НЕМНОГО ОБ АВТОРЕ, ИЛИ О ЧЕМ ОН ХОЧЕТ ПОВЕДАТЬ МИРУ 10 страница
Сумма баллов от 0 до 5 означает, что вы не готовы для ведения переговоров. Вам следует немного поработать над собой.
Сумма баллов от в до 11 означает, что в целом вы подготовлены к ведению переговоров, но есть опасность, что в переговорном процессе в самый неподходящий момент могут проявиться властные черты вашего характера. Вам следует продолжать работу над собой. Главное — научиться жестко держать себя в руках. Сумма баллов от 12 до 16 означает, что вы обладаете высокой подготовленностью к ведению переговоров и можете вести их легко и непринужденно. Но вам следует иметь в виду, что партнеры по переговорам могут подумать, что за этой легкостью и непринужденностью скрывается нечестность и неискренность. Тест 7.2. «Как вести деловые переговоры» Инструкция. Вам предлагается 9 вопросов, на каждый из которых вы должны дать вариант ответа: «а»; «б» или «в». 1. На чем вы настаиваете во время переговоров? а) на соглашении; б) на своем решении; в) на использовании объективных критериев при выборе решения. 2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению? а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон; б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя; в) представляю множество вариантов на выбор. 3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ? а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения; б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение; в) продумываю возможность взаимной выгоды. 4. При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» — то есть результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов? а) открываю свою «нижнюю границу»; Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов____________165 б)скрываю свою «нижнюю границу»; в) не устанавливаю «нижнюю границу». 5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам? а) прибегаю к угрозам; б) изучаю интересы сторон; в) выдвигаю предложения. 6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции? а) легко меняю позиции; б) твердо придерживаюсь намеченных позиций; в) сосредоточиваюсь на выгодах, а не на позициях. 7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам? а) да; б) нет; в) действую независимо от доверия или недоверия. 8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям? а) нет; б) да; в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям. 9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров? а) уступаю ради сохранения отношений; б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений; в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров. Оценка результатов Если у вас преобладают ответы группы «а», ваш стиль переговоров — уступчивость, а цель переговоров — соглашение. Если у вас больше ответов группы «б», ваш стиль переговоров — жесткость, давление. Цель переговоров — только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны. Если больше ответов группы «в», ваш стиль переговоров — сотрудничество. Цель — взаимовыгодные решения. Тест 7.3. «Моя тактика ведения переговоров» Инструкция. Вам предлагается 10 позиций, по каждой из которых вы должны выбрать вариант ответа «а» или «б». 166____________________________________________________________________Тема 7 1. а. Обычно я настойчиво добиваюсь своего. б. Чаще я стараюсь найти точки соприкосновения. 2. а. Я пытаюсь избежать неприятностей. б. Когда я доказываю свою правоту, на дискомфорт партнеров не обращаю внимания. 3. а. Мне неприятно отказываться от своей точки зрения, б. Я всегда стараюсь войти в положение другого. 4. а. Не стоит волноваться из-за разногласий с другими людьми, б. Разногласия всегда волнуют меня. 5. а. Я стараюсь успокоить партнера и сохранить с ним нормальные отношения. б. Всегда следует доказывать свою точку зрения. 6. а. Всегда следует искать общие точки зрения. б. Следует стремиться к осуществлению своих замыслов. 7. а. Я сообщаю партнеру свою точку зрения и прошу его высказать свое мнение. б. Лучше продемонстрировать преимущество своей логики рассуждения. 8. а. Я обычно пытаюсь убедить других людей. б. Чаще я пытаюсь понять точку зрения других людей. 9. а. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы, б. Беседуя, я слежу за развитием мысли собеседника. 10. а. Я отстаиваю свою позицию до конца. б. Я склонен изменить позицию, если меня убедят. Оценка результатов. Определите совпадение ваших выборов с приведенной ниже таблицей.
Если в вашем выборе преобладают ответы верхнего ряда таблицы, то в переговорах вы ориентированы на стремление во что бы то ни стало добиться победы, доказать свое. Такая тактика малоэффективна. Вам следует заняться самоанализом, ответив на вопрос: «Что мне мешает выбрать курс на сотрудничество в переговорах?» Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов____________167 II. Тренинговые упражнения. Упражнение 1. «Конструктивное поведение в переговорах» (разработано на основе рекомендаций X. Корнелиус и Ш. Фэйр) Проанализируйте свои действия по 16 позициям в переговорных процессах с вашим участием и оцените их исходя из пятибалльной шкалы по следующей матрице.
168____________________________________________________________________Тема 7 Оценка результатов. Отклонение вправо от показателя «3» по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными навыками конструктивного поведения в переговорном процессе. Но по отдельным позициям вам следует поработать над собой. Отклонение влево от указанного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками конструктивного поведения в переговорном процессе. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков конструктивного поведения в переговорах и серьезно заняться работой над собой. Упражнение 2. «Возражения и ответы на них»* Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет вам следующее: «Ваша почасовая тарифная ставка (180-230 марок) очень высока. Мы вели переговоры с менее крупной фирмой, они просят 130 марок за час и, кроме того, составили смету, рассчитанную только на 4000 часов». Как вы ответите на эти возражения? Вам предлагаются следующие 12 способов действия, которые могут помочь получить прибыль и эффективнее работать на рынке. 1. Способ оттягивания Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. «Как только мы определим то количество, которое вам необходимо, я смогу приблизительно подсчитать, сколько это будет стоить. Что...» (Теперь задайте открытый вопрос.) Не торопитесь давать обещание и соглашаться с требованиями партнера. Если вы сразу соглашаетесь на уступку, это вызывает у партнера подозрение, ваше предложение от этого кажется ему малоценным. «Цена зависит от произведенной работы. Какие...» (Задайте открытый вопрос.) Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. «Это очень важный вопрос. Мы к нему еще вернемся несколько позже». «Для того чтобы иметь возможность точно ответить на ваш вопрос, мне необходимо узнать еще некоторые сведения». Помните! Пока парт- * См.: Панфилова А. П Деловая коммуникация в профессиональной деятельности — СПб.: Об-во «Знание», 1999 - С. 319-323. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов____________169 нер или клиент не одобрил все преимущества вашего предложения, любая названная вами цена будет казаться ему «слишком высокой». 2. Способ бутерброда Перечислите (еще раз) все преимущества для клиента, которые ему дает ваше предложение, а «сверху положите», подобно слою масла, цену. Или еще лучше поступить наоборот: назовите цену и сразу же (еще раз) перечислите все важнейшие преимущества. «Продукт стоит —..., за эту цену вы получаете следующие преимущества...» «Себестоимость системы..., используя ее, вы получаете...» Таким образом, в конце сказанной вами фразы всегда будет польза для клиента или партнера, а не голые цифры, обозначающие цену. Благодаря этому вы направляете разговор в желанное для вас русло, перемещая внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ. 3. Способ сэндвича «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнера. «Продавайте» свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для партнера: Произведенная работа — цена — польза Ценность — цена — польза Преимущество — цена — польза Основная польза — цена — дополнительная польза. 4. Способ сравнения Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента. «Если вы проанализируете, что (сколько) вам... принесет...» «Если вы подумаете, что вы благодаря этому... (рассказать о пользе)... можете...» «На закупку 10 специальных инструментов по 10 000 марок каждый вам требуется 100 000 марок, причем эти инструменты требуют частой замены. По сравнению с этим одноразовая инвестиция, предназначенная для программного обеспечения и составляющая 80 000 марок, представляется не таким уж большим расходом. Не так ли?» «Хотя новая системах стоит на 500 марок больше, чем система Y, зато она служит в 2 раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе.» 170____________________________________________________________Тема 7 5. Способ деления «Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие, поделите затраты на купленный продукт на количество лет, в течение которых он будет использоваться. Затем рассчитайте затраты на месяц его эксплуатации. Уменьшите цену или разницу цен при помощи деления: «500 марок в год — это ведь не более чем оплата за использование десяти телефонов в течение рабочего дня.» «В расчете на день это будет стоить меньше, что прокладка одной линии к любому из пяти ваших складов.» «В день у вас проходит 20 000 документов, в год это составляет примерно 400 000 счетов, за минимальный срок эксплуатации системы, который составляет пять лет, пройдет ровно 2 млн счетов. Это означает, что при использовании данной системы обработка каждого документа обойдется в 5 пфеннигов.» «При вашем обороте, составляющем... тысяч метров, программное обеспечение для быстрой переналадки обойдется вам всего в 0,0002 марки за метр.» 6. Способ умножения Объяснить суть преимущества (пользы) для партнера при помощи умножения: «Если дополнительные поступления будут составлять..., то при годовом обороте в... вы получите излишек в размере...» «Поскольку изготовление одного инструмента при использовании этого продукта обойдется на 50 пфеннигов дешевле, то при их изготовлении в течение года в количестве 5 млн штук годовая экономия составит 2,5 млн марок, а при использовании этого продукта в течение 6 лет вы сэкономите 15 млн марок». «Если вы благодаря автоматическому регулированию в будущем будете экономить 2 кВт/ч в каждом помещении в течение одного дня, то, учитывая, что только в здании главного управления у вас 600 помещений, уже в первый год вы сэкономите 2640 кВт/ч.» 7. Обращение эмоционального характера Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Имея дело с партнерами, озабоченными поддержанием своего престижа и повышением своего авторитета, дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное, и что они должны демонстрировать окружающим, что могут себе это позволить: Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов____________171 «Всегда лучше отдать предпочтение самому хорошему»; «Проявление особого, ни на кого не похожего вкуса всегда обходится немного дороже»; «Вы же можете себе позволить использовать самое лучшее». Покажите партнеру, что он может себе также позволить проконсультироваться с вами, получив больше полезного для себя за меньшие деньги. 8. Способ подведения итогов В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил партнер. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.
9. Аргументы, указывающие на недостатки В помещенной ниже таблице в левой колонке перечислите характеристики продукта, имеющие значение для партнера, от которых ему 172_____________________________________________________________Тема 7 придется отказаться в случае снижения цены. Например, партнера устраивает цена на 20 000 марок ниже названной вами. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества, например: — меньше надежность, — больше затрат времени на доступ, — меньше критериев выбора, — неудобное обслуживание, — защита данных требует больших затрат времени и т. д. При этом недостатки впишите в правой колонке. В этот момент особенно внимательно следите за тем, как, скорее всего, от удивления «вытянется» лицо вашего собеседника, когда вы будете вычеркивать именно те характеристики, которые для него особенно важны. Тогда спросите его прямо: «Как вы считаете, стоят ли эти преимущества 20000 марок?» Или: «Разве для вас эти преимущества не важнее 20000 марок?» Или: «Неужели действительно стоит отказываться от этих важных преимуществ ради экономии 20000 марок?» Особенно эффективно действие аргументов, указывающих на недостатки, когда вы хотите продать комплект продуктов или пакет услуг.
Разница в стоимости 20000 марок 10. Согласительный способ Воздерживаясь от скидок за наличный платеж, предлагайте иные бесплатные услуги, например: инструктаж, обучение сотрудников, справочные пособия, учебные дискеты, использование «горячей линии» и пр. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов____________173 Настаивайте на назначенной вами почасовой ставке и фиксированной дневной плате! Учтите, что если вы хоть раз уступите и снизите почасовую или дневную ставку, то впоследствии вам удастся ее увеличить только с огромным трудом, с конфликтами и неся определенные жертвы. 11. Уступка за уступку Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие. Партнерство требует компромиссов, которые оправданны для обеих сторон. Соглашайтесь на уступки только в ответ на встречную услугу! Не разбрасывайтесь прибылью, это все равно что раздаривать свое жалованье направо и налево. 12. Способ продажи отличий Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например: • интенсивность установочных и монтажных работ; • богатый опыт; • отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров; • высококачественные консультации; • систематическое обслуживание; • близость к клиенту с точки зрения местонахождения; • отраслевые ноу-хау и т. д. Таким образом, переговоры о цене — это интересная интеллектуальная игра. Постоянно тренируясь, предприниматели смогут овладеть техникой ведения своей линии, выторговывать уступки в цене или, наоборот, сохранять предложенную цену, тщательно обосновывая, приводя убедительные аргументы в защиту ее адекватности. Все знают, что «за хорошее качество нужно платить больше» и «дешево да гнило, дорого да мило». Упражнение 3. «Конфликтная ситуация на железной дороге»* Между двумя железнодорожными компаниями (А и В) возникла конфликтная ситуация. Эти компании занимаются перевозкой срочных грузов. Каждая из них владеет двумя индивидуальными железнодорожными ветка- * Панфилова А. П Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб.: Об-во «Знание», 1999. - С. 323-324. 174_________________________________________________________________Тема 7 ми и одной общей. Общий путь намного короче, чем индивидуальные пути. Проблема возникла из-за использования общей короткой ветки. Она считается открытой только тогда, когда открыты две стрелки А и В: одна открывается компанией А, другая — компанией В. По короткому пути в сутки может пройти только один состав. Он может принадлежать либо компании А, либо компании В. Каждая компания в день может сформировать и отправить только один состав. Компании А и В не находятся друг с другом в прямой конкуренции, они отличаются численностью рабочих, количеством грузовых составов, уровнем механизации, прибыльностью. Целью каждой компании является получение максимальной прибыли за тонну груза в месяц. Вас как консультанта по экономическим вопросам пригласила администрация компании В. Помогите найти такое решение, которое было бы максимально выгодно для этой компании, но также устроило бы и компанию А. Необходимые для расчетов параметры компаний представлены в таблице:
Решение. По мнению экспертов, максимально выгодным для компании В был вариант, когда коротким путем целиком пользуется компания А, перечисляя при этом на счет компании В по 4 доллара за тонну груза, перевозимого этой компанией. Таким образом, компания В получает максимально возможную для нее прибыль: 6 долларов за тонну, а прибыль компании А в день составит 8 долларов за тонну для 20 вагонов из 30 и 12 долларов за тонну для 10 вагонов из 30. В среднем прибыль компании А составит 9 долларов 33 цента за тонну. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов____________175 Занятие 7.2. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов. Ситуационно-ролевая игра «Переговоры»* Цель занятия. Отработка навыков делового общения в переговорах; урегулирование конфликта; достижение соглашения. Роли для участия в игре 1. Специалисты, ведущие переговоры, не менее трех человек. Обычно это лица, облеченные властью, полномочиями и доверием той стороны, которую они представляют. Кроме того, они должны быть людьми, принимающими решения, в том числе и в изменившихся обстоятельствах. 2. Группа экспертов, их задача — дать оценочную экспозицию конфликта. Экспертные решения и оценки должны носить предметный характер. Оценивая решения, принятые в процессе переговоров, эксперты должны подсчитать конкретные убытки и потери и выявить ошибки и их негативные последствия, предложить варианты действий. (Не менее трех человек.) 3. Группа аналитиков, их задача — осуществить прогнозирование на перспективу, проанализировать предлагаемые экспертами и переговорщиками решения с точки зрения их эффективности, появления потенциальных проблем. (Не менее трех человек.) 1этап. Подготовка • Создание игровых команд: специалисты по переговорам — по три человека от каждой из сторон; эксперты, аналитики. • Описание сложившейся ситуации, конфликта между сторонами. Примечание. Ситуацию можно предложить из реальной практики или дать слушателям возможность придумать ее самим. • Создать документ — ПАКЕТ ПРЕДЛОЖЕНИЙ. В него входит несколько статей. Одна из них — описание конфликта в терминах, принятых обеими сторонами. Это уже первый шаг к будущей договоренности. Далее описываются взаимные претензии. Список претензий должен быть достаточным для выражения собственной позиции, аргументированным и не чрезмерным. Пакет предложений включает в себя: 1. Преамбула — в ней оговариваются цели, интерес и отношение к спорному положению. * Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб.: Об-во «Знание», 1999. - С. 315-319. 176_____________________________________________________________Тема 7 2. Детализация преамбулы в формулировке собственной позиции по всем аспектам спорного положения. 3. Претензии к партнерам. Необходимо выделить принципиальные претензии и второстепенные. Первые описываются в категорических выражениях, а вторые по типу: «к тому же...», «следует добавить, что...» и т. п. 4. Экспертные оценки, характеризующие те или иные положения. Группы экспертов и аналитиков готовят встречные предложения, описывая их значимость, эффективность и прогнозируя возможные последствия. Примечание. Группе экспертов можно предложить вместо разработки новых предложений выработать систему оценки результатов деятельности специалистов по переговорам и аналитиков, принимаемых решений, выбираемых стратегии и тактики. II этап. Регламент Регламент должен определять: место, время, характер и упорядоченность переговоров. Регламент состоит из следующих частей. 1. Преамбула регламента — констатация общей цели переговоров, их характера, содержания и оснований. Цели переговоров должны определяться взаимным соглашением. 2. Формулирование характера переговоров связано с ориентацией на взаимосогласование, рассмотрение претензий, разбор конфликта, двусторонние или многосторонние переговоры, обращение к третьим лицам, предварительные раунды консультаций и т. п. 3. Соглашение относительно участников переговорного процесса, их полномочий, представительности. 4. Формулирование санкций, которые определяются как меры наказания, следующие за нарушение регламента. 5. Диспозиция — согласование места и времени проведения самих переговоров, консультаций, встреч посредников и пр. Примечание. Выработка той или иной формулы регламента проводится на закрытых совещаниях каждой команды. Эксперты и аналитики могут вносить свои предложения каждой из сторон. Кроме того, проводятся предварительные раунды консультаций команд. По итогам II этапа принимается согласованный регламент. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов____________177 III этап. Решения Началом данного этапа служит принятие взаимосогласованного пакета предложений. Реализация данного этапа будет продуктивной, если предыдущие этапы дали соответственно конструктивные результаты. Решение выражается в намерении обеих сторон действовать в направлении формулирования общих соглашений. IVэтап. Соглашения Это последний этап переговоров. Он предполагает, что участники игры совершают несколько последовательных шагов: 1. Формулирование достигнутых договоренностей в виде соглашений. 2. Формулирование заключительного протокола. Выработка СОГЛАШЕНИЯ и ПРОТОКОЛА тоже предполагает свою тактику, маневры, уступки и твердость позиции. Заключительные документы переговоров оформляются в виде соответствующих соглашений". ДОГОВОР — правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон. Договор формулируется (в зависимости от содержания переговорного процесса) как экономический, дипломатический, коммерческий, военный и т. п. Это может быть договор о гарантиях, договор о дружбе и сотрудничестве, договор о взаимной помощи, о нейтралитете, о разделении сфер влияния. ПАКТ — договор, имеющий в своем названии указание на содержание договора. КОНВЕНЦИЯ — договор по отдельному вопросу. СОГЛАШЕНИЕ — договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок. ПРОТОКОЛ — фиксация в кратко изложенном соглашении договоренности по определенному вопросу. Протокол может также служить пояснением к той или иной статье основного договора. ПРОТОКОЛ О НАМЕРЕНИЯХ - соглашение сторон, не носящее юридического характера. Его статус — лишь прояснить и в определенной степени согласовать намерения сторон на основе установления в процессе переговоров общих интересов. ДЕКЛАРАЦИЯ И МЕМОРАНДУМ — торжественные заявления сторон о том, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения по спорному вопросу.
|
