Тема 8. Простейшая технологическая схема обслуживания в гостинице.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для боль­шинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

Задача же руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Регистрация гостей, управление их прибытием и отъездом, предоставление разнообразных услуг проживающим происходит в общественной части гостиницы. Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказание услуги персонифицированы, но их отличительными являются также массовость, повторяемость. Различны потоки гостей: прибывающие, выезжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий (организаций, учреждений), что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений.

Вестибюль гостиницы имеет разную площадь — от 0,3 м² до 1,7 м² в расчете на одно спальное место. Обычно большими удельными площадями отличаются вестибюли престижных гостиниц. К вестибюлю примыкают: лестнично-лифтовый блок, гардеробы и помещения для багажа; помещения швейцаров, лифтеров, рассыльных, носильщиков; санитарные узлы общего пользования; помещения для оказания услуг почты, телеграфа, телефона, банка, справочных, транспортных, охраны и др.

Пространство вестибюля (представленное одним или несколькими помещениями) зонируется. Выделяются зоны: лестнично-лифтовая, главного входа в гостиницу, приема гостей, отдыха гостей, предоставления дополнительных услуг проживающим.

Большое значение уделяется выбору месторасположения и конфигурации зон в плане помещения вестибюля. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потоков клиентов, формированию более однородных и непересекающихся потоков.

Функциональная схема вестибюля разрабатывается исходя из конструктивно-планировочных решений здания, вместимости гостиницы, особенностей организации труда персонала. Оборудование, располагаемое в каждой зоне вестибюля, должно быть в необходимом количестве. К основным приемам зонирования вестибюля относят: применение разнообразных отделочных материалов, декоративного убранства, освещения, перегородок; изменения уровней и отделки потолка, пола; озеленение; размещение оборудования и т.д. Интерьер вестибюля — это своеобразная визитная карточка гостиницы.

Основные работы, выполняемые службой размещения, сводятся к следующемну.

Необходимо оформить проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение гостю выдается карта и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Расчеты с проживающими могут производиться как за наличный расчет, пo перечислению. Введение системы единого расчетного (12 часов) позволяет администрации гостиницы упростить расчеты с клиентами. Предоставляя возможность пользоваться кредитными картами, гостиница увеличивает степень его свободы. Служба размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Для облегчения работы службы приема разработаны и внедряются информационные вычислительные системы. В общем, информационная вычислительная система состоит из четырех функциональных частей: подсистемы предварительного заказа мест (за несколько лет до срока исполнения и месяца и подсистемы обеспечения представления служебной информации; подсистемы дежурного администратора; подсистемы администрации гостиницы.

Возможности информационной вычислительной системы обширны. Наряду с автоматизацией процесса предварительного заказа мест выполняется регистрация приезжающих, ведется учет номерного фонда, подготавливаются счета посетителям. Из общего счета группы клиентов возможно выделять расходы, связанные с повышением категории обслуживания отдельных клиентов или с дополнительными услугами. Предусмотрена возможность прямого перечисления оплаты телефонных разговоров на счета посетителей. Система снимает не подтвержденные вовремя заказы, освещает деятельность тур-агентов, может прогнозировать загрузку гостиницы. Система подготавливает комплект докладов финансового и административного содержания. Применение автоматизированной системы бронирования дает возможность лучше использовать номерной фонд за счет участия в обширном гостиничном рынке.

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг. В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы; заказ проездных 萴окументов на средства передвижения, аренда ᐰвтомобиля и пр.

В ряде гостиниц для приезжающих с деловыми целями организуется бизнес-центр. Центр обеспечивает необходимые усло­вия клиенту для работы и профессиопальнмго общҵния. В бизнес-центре выполняются работы по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнито­фонной и проекционной аппаратурой.