Клиентская база

За первые 90 дней работы Wingspan зарегистрировал 50 тысяч клиентских счетов. Для сравнения: Net.B@nk, работавший уже свыше трех лет, имел только 35 тысяч клиентов. С другой стороны, bankone.com обслуживал 350 тысяч клиентов, в Internet насчитывалось около 8 миллионов пользователей, и 200 тысяч из них пользовались услугами Internet-банков.

Wingspan хочет знать, каков уровень приверженности его клиентов. Самые “заманчивые” продукты любого Internet-банка — оплата счетов и прямой депозит. На них клиенты тратят основную часть времени и благодаря им предоставляют банку специфическую информацию, поэтому им невыгодно переходить к конкуренту. Исследования маркетингового агентства Wells Fargo показывают, что уровень приверженности электронных клиентов, пользующихся услугой оплаты счетов, в 16 раз выше, чем клиентов традиционных банков, и что они обычно не меняют финансовых операторов, обеспечивая им стабильный доход¹⁴.

Что касается узнаваемости и общей осведомленности, то Wingspan достиг своих целей, но рассчитывает привлечь больше потребителей банковских услуг в Internet с помощью традиционной и электронной рекламы. Кстати, недавно Wingspan заключил союз с Lycos, благодаря которому пользователи Lycos скоро получат прямой доступ к услугам Wingspan с сайта совместного продвижения этих двух марок.

Услуги

Клиенты Wingspan бесплатно пользуются банкоматами Bank One, однако все индивидуальные услуги в филиалах для них платные. Клиентам предоставляется возможность за один сеанс заполнить необходимые анкеты, получить разрешение и начать банковские операции. В большинстве Internet-банков это не принято, там клиенты должны ждать пароля, присылаемого по электронной почте. Клиенты Wingspan могут немедленно получить готовые решения различных проблем, от кредитных карточек до рассрочки; ответ на электронный запрос по поводу займа приходит всего лишь через 50 секунд! Многие услуги и цены WingspanBank недоступны клиентам Bank One. Например, последние платят 4,95 долл. в месяц за оплату счетов, а клиенты Wingspan получают эту услугу бесплатно.

Со дня открытия Wingspan доказывал верность своей концепции, постоянно совершенствуя качество предлагаемых продуктов. Например, чтобы удержать лидерство по качеству ассортимента товаров и услуг, руководство включило в список партнеров CheckFree Corporation, ведущего поставщика услуг по оплате счетов. По словам Уоллеса, менеджера по информации, “ Wingspan продолжит изучать всех операторов рынка и выбирать лучших”.

Согласно первоначальному плану, каждые четыре-шесть недель на сайте добавлялась новая удобная функция. Сейчас компания обновляет Web-сайт каждые шесть-восемь недель, но продолжает активную инновационную деятельность. Клири уверен, что еще многое предстоит сделать:

Мы создали сайт в рекордно короткие сроки, чтобы опередить Citibank и American Express, и многому научились на собственном опыте. В начале мы кое-что упустили, и сейчас надо наверстать упущенное, если хотим достичь своих целей. Например, мы еще не внедрили технологии совместных продаж. Надо усовершенствовать систему идентификации и многое другое.