Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Стандарты ресторанных сетей






Основа системы сервис_менеджмента - это четкие, понятные, прозрачные стандарты обслуживания. В идеале они должны создаваться на этапе планирования деятельности ресторана, присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях.
В основном мы сталкиваемся с тем, что стандарты обслуживания возникают тогда, когда уже создана сеть ресторанов. На большинстве предприятий общественного питания стандарты обслуживания, к сожалению, вообще не прописаны. А ведь если следовать стандартной схеме создания ресторана, это должно быть сделано еще на этапе планирования. То есть после разработки концепции и бизнес-плана должны быть описаны так называемые бизнес-процессы, в которых содержатся и стандарты обслуживания персонала. Если выполнить это заранее, работа намного упростится.
У большинства же заведений для отладки всех процессов принято приглашать на ключевые должности специалистов, которые благодаря своему опыту могут обеспечить выполнение и отработку определенных стандартов в заведении. Естественно, чаще всего стандарты, которые внедряются ключевыми менеджерами, напрямую зависят от предыдущего опыта работы.
Постоянно поддерживать достойный уровень сервиса в ресторане - задача достаточно сложная. Специалисты считают, что ее решение можно разбить на два этапа. Во-первых, ввести единые стандарты обслуживания, а во-вторых, убедить сотрудников соблюдать утвержденные корпоративные правила.
Стандарты необходимы тогда, когда требуется предложить конкурентоспособное сервисное обслуживание.
Стандарты рождаются тогда, когда нет возможности лично управлять и корректировать недостатки обслуживания. Кроме того, стандарты помогают в условиях обновления состава персонала, когда работники увольняются или принимаются новые. Процесс описания стандартов обслуживания не так прост, как может показаться на первый взгляд. Для того чтобы создать и внедрить стандарт, нужно понять, каким должно быть обслуживание, какова концепция ресторана, что и кому в нем предлагается. Прежде всего необходимо сформулировать стандарты качества, подробно описать, как мы хотим обслуживать гостей, как официанты и менеджеры должны реагировать на конфликтные ситуации.После того как стандарты будут сформулированы, нужно тщательно следить за их соблюдением.
Систему стандартов необходимо разрабатывать на стадии открытия предприятия. Тогда люди, которые приходят устраиваться на работу, будут иметь представление о том, какое поведение от них требуется и какие обязанности им следует выполнять. Но обучить стандартам сотрудников еще сложнее, чем их разработать. Сопротивление заложено в природе работника. То, что внедряется «сверху» имеет мало отношения к действительности -- так думает большинство сотрудников первой линии, те, кто общается с клиентами. Изменение этого отношения -- ключ к успеху. Делать это можно различными способами, например, проводить тренинги по тим-билдингу, организовывать корпоративные мероприятия, совместно разрабатывать стратегии.
Для того чтобы стандарты не исчезали через месяц после внедрения, необходимо не только контролировать их исполнение, но и заинтересовать в этом менеджеров. Лучше всего разрабатывать стандарты совместно с теми, кто их будет выполнять и контролировать. Это можно сделать на тренинге или в процессе любой другой коллективной формы взаимодействия.
Для поддержания стандартов предлагается ежедневно проводить с официантами, администраторами или менеджерами зала шеф-митинги, разбирать ошибки предыдущего дня и делать выводы на будущее. Кроме того, каждый день стоит выделять 5-10 минут на краткий тренинг по сервису. Персонал будет настороженно относиться к стандартам обслуживания до тех пор, пока сотрудникам не объяснят, для чего все это нужно. Тогда все подходят с пониманием.Стандарты являются технологией, объясняющей, как действовать в тех или иных ситуациях, как гарантированно добиваться высокого результата. А профессионализм делает эту технологию эффективной. Стандарты -- это одна из важных составляющих профессионализма в любой сфере.







Дата добавления: 2015-04-19; просмотров: 415. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!




Шрифт зодчего Шрифт зодчего состоит из прописных (заглавных), строчных букв и цифр...


Картограммы и картодиаграммы Картограммы и картодиаграммы применяются для изображения географической характеристики изучаемых явлений...


Практические расчеты на срез и смятие При изучении темы обратите внимание на основные расчетные предпосылки и условности расчета...


Функция спроса населения на данный товар Функция спроса населения на данный товар: Qd=7-Р. Функция предложения: Qs= -5+2Р,где...

Машины и механизмы для нарезки овощей В зависимости от назначения овощерезательные машины подразделяются на две группы: машины для нарезки сырых и вареных овощей...

Классификация и основные элементы конструкций теплового оборудования Многообразие способов тепловой обработки продуктов предопределяет широкую номенклатуру тепловых аппаратов...

Именные части речи, их общие и отличительные признаки Именные части речи в русском языке — это имя существительное, имя прилагательное, имя числительное, местоимение...

Шрифт зодчего Шрифт зодчего состоит из прописных (заглавных), строчных букв и цифр...

Краткая психологическая характеристика возрастных периодов.Первый критический период развития ребенка — период новорожденности Психоаналитики говорят, что это первая травма, которую переживает ребенок, и она настолько сильна, что вся последую­щая жизнь проходит под знаком этой травмы...

РЕВМАТИЧЕСКИЕ БОЛЕЗНИ Ревматические болезни(или диффузные болезни соединительно ткани(ДБСТ))— это группа заболеваний, характеризующихся первичным системным поражением соединительной ткани в связи с нарушением иммунного гомеостаза...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2025 год . (0.014 сек.) русская версия | украинская версия