Стратегия 4. Рецептивное слушание

Слушать - трудное занятие. И без всякого преувеличения можно сказать, что люди, в большинстве своем, предпочитают говорить (и слушать себя), чем слушать (и слышать!) других. Иствуд Атватер, известный американский специалист в области делового общения, приводит великолепную иллюстрацию этого тезиса:

Молодая женщина, узнавшая о том, что большинство людей не слушают друг друга, решила проверить это на практике. Во время коктейля она сказала своей собеседнице бодрым светским голосом:

Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа.

О, на самом деле! - последовал ответ. - Как тебе повезло, дорогая![22]

Вы спросите, при чем тут мышление? Действительно, в обыденном сознании глубоко укоренилось ложное убеждение, что слушание - пассивно и связано с восприятием, а говорение - активно и связано с (раз) мышлением. Однако слушание - такой же (по меньшей мере) активный процесс, как говорение, причем и то, и другое неразрывно переплетено с мышлением. И если известный специалист по зрительному восприятию Ричард Грегори назвал одну из своих книг "Разумный глаз", то у уха - никак не меньше прав называться разумным.

На наш взгляд, слушание и мышление связаны друг с другом гораздо сильнее и сложнее, чем принято считать. Представьте себе двух человек, ведущих диалог. Один говорит энергично, напористо, не только словами но и всем своим видом пытаясь втолковать что-то партнеру. Слабая попытка последнего вставить хотя бы одно слово несогласия пресекается в корне. И даже если партнеру чудом удается на время перехватить инициативу и заговорить, он наталкивается на выразительную гримасу нетерпения на лице такого человека, легко прочитываемую как: "Ну что такого ты можешь мне сказать, чего бы я и так не знал?"

Другой внимательно, заинтересованно, доброжелательно выслушивает своего партнера, взглядом, жестом, мимикой, репликами поощряя его высказаться до конца и помогая ему в этом.

Теперь мы спрашиваем вас: если два человека сосредоточены на одной и той же проблеме, но ведут себя совершенно противоположным образом (в интересующем нас аспекте), различаются ли они характером своего мышления? Уверены, что большинство из вас ответят "да". Действительно, они будут различаться направлением и ходом мысли, характером аргументации, критериями оценки истинности /ложности гипотез и утверждений, возникающими ассоциациями и идеями, и т.д. Нам представляется полезным ввести даже новые термины для фиксации таких различий в характере мышления, а именно: "мышление - говорение" и "мышление - слушание". Тогда их можно использовать для обозначения если не двух "суверенных" видов мышления, то, по меньшей мере, двух мыслительных стратегий. И хотя здесь мы пользуемся термином "рецептивное слушание", предложенным А. Харрисоном и Р. Брэмсоном, на наш взгляд, выражение "мышление - слушание" яснее и точнее описывает существо рассматриваемой стратегии.

Восприимчивость по природе свойственна Идеалистам. Они интуитивно чувствуют, что в любой ситуации есть несколько удовлетворительных линий поведения и что любая нетривиальная проблема, особенно практическая, имеет несколько возможных решении. Именно это чувство лежит в основе идеалистической предрасположенности к восприятию различных подходов к одной проблеме, а также признании права других иметь свой взгляд на вещи. Однако признание права других на собственное мнение не означает согласия с их мнением. Идеалисты меньше всего похожи на флюгер при меняющемся ветре.

Однако восприимчивость Идеалистов только тогда становится их преимуществом в общении с другими, когда они осознают свой природный дар и научаются использовать его преднамеренно, как стратегию. В этом случае им удается (и значительно легче, чем другим) развить целый ряд навыков, входящих в приемы "нерефлексивного и рефлексивного слушания". Это, например, - минимизация ответных реплик, поощрение к высказыванию, выяснение, перефразирование, резюмирование, отражение чувств собеседника, одобрение и т.д.[23] Важно и то, что обычно вся эта "техника" общения накладывается на развивающуюся у Идеалистов параллельно эмпатию[24], придающую их "мышлению - слушанию" качество искренности.

"Рецептивное слушание" - весьма полезная стратегия для всех, а не только для Идеалистов. Но именно на примере этой самой "безобидной" стратегии, прекрасно вписывающейся в жизненную философию Идеалистов, мы хотели бы показать, что она, кроме выгод, может создавать им дополнительные проблемы.

Культивируя рецептивное слушание, Идеалисты становятся лучшими слушателями среди остальных, что позволяет им преуспевать в сборе информации. А это, в свою очередь, дает возможность готовить и принимать решения, опираясь на более широкую базу данных. Казалось бы, объективность и эффективность решений должны возрасти. Но тут-то и возникают проблемы... Выслушивая других, Идеалисты невольно могут получить весьма неприятные сведения, лишающие их душевного покоя, который они так ценят. Учесть эти сведения при подготовке решения - значит доставить неприятности, возможно, многим людям, нарушить сложившиеся отношения, благоприятный климат в коллективе. Не принимать их во внимание - значит войти в конфликт со своими моральными принципами и ценностями. "Лучше бы мне этого не знать!" - говорят Идеалисты. Соблазн проигнорировать такие сведения (или забраковать их и потребовать другую информацию, представляющую ситуацию в ином свете) чрезвычайно велик. Иногда они так и поступают. И не надо их за это судить. Другие-то и слушать не хотят, поэтому и не мучаются. К тому же, с возрастом и опытом к Идеалистам приходит твердость и они научаются, может быть даже лучше других, не просеивать и не искажать информацию при выработке решений.

Далее. Много источников информации - много мнений, предложений, требований. Чтобы принять на их основе какое-либо разумное решение, нужно проанализировать информацию и сравнить многочисленные варианты. Как вы уже знаете, анализ - слабое место Идеалистов. Отсюда - затягивание принятия решения и, возможно, игнорирование важных деталей.

Наконец, Идеалисты в качестве руководителей или лидеров различных групп могут с успехом использовать рецептивное слушание, чтобы обеспечить включенность в работу всех членов группы и усилить участие каждого работника в общем деле. Партиципационный (от лат. participacio - соучастие) подход к управлению, в тенденции привлекающий Идеалистов и соответствующий их складу личности, ориентирован на то, чтобы все члены группы имели шанс быть услышанными, чтобы все предлагаемые идеи обсуждались и чтобы каждый имел возможность проголосовать за или против принимаемого решения. Все это требует времени и может затянуть процесс принятия решения. Кроме того, демократия, как известно, - громкая вещь, а группа редко состоит из одних Идеалистов. Проблема руководителя-Идеалиста в том, что его восприимчивость поощряет к высказыванию различных мнений и может послужить поводом к обострению противоречий и конфликту. Но именно этого больше всего и не хочет Идеалист.

На примере "рецептивного слушания" мы хотели показать, что нет (и не может быть) универсального психологического ключа. Всякая стратегия обладает плюсами и минусами. Даже блестящее владение какой-то одной стратегией не дает, как правило, регулярных положительных результатов. Только в системе (чрезвычайно динамичной, каждый раз заново складывающейся - под влиянием проблемы и контекста - из имеющихся в арсенале человека стратегий) минусы одной стратегии могут компенсироваться плюсами другой. Иллюстрацией сказанного служит следующая стратегия Идеалистов, которая оказывается весьма ценной и полезной как метод нейтрализации напряжения, могущего возникнуть в группе в результате применения ее руководителем или лидером рецептивного слушания.