вниз), проводник не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т.д.

5.2 Требования к обслуживанию при проверке проездного документа пассажира

5.2.1 Проводник демонстрирует доброжелательность (улыбается) пассажиру, пришедшему на посадку, находится к нему лицом, первым приветствует пассажира, используя одну из следующих фраз:

Примеры

Здравствуйте. Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность.

Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность.

5.2.2 Фамилия, имя, отчество (далее – ФИО) пассажира на предъявленном проездном документе сверяется с документом, по которому был приобретен билет, и при необходимости с документом, дающим право на предоставление льгот.

5.2.3 Посторонние лица (лица, не имеющие проездного документа, не являющиеся провожающими, или лица, имеющие билет, ФИО которых не соответствуют указанным в билете) в вагон не допускаются.

5.3 Требования к обслуживанию при проходе пассажира в вагон

5.3.1 После проверки документов, начинается посадка пассажира в вагон, при этом используется следующая фраза:

Пример

Добро пожаловать на поезд, ваше место – номер (номер места, указывая, является ли место нижним/верхним/боковым), находится в купе номер (номер купе).

5.3.2 Пассажирам, особенно пожилым людям, инвалидам, пассажирам с детьми, оказывается помощь при посадке в вагон.

5.3.3 По просьбе пассажира и при наличии возможности, проводник оказывает помощь в погрузке вещей пассажира в тамбур посадки.

5.4 Требования к информированию пассажиров перед отправлением поезда

5.4.1 Пассажиры оповещаются начальником пассажирского поезда об отправлении состава по поездной радиосвязи не менее чем за 10 минут до отправления, при этом используется следующая фраза:

Пример - Уважаемые пассажиры, наш поезд (название и номер поезда), следующий по маршруту (начальная и конечная остановка поезда) отправляется через 10 минут. Проверьте, пожалуйста, не оставлены ли вами билеты и вещи у провожающих. Провожающих, просьба покинуть вагон.

5.4.2 Проводник оповещает пассажиров об отправлении поезда не менее чем за 5 минут до отправления, при этом используется следующая фраза: