Плохая обратная связь Барьер возникает при невозможности установить, принято ли сообщение получателем, и оценить степень искажения первоначальной информации.

Неумение слушать В работе менеджера 80% информации воспринимается на слух.(американские менеджеры слышат с 25% -ой эффективностью).

Организационные барьеры:

Искажение сообщения. Бывает: непреднамеренное, сознательное (модификация менеджером информации в своих интересах), искажение вследствие фильтрации информации, искажение из-за несовпадения статусов, так как вышестоящий руководитель обладает правом влиять на карьеру, зарплату, поэтому подчиненные имеют тенденцию передавать только положительную информацию.

Информационная перегрузка – возникает в каналах коммуникации и означает, что руководитель не в состоянии реагировать на дополнительную информацию. Есть термин «Релевантная информация», то есть информация, непосредственно относящаяся к проблеме, именно такая информация должна поступать к руководителю во избежание перегрузки.

Неудовлетворительная структура организации может привести к возникновению барьеров при следующих условиях:

- чрезмерное количество звеньев и уровней управления, что приводит к росту искажений из-за фильтрации и удлинению времени прохождению информации;

- дублирование функций или низкой компетентности персонала, что способствует возникновению противоречивой информации;

- в результате конфликтов между группами людей и подразделениями возможно умышленное искажение или блокировка информации.

Методы совершенствования искусства коммуникации:

1. Проясняйте свои идеи перед началом передачи информации. Необходимо заранее систематически обдумывать те вопросы, проблемы, которые хотели бы вынести на обсуждение.

2. Необходимо исключать из сообщения все двусмысленные слова и фразы. Особая точность формулировок нужна в сроках выполнения.

3. Необходимо следить за языком собственных поз, жестов, интонаций во избежание противоречивости сигналов.

4. Излучайте эмпатию (внимание к чувствам других людей, готовность влезть в их «шкуру») и открытость. Эмпатия необходима для настройки получателя на прием информации, придания контакту положительной эмоциональной окраски.

5. Необходимо добиваться установления обратной связи, для этого:

- задавайте вопросы без угрожающей интонации, сравнивайте ответы с тем, что желали получить;

- совместно обсуждайте проблему, заставьте получателя пересказать ваши мысли своими словами;

- оцените язык поз, жестов, интонаций, указывающей на непонимание или неприятие информации (напряженность в лице, раздраженный вид, отведение в сторону взгляда, реакция с едва заметной паузой);

- жестко проконтролируйте первые результаты работы получателя, это позволит оценить соответствие направления его действий вашему желанию;

- ведите политику открытых дверей с подчиненными, пусть они знают, что вы в определенное время готовы обсудить деловые и личные вопросы своих работников.

Методы налаживания коммуникаций в корпорациях США:

Система ротаций, перемещение работников из одного отдела в другой, из филиала в филиал. Результат – повышение общей информированности работников, знание проблем различных подразделений.

Система анкетирования и интервьюирования работников, проводимых специальными службами, позволяет выявить общественное мнение, психологический климат в коллективе.

Система «красного ящика», для рациональных предложений и анонимных критических замечаний, причем каждое замечание получает ответ в бюллетени фирмы.

Система «горячей линии», по которой работники анонимно узнают о назначениях, перемещениях, продвижении в должностях, получая ответ немедленно

«Кружки качества», смешанные группы, состоящие из руководителей и рядовых сотрудниках, для обсуждения проблем, причем одним голосом обладает и президент компании, и простой рабочий, решение принимается простым большинством.

Информационный бюллетень, существующий как в традиционной форме (в виде газет, журналов), так и в электронном виде (видеофильм).

Информационные технологии. Компьютерные системы, обеспечивающие оперативный доступ к необходимой информации.