Технологии управления конфликтами 5 страница

140_____________________________________________________________Тема 6

2. Критика с целью показать себя. Иногда людьми используется критика с целью продемонстрировать собственные знания, опыт, эрудицию, подчеркнуть свою значимость. Лучший выход из этого положения — уйти под каким-либо предлогом от взаи­модействия с человеком, который критикует других, чтобы по­казать себя.

3. Критика с целью сведения счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды. Эта критика завуалиро­вана: критикующий не выдает своих эгоистических целей и на­мерений, прикрываясь заботой о деле. Доказывать что-либо тому, кто критикует с целью сведения счетов, бесполезно, нуж­но строить свою защиту аргументированно, для чего необходи­мо заручиться поддержкой окружающих.

4. Критика с целью перестраховки. Используется как средство за­вуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя. Такая критика используется подчи­ненным с тем, чтобы при неблагоприятном повороте ситуации в будущем иметь основание заявить: «Ведь я вас предупреждал».

5. Критика с целью упреждения заслуженных обвинений. Такая критика предпринимается заранее, чтобы нейтрализовать вы­ступления на собрании, при разборе различных жалоб, других случаях.

6. Критика с целью контратаки — как реакция на чье-либо выступ­ление, замечания окружающих, руководителя, протест подчинен­ного против упреков, нареканий со стороны руководителя и дру­гих членов коллектива.

7. Критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональ­ной встряске и чувствуют себя лучше после того, как поговорят на повышенных тонах, доведут себя и окружающих до опреде­ленного эмоционального накала. С этой целью они могут при­бегать к критике, особенно если ее объект легко поддается эмо­циональному воздействию. Всеми способами пытайтесь огра­дить себя от контактов с такими людьми.

Общий вывод из тренинга. Нужно научиться позитивно крити­ковать других людей, не вызывая обид и негодования. Если критика направлена лично в ваш адрес, то какой бы горькой она ни была, главное — из любой критики сделать правильный вывод и поста­раться впредь не допускать высказываний или действий, вызываю­щих критику.

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 141

В конце тренинга, если позволяет время, можно предложить сле­дующий тест.

Тест 6.1. «Критика и вы»

Выберите один из вариантов ответов на каждый из предлагаемых ниже вопросов. Затем с помощью ключа проанализируйте свой вы­бор.

1. Считаете ли вы критику.методом изживания недостатков в ра­боте отдельных лиц или коллективов?

а) да, я считаю критику необходимым и нормальным элементом жизнедеятельности любого коллектива;

б) критика лишь осложняет отношения в коллективе, поэтому я ее не признаю;

в) критика допустима, но не следует преувеличивать ее роль и при­бегать к ней часто.

2. Как вы относитесь к публичной критике?

а) считаю публичную критику действенной формой изживания недостатков;

б) полагаю, что лучше высказать имеющиеся замечания челове­ку в кабинете, чем публично на людях;

в) предпочитаю «кулуарную критику», то есть критику «за гла­за», в неслужебной обстановке, в полушутливой форме.

3. Можно ли, по-вашему, критиковать начальство?

а) да, конечно;

б) не следует подрывать авторитет руководителя, поэтому пуб­лично критиковать начальство недопустимо;

в) можно, но крайне осторожно.

4. Как вы относитесь к самокритике?

а) стараюсь быть объективным к себе и «своей» службе и, если вижу недостатки, открыто признаю их сам, не дожидаясь, пока на них укажут другие;

б) обычно я знаю недостатки работы «своей» службы и моей лично, но не спешу себя критиковать;

в) критиковать себя ни к чему, так как охотников тебя поругать всегда хватает.

5. Высказывая критические замечания, стараетесь ли вы выра­жаться мягко, корректно, тактично, так, чтобы не задеть лич­ность критикуемого?

а) да, разумеется;

142______________________________________________________________Тема 6

б) нет, считаю, что чем сильнее задета личность критикуемого,

тем лучше; в)все зависит от этой самой «личности»: если она уж очень

обидчива — учитываю это, а если нет — особо не церемонюсь.

6. Выступая с критическими замечаниями, стараетесь ли вы «под­сластить пилюлю» указаниями на положительные моменты в де­ятельности объекта критики?

а) да, обычно стараюсь;

б) нет, не вижу в этом необходимости;

в) если плохо знаю критикуемого или мне известно, что он оби­дится, тогда стараюсь.

7. Дозируете ли вы объем критики, стараетесь ли соблюсти некую «меру критики»?

а) да, я стараюсь критиковать не более чем за один недостаток;

б) нет, обычно высказываю все, что, на мой взгляд, плохо в дея­тельности объекта критики;

в) стараюсь критиковать только по существу, не отвлекаясь на частности.

8. Вносите ли вы в ходе критического выступления какие-либо предложения для исправления положения или ограничиваетесь указанием на имеющиеся недостатки?

а) да, я считаю, что тот, кто критикует, должен что-то предло­жить, иначе он критиковать не в праве, поэтому и стараюсь внести какие-либо предложения;

б) нет, я полагаю, что главное — обнажить проблему, указать на недостаток, а как его устранить — дело критикуемой службы или других компетентных органов и специалистов;

в) как правило, предпочтительней конструктивная критика, но если даже и трудно что-либо предложить, все равно нельзя замалчивать недостатки.

9. Какова обычно ваша первая реакция на критику?

а) стремлюсь тут же ответить, сразу прошу слова или говорю с места;

б) переживаю молча, с обидой, от ответного выступления стара­юсь уклониться;

в) обдумываю критику, выступать с ответом не спешу, но если настаивают, не отказываюсь.

10. Какое поведение характерно для вас при ответе на критику? а) как правило, стараюсь признать критику, даже если она не во всем объективна;

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 143

б) прибегаю к методу «защиты от противного», то есть крити­кую критикующего;

в) поскольку критика подрывает мой авторитет (или авторитет «моей службы»), пытаюсь защищаться, отвести критику, ука­зать на смягчающие объективные обстоятельства и т. п.

11. Раздражает ли вас критика?

а) да, как правило;

б) не очень;

в) смотря кто и как критикует.

12. Появляется ли у вас чувство неприязни к критикующему вас человеку?

а) да, как правило;

б) нет, крайне редко;

в) да, если критика несправедлива или высказывается в резкой, обидной форме.

13. Как вы в дальнейшем строите отношения с критикующим вас человеком?

а) как и прежде;

б) стараюсь при случае «ответить взаимностью» или ущемить его интересы другим доступным мне способом;

в) некоторое время «обхожу» этого человека, стараюсь не всту­пать с ним в контакт.

14. Как вы относитесь к тем, кто сам себя критикует?

а) считаю их «приспособленцами», «трусишками», «угодника­ми»;

б) нормально отношусь, что тут особенного;

в) советую впредь не торопиться с самокритикой.

15. Существует ли уголовная ответственность за преследование критикующих?

а) да;

б) нет;

в) не знаю.

16. Вопрос-шутка: какое высказывание о критике вам ближе?

а) критика — это лекарство, ее надо уметь применять и прини­мать;

б) управленческая деятельность — тоже творчество, поэтому пусть меня оценивают те, кому положено, а не всяк, кому не лень;

в) и на критику существует мода.

Тема 6

Ключ к тесту

Вариант ответа

И

а

б

в

8-18 баллов. Ваше отношение к критике скорее негативное, чем позитивное. Вы не любите, когда критикуют вас, а критикуя других, нередко утрачиваете чувство меры. И в том и другом случае вы весь­ма эмоциональны, легко возбуждаетесь, можете вспылить, допустить резкость. Вам необходим некий «комплекс стабильности», то есть чувство уверенности в себе, в правомерности своих действий и реше­ний, а для этого следует активно повышать свой деловой уровень, не переоценивая себя, но и не умаляя достоинств.

19-32 балла. Вы терпеливо относитесь к критике, считаете ее до­пустимым элементом управленческой жизни, не переоценивая однако ее значения. Ваше поведение в роли критикуемого и критикующего можно охарактеризовать как «контролируемую эмоциональность» — вы редко «выходите из себя». В то же время вам не чуждо чувство оби­ды, желание «насолить» критикам, оправдать свои ошибки.

33-46 баллов. Вы по-деловому относитесь к критике, достаточно спокойно ее воспринимаете, мужественно и открыто признаете свои ошибки. Изредка вас посещает чувство досады на критику, однако вы не перебарщиваете, не стараетесь оправдаться, сваливая вину на дру­гих. Хорошее знание своего дела, уверенность в том, что вы на своем месте, позволяет вам не заботиться о личном авторитете, а помнить лишь о пользе дела.

Занятие 6.3. Тема: «Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте». Дидактическая игра «Искусство критики»

Цель занятия. Закрепление знаний студентов по основам эффек­тивного общения и рационального поведения в конфликтах; разви­тие у них навыков конструктивной критики, как одной из форм эф-

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 145

фективного общения в системе служебных взаимоотношений; фор­мирование у обучаемых умений принимать оптимальные решения в сложных конфликтных ситуациях.

Порядок проведения игры

Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение дидактической игры. Им дают указания по самостоятельному изучению литературы и уяснению основных тех­нологий эффективного общения и рационального поведения в конф­ликте. Особый акцент делается на изучение студентами теоретиче­ских и практических проблем критики. С этой целью им предлагают изучить следующую литературу: Конфликтология / Под ред. А. С. Кар­мина. — СПб.: Лань, 1999. — С. 367-368; Панфилова А. П. Деловая ком­муникация в профессиональной деятельности. — СПб.: Об-во «Зна­ние», 1999. - С. 453-464.

Входе игры студенты объединяются в игровые группы по 3-4 че­ловека. Каждой группе выдается одинаковый набор карточек с ситуа­циями (ситуации взяты из кн.: Панфилова, 1999, с. 467-468) и за­данием: проанализировать предложенные ситуации, разработать ме­ханизм критики по каждому случаю и подготовить критические замечания (время на обработку одной ситуации — 10 минут).

На втором этапе проводится межгрупповая дискуссия по обсуж­дению предлагаемых вариантов критики и выработка наиболее кон­структивных.

Ситуация 1

Ваш подчиненный, зрелый и талантливый специалист творческого типа, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые пробле­мы и великолепно взаимодействует в коллективе. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбици­озно.

В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свиде­тельствует о его негативной реакции на критику: он становится раз­дражительным и настороженным. Как себя вести?

Ситуация 2

Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько прият­ных слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо, понача-

146____________________________________________________________Тема 6

лу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал весело шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и ис­торию, которая произошла сегодня у него в доме.

В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали раз­говор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?

Ситуация 3

Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших под­чиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так по­ступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не зна­ете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

Ситуация 4

Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоцио­нально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний — она рас­плакалась. Как довести до нее свои соображения?

Ситуация 5

У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совер­шают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?

Ситуация 6

Вы приняли на работу молодого способного юриста (только что окон­чившего Институт внешнеэкономических связей, экономики и пра­ва), который превосходно справляется с работой. Он провел уже не­сколько консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с об­служивающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление от вашего секре­таря по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необ­ходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль об­щения в коллективе?

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 147

Ситуация 7

Во время деловой встречи с вами ваш сотрудник из отдела рекламы «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередно­го рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь он подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?

Ситуация 8

Ваш заместитель очень опытный специалист, он действительно знает работу как «свои пять пальцев», практически он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе в последнее время стало тревож­но, некоторые коллеги собираются подать заявления об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним обсудить это, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?

Контрольный тест

Выберите вариант правильного ответа в каждом из 10 вопросов.

1. Технологии эффективного общения в конфликте сводится к та­ким способам, приемам и средствам общения, которые позволя­ют достичь следующих целей:

а) добиться убеждения соперника в своей правоте;

б) добиться соглашения даже ценой серьезной уступки сопер­ника;

в) добиться взаимного понимания и взаимной эмпатии с сопер­ником;

г) добиться превосходства в переговорном процессе над сопер­ником;

д) овладеть инициативой в споре.

2. Коммуникативный аспект общения отражает стремление парт­неров по общению к:

а) обмену информацией;

б) налаживанию добрых взаимоотношений;

в) достижению взаимопонимания;

г) расширению темы общения;

д)усилению информационного воздействия на партнера.

148_____________________________________________________________Тема 6

3. Интерактивный аспект общения проявляется в:

а) необходимости соблюдения партнерами установленных норм общения и проявления своей презентабельности;

б) стремление к превосходству над партнером по общению;

в) необходимости соблюдения партнерами установленных норм общения и стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;

г) стремлении установить теплые и дружеские отношения;

д)стремлении активизировать информационное воздействие на партнера по общению.

4. Перцептивный аспект общения выражает потребность субъек­тов общения в:

а) установлении теплых дружеских взаимоотношений,

б) сопереживании, во взаимной эмпатии;

в) преодолении стереотипов восприятия в процессе общения;

г) сохранении высокого статуса в общении;

д)выявлении истинных мотивов общения у своего партнера.

5. Какие из приведенных ниже рекомендаций противоречат эф­фективному общению:

а) поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику;

б) используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие;

в) стремитесь к овладению инициативой в общении, добивай­тесь, чтобы вас больше слушали, постарайтесь показать свою эрудицию;

г) в процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте;

д)добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли.

6. Технологии рационального поведения в конфликте это:

а) совокупность способов психологической коррекции, направ­ленной на обеспечение конструктивного взаимодействия кон-фликтантов на основе самоконтроля своих эмоций;

б) совокупность способов воздействия на соперника, позволяю­щих добиться реализации своих целей в конфликте;

в) вид психологического воздействия, искусное исполнение ко­торого ведет к скрытому возбуждению у соперника намере­ний, не совпадающих с его актуально существующими жела­ниями;

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 149

г) поддержание высокой самооценки в переговорном процессе;

д) спокойная реакция на эмоциональные действия соперника.

7. Какие из перечисленных ниже способов избавления от гнева разработаны Д. Скотт:

а) визуализация, «заземление», проецирование, очищение ауры;

б) визуализация, сублимация, проецирование, «заземление»; вХрегрессия, сублимация, визуализация;

г) визуализация, выдержка, сублимация, очищение ауры;

д) сублимация, рационализация, регрессия, визуализация.

8. Первое правило самоконтроля эмоций заключается в:

а) спокойной реакции на эмоциональные действия партнера;

б) переводе темы разговора;

в) отвлечении от ненужной информации;

г) установка на рациональное восприятие соперника;

д) попытке понять мотивы соперника.

9. Второе правило самоконтроля эмоций заключается в:

а) установке на рациональное восприятие соперника;

б) обмене содержанием эмоциональных переживаний в процес­се спокойного общения;

в) в переводе темы разговора;

г) отвлечении от ненужной информации;

д) спокойной реакции на эмоциональные действия соперника. 10. Третье правило самоконтроля эмоций заключается в:

а) поддержании высокой самооценки в процессе общения у себя и у партнера;

б) поддержание высокой самооценки только у себя;

в) поддержание высокой самооценки только у партнера;

г) поддержание высокой самооценки в глазах соперника;

д) поддержание высокой самооценки у себя и всяческое униже­ние, критика соперника.

Тема 7

Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов

Переговорный процесс является одной из основных и эффективных форм участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликтов. Этот процесс в конфликтологии называют медиацией, а профессио­нального посредника — медиатором. Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психо­логических механизмов их взаимодействия является одним из усло­вий успешного управления этим процессом. Настоящая тема имеет целью уяснение психологических аспектов сложного взаимодействия конфликтантов в процессе медиации.

Материал

для самостоятельного изучения

Основное содержание переговорного процесса

Основное содержание переговорного процесса может быть представ­лено четырьмя этапами.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты ре­шения и т. п.

2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный об­мен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.

Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов____________1М

3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются вари­анты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движе­ния к консенсусу и др.

4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали дого­вора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяют­ся обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглаше­ние в устной или письменной форме о переносе обсуждения пробле­мы на другой срок.

Существенным моментом в технологиях переговорного процесса является оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора). В литературе выделяют три варианта посредничества (см.: Линчевский, 2000, с. 155):

1. Дизъюнктивный (разъединительный).

2. Конъюнктивный (объединительный).

3. Смешанный.

Схематично эти варианты можно представить следующим обра­зом:

1.

2.

3.

— субъекты конфликта, П — посредник

152_______________________________________________________________Тема 7

Модели поведения партнеров в переговорном процессе

Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во мно­гом определяется умением понять своего партнера, правильно оце­нить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения.

В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные мо­дели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе, которые представлены в табл. 7.1.

Манипулятивные технологии

в переговорном процессе

и противодействие им

Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конф­ликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоци­ями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятив-ных воздействий.

Манипуляция — это вид психологического воздействия, искус­ное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у дру­гого человека намерений, не совпадающих с его актуально су­ществующими желаниями (Доценко, 1997, с. 59).

Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».

Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные при­емы:

• ссылка на авторитет;

• выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;

• уход от темы разговора, острых проблем;

• намеки;

• лесть;

• шутки-высмеивания;

• предсказание ужасных последствий;

.. Таблица 7.1

Модели поведения в переговорах

Тип поведения	Характеристика поведения (мотивы)	Адекватный стиль общения
Избегаю­щий	Отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремится уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.)	Проявлять настойчивость, добиваться продолжения обсуждения проблемы. Быть активным, овладеть инициативой. Заинтересовать партнера показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов
Уступа­ющий	Соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная оценка предмета конфликта)	Важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение. Выяснить степень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду. Четко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения
Отрица­ющий	Утверждает, что проблема неактуальна, конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами и т. п.)	Необходимо всячески показывать наличие проблемы, ее сложность и опасность. Проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы. Создавать блаюприятную атмосферу для обсуждения проблемы. Показывать пути и возможности разрешения проблемы
Наступа­ющий	Стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции.)	Необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность. Показывать свою позицию достаточно твердой и убедительной. Давать понять, что односторонних уступок не может быть. Предлагать свои варианты компромисса, разрешения проблемы

га ■ о га

3 со о тз

X

о

о

тз га

■ е-I

154_____________________________________________________________Тема 7

Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним мож­но отнести такие приемы, как:

• имитация решения проблемы;

• альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»;

• сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инер­ции тоже дает ответ «да»);

• оттягивание решения и др.

Особую практическую ценность в противостоянии манипулятив-ным воздействиям представляют так называемые типичные манипу­ляции в переговорах и способы противодействия им.

Такого рода манипуляции приводятся в табл. 7.2 и 7.3 (Конфлик­тология, 1999, с. 335-336).

Таблица 7.2

Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
Патетическая просьба	Вызвать	Не брать на себя
«войти в положение»	благосклонность	обязательств
	и великодушие
Создание видимости того,	Принудить партнера	Спросить о том,
что позиция оппонента	раскрыть больше	что именно непонятно
слишком сложна	информации,
и непонятна	чем ему нужно
Изображение из себя	Показать что вы —	Твердо указать на то,
«делового» партнера,	умудренный	что есть много
представление	опытом человек,	препятствии
существующих проблем	которому не пристало	для решения проблемы
как несущественных,	осложнять
побочных вопросов	жизнь другим
Поза «благоразумное™»	Страх показаться	Заявить, что
и «серьезности»,	глупым,	некоторые очень
авторитетные заявления,	несерьезным	важные
основанные	и неконструктивным	аспекты еще не были
на «очевидных»		приняты во внимание
и «конструктивных» идеях

Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов____________155