Основы деловой риторики.

Искусство деловой речи учитывает коммуникацию как специфическую форму взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности.

«Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности состоит в использовании языка. Язык, являясь важнейшим универсальным средством человеческого общения, выступает как орудие познания, как инструмент мышления. Он живёт и развивается, соединяя в себе две культуры: книжно-литературную и устно-народную. Деловые люди должны знать, что для современного русского литературного языка характерно наличие обязательных норм: фонетических, интонационных, фразеологических, грамматических и стилистических. Благодаря этому коммуникация между людьми является основным механизмом становления человека как социальной личности, средством влияния общества на личность. Главная цель речевой коммуникации – обмен информацией различного рода»[26].

Невладение деловой риторикой на должном уровне – одна из существенных причин многих неудач руководителей и специалистов, их низкого личного рейтинга в трудовых коллективах. В этом не сложно убедиться, если присмотреться, как они неэффектно используют такие риторические методы коммуникационного воздействия, как убеждение, внушение и подражание.

Ораторское искусство или красноречие заложено в профессиональных стандартах подготовки руководителей и специалистов. Риторика как важнейший вид искусства требует обстоятельного изучения и постоянного совершенствования.

Деловая риторика предусматривает использование следующих принципов речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность. Рассмотрим кратко каждый из них.

Доступность. Этот принцип заложен во взвешенности содержания речи, учёте культурно-образовательного уровня аудитории слушателей, а также их производственно и жизненного опыта. В основном люди рассчитывают на то, что им хочется услышать. Поэтому следует заранее установить социальный состав слушателей, на которых предстоит обратить внимание в общении. Например, служащие, руководители, рабочие, женщины, научные работники, студенческая молодёжь, пенсионеры и т.д. Здесь полезен приём доступности содержания речи, использования ещё не всем известной информации с точки зрения оригинальности и новизны, достоверности приводимых фактов, сочетания разнохарактерных сведений.

Ассоциативность. Данный принцип означает вызов сопереживания и совместных размышлений, достигаемый обращением к рациональной и эмоциональной памяти, сидящих в аудитории. Здесь уместны известные приёмы аналогии, ссылки на похожие прецеденты, образность высказываний. Специальным рядом приёмов в зависимости от специфики выступлений может быть музыка, живопись, поэзия, видеофильмы, слайды, фильмы, компьютерные анимации.

Сенсорность. Здесь акцент делается на чувствительность и разносторонность человеческих ощущений, эффективное воздействие на психику людей и активацию процесса усвоения информации. Это достигается умелым применением исторических приёмов, звука, света, рисунков, графических моделей в коммуникационном общении с аудиторией.

Экспрессивность. Предполагает эмоциональную напряжённость речи, актёрское мастерство, наличие лекторского «куража» за счёт использования выразительности мимики, жестов, позы выступающего, динамики речи и других видов невербальных коммуникаций. Такая изнутри идущая раскрытость оратора должна свидетельствовать о его полной самоотдаче. Конкретные формы экспрессивности – выражение радости или грусти, сострадания и сопереживания, тихая и громкая речь, использование иронии и юмора, хороших анекдотов и др.

Интенсивность. Как принцип речевого воздействия характеризует темы подачи информации, степень подвижности выступающего во время общения. Многие люди испытывают нужду в дифференцированном темпе изложения и усвоения услышанного, так как монотонная спокойная речь усыпляет и быстро надоедает. Необходимо учитывать темперамент людей, их готовность к принятию определённого вида информации, личную заинтересованность в ней. Так, деловое краткое выступление на совете директоров акционерного общества, доклад об итогах хозяйственной деятельности на собрании трудового коллектива и яркое публичное выступление на митинге различаются по темпу и интенсивности. Важно умение как вписаться в настроение аудитории, так и предложить приемлемый темп усвоения информации, особенно для рабочих, пенсионеров, молодых студентов.

Данные принципы коммуникационного общения приобретают максимальную выразительность лишь при умелом использовании риторического инструментария.

Данный риторический инструментарий выступает в виде набора коммуникативных эффектов: визуального имиджа, первых фраз, аргументации, квантового выброса информации, интонации и паузы, художественной выразительности, релаксации, дисперсии.

Практическое назначение риторического инструментария является придание коммуникационному общению возможности влиять на мысли и чувства людей. Он выступает в виде определённого набора так называемых коммуникационных приёмов и способов. В литературе их иногда называют эффектами, что не совсем верно с экономической точки зрения.

Визуальный имидж рассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего, который вызывает симпатию или антипатию ещё до того, как он начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный открытый взгляд – всё это вызывает у людей положительные эмоции ещё до начала речи выступающего и, наоборот, неопрятная одежда, плохое владение невербальными коммуникациями, грубая простонародная речь создают антиимидж выступающему.

Первая фраза закрепляет первоначальное впечатление от выступающего. Главным средством воздействия первоначальных фраз является заключённая в них привлекательная информация. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации и сопровождаемой оригинальными примерами; может быть неизвестной, но хорошо и просто поданной. Очень важно при подготовке к выступлению определить основные социальные группы аудитории, её настроения и ожидания, особенности эмоционального склада.

Логическая аргументация основана на внутреннем содержании и чёткой структуре выступления, которая придаёт ему обоснованность и убедительность. Логика – это внутренняя организация речи, её внешней стороной является теоретическая и практическая аргументация. К теоретической аргументации относятся: научные положения, концепции, методы исследования, полученные результаты и их достоверность. Практическая аргументация – это конкретные факты, цифры, статистические данные, исторические примеры, законы, нормативные документы.

Квантовый выброс информации является одним из действенных риторических приёмов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном размещении по всей речи новых мыслей, аргументов, примеров. Оратор активизирует внимание, выбрасывая через определённые временные интервалы кванты свежей информации, которые закрепляют ранее высказанные доводы и поддерживают внимание аудитории.

Интонации и паузы – весьма доступный и продуктивный риторический инструмент. Специалисты считают, что интонация и паузы способствуют приращению информации, рассчитанной на особенности человеческого восприятия, приблизительно на 15 %. Определённые ассоциации вызывает у людей определённая голосовая тональность слова или фразы. В итоге происходит информативное приращение к тому, что говорит оратор.

Применение паузы эффективно тогда, когда есть уверенность у выступающего, что если слушатели активно включились в коммуникационный процесс, что их мышление, память и воображение интенсивно соучаствуют в нём.

Художественная выразительность связана с умением превращать мысли в соответствующие слова, грамотно строить предложения, соблюдать правила словоударений. Логика речи подсказывает, какие фразы достойны занять место речи. Не любая фраза может быть вставлена в выступление. Логика речи подсказывает, какие фразы достойны занять место в речи (народная пословица, четверостишье, высказывание великих людей). Это могут быть художественные фразы, которые не нарушают смысл изложения, обеспечивают речевое воплощение, доступное для осмысления основной массой аудитории.

Релаксация используется выступающим как приём, помогающим слушателям. Важное значение имеет умение слушать. Чем сложнее выступление, тем большие усилия надо прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Цель релаксации достигается при снятии эмоциональной напряжённости. Классическим примером этого является юмор. Благодаря ему создаётся естественная пауза для отдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональной энергии.

Запоминаемость устной информации. Устная информация имеет большой недостаток – она быстро забывается, искажается. Известная деловая игра «Испорченный телефон» показывает, что при передаче одного и того же сообщения шестому переговорщику информация искажается на 100%. Коммуникационному процессу свойственны непрерывная утеря информации и субъективное искажение. На это есть масса причин. Одна из них в риторике обозначается понятием «дисперсионные потери». Под ними понимается рассеивание информации по мере её получения от выступающего.