Вспомогательные и дополнительные службы

 

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски др.

 

12. Экономическая сущность сервисной деятельности.

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция.

Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось в то время как объективный процесс, обусловленный развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой непосредственную цель — удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения, связанные с обеспечением человека жизненными средствами.

Для осуществления такой цели предполагалось решить ряд задач:

• создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения исторически обусловленных потребностей человека;

• умело использовать определенное количество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;

• расширить сферу общения человека не только в процессе удовлетворения потребностей, но и формирования вкусов и запросов.

Поставленные задачи оказались в большей степени декларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера жизнедеятельности человека обрела самостоятельный институт. Цель — "сферы быта" — сводилась к удовлетворению потребностей человека.

Ранее считалось, что сфера услуг только дополняет сферу материального производства. Качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство потребителей. Глобализация потребления товаров и услуг, подготовка России к вступлению с ВТО требуют от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.

 

 

13. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики.

Сервисная деятельность – это вид деятельности, на­правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга – это результат непосредственного взаимодей­ствия исполнителя и потребителя (заказчика), а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению по­требности человека. Услуга – это деятельность по удовлет­ворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (мате­риальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериаль­ные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и являет­ся услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществ­ленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиаль­ное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги – это совокупность полез­ных свойств услуги, непосредственно направленных на удов­летворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги – это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или за­казать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (измене­ние, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, ду­ховное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реаль­ной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая мо­дель того или иного вида сервисной деятельности. Она вклю­чает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные дей­ствия, направленные на удовлетворение потребностей потре­бителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и со­циально-культурные услуги.

Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обес­печивают восстановление (изменение, сохранение) потреби­тельских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищ­но-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и так далее.

Социально-культурные услуги – это услуги, удовлет­воряющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Со­циально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К со­циально-культурным услугам относятся медицинские услу­ги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являют­ся взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопут­ствует потребление услуг (например, услуг по послепродаж­ному обслуживанию), а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при по­треблении услуг общественного питания потребитель полу­чает товар – продукты питания, место потребления про­дуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психо­логическую разгрузку.

Услуги оказываются потребителям в процессе обслужи­вания.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспе­чение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Ус­луги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1) предоставление информации по услугам, предлагае­мым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги про­исходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосред­ственным (очным) и опосредованным (заочным). При непос­редственном взаимодействии происходит прямой контакт ис­полнителя и потребителя, а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогатель­ный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производ­ства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания ус­луги), поиск компромиссных решений в условиях многовари­антности способов оказания услуг, установление и обеспече­ние необходимого качества услуги, согласование, оформле­ние и доведение услуги до потребителя.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей.

Организационно-управленческая работа вклю­чает:

– планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рын­ка или ассортимента услуг;

– оценку производственных и непроизводственных затрат;

– оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня каче­ства услуг;

– организацию контактной зоны для общения с потреби­телем услуги;

– подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является слож­ным многогранным процессом, который обеспечивается гра­мотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответ­ствием оказываемых услуг запросам потребителей.

 

14. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей

 

Слово «сервис» (service) в переводе с английского означает «обслуживание населения». Сфера обслуживания - это совокупность отраслей народного хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг. К ним относят торговлю, общественное питания и большинство отраслей непроизводственной сферы.

Специфика труда работника сферы оказания услуг заключается в том, что он осуществляет свою деятельность в условиях прямого контакта с клиентом. А это означает необходимость формирования знаний и умений работника сервиса изначально гуманистической ориентации. Современный уровень сервиса - это, прежде всего, удовлетворение индивидуально-личностного спроса, поэтому в качестве объекта труда выпускника университета почти всегда выступает человек - пользователь услуг, с которым выпускник должен легко установить контакт. С определенной долей условности, соотносящейся с реальным состоянием, сервисную деятельность можно представить в следующей классификации:

• технический сервис;

• технологический сервис;

• информационный сервис;

• транспортно-коммуникационный сервис;

• социально-культурный сервис.

Преодоление внутреннего социально-экономического кризиса в России, а также формирование условий для принятия активного участия в решении общечеловеческих проблем требует определения конкретных путей создания в кратчайшие сроки конкурентоспособной, стабильно развивающейся национальной экономики на основе изучения опыта развития передовых стран мира и с учетом исторических особенностей развития нашей страны.

Сервисная деятельность все активнее приобретает значение критерия получения заказа в тех отраслях, где конкуренция по цене, качеству и надежности уже невозможна, потому что все компании-производители применяют в основном одни и те же высокотехнологичные методы производства товаров и услуг. Это означает, что клиент будет выбирать не просто между «хорошим» И «отличным» качеством приобретаемой услуги. На первый план для него выдвигается сам процесс обслуживания в тот момент, когда он получает сервисную услугу. Если продавец услуги сумеет заинтересовать клиента предлагаемой услугой - ее качеством, уровнем обслуживания, то клиент еще не раз обратится именно к данному продавцу. Например, представьте себе, что молодая дама, решив кардинально сменить свой имидж, требует от парикмахера выполнения модной и дорогостоящей прически. Нынешняя прическа - длинные распущенные волосы - ее не устраивает. Поведение мастера в этом случае должно быть ориентировано на бесспорный тезис о том, что клиент всегда прав. Не комментируя желание клиента, он выполняет требуемое, за что соответственно получает приличное вознаграждение. Но клиентка, взглянув на себя в зеркало, отчетливо поняла, что, лишившись длинных пушистых волос, она не только не приобрела новый имидж, но утратила свой неповторимый образ.

Совершенно по-иному должен поступить высококвалифицированный мастер, который в первую очередь внимательно «всмотрится» В образ клиента, видя его новый облик. В этом случае он ненавязчиво посоветует, как, не лишая себя роскоши длинных волос (вспомните современную рекламу новых средств для ухода за волосами), создать новый образ клиента, не меняя кардинально длины волос. Эта услуга будет носить более ярко выраженный личностный характер. Клиент получит весомый аргумент, свидетельствующий о качественной услуге, приобретенной им. Удовольствие от предоставленной ему индивидуальной сервисной услуги приведет к тому, что клиент с большей долей вероятности станет постоянным потребителем сервисной услуги именно у данного мастера.

В качестве предварительного вывода отметим, что сервисная деятельность, направленная на предоставление клиенту качественных услуг, в подавляющем большинстве зависит от таланта, опыта и знаний того человека, который ее предоставляет.

Для того чтобы выявить особенности сервисной деятельности, необходимо рассмотреть сущность самой деятельности, понимаемой как универсальный способ удовлетворения человеческих потребностей путем активного, преобразующего отношения к миру в целом и каждому человеку или определенной группе в отдельности.

Деятельность человека направлена не только на преобразование окружающего мира как природного, так и социального, но и на преображение самого человека. В этом смысле деятельность можно рассматривать как реализацию сущностных сил человека. Сущностные силы выступают интегративными характеристиками целостности человека, необходимой и достаточной для его отличия от других систем (биологических, кибернетических, информационных).

Деятельность человека реализуется в определенных актах, имеющих следующую структуру: субъект, цель, средство, предмет, действие, результат. Субъектом акта деятельности может выступать как отдельный человек, так и группа, общество в целом. Отличительной особенностью субъекта деятельности является единая осознанная цель, которая понимается, принимается и разделяется целостным субъектом. Если целевые установки субъекта деятельности, выступающего как определенное сообщество людей, различны, то будет ошибкой считать такое объединение субъектом деятельности. Сказанное в полной мере относится к сервисной деятельности, где субъектом акта деятельности выступают группа, фирма, творческий коллектив.

Если, например, часть сотрудников консалтинговой фирмы на первое место поставит цель - получение прибить в короткий срок и любой ценой, это, скорее всего, приведет к финансовому краху предприятия, тем самым в данном учреждении сложно будет осуществлять качественную сервисную деятельность.

Утверждение о том, что современный мир создает в первую очередь услуги, достаточно уверенно доказывает статистика количественного роста сервисных услуг, которые потребляются современным человеком. По данным специалистов, в 2007 г. объем предоставляемых услуг по стоимости стабильно превышал объем продажи товаров. Создание новых видов услуг, удовлетворение потребностей клиентов на должном уровне является важнейшей задачей сферы социального сервиса.

Под услугами социально-культурного сервиса в настоящее время понимается вся совокупность работ (мероприятий), выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость.

Не случайно, что в современных фирмах, серьезно озабоченных успехом и процветанием своего дела, формируется особая корпоративная идеология. Ее основная задача - создать коллектив единомышленников, для которых приоритетными сферами деятельности будут интересы фирмы как единого творческого субъекта. Именно корпоративная идеология в большей степени способствует реализации целей сервисной деятельности, которую автор книги «Человек и его потребности» Н. М. Бережной определяет как «идеальный образ желаемого будущего: то, чего человек хочет достигнуть».

Цель характеризует предвосхищение в сознании человека ожидаемого результата деятельности и выступает как способ интеграции различных действий человека в некую последовательность или систему. Соответственно организуя деятельность субъекта, это приводит при условии правильного выбора цели к реализации целевых установок.

Средство - это способ, которым человек достигает поставленную цель. Достаточно расхожее мнение, приписываемое иезуитам, звучит достаточно симптоматично: «Цель оправдывает средства, необходимые для ее достижения». Такое понимание средств, направленных на достижение цели, способно оправдать все что угодно и не может быть принято в современном обществе. Более приемлемая идея известного философа В. Н. Саратовского, который с присущей ему моральной чуткостью существенно откорректировал иезуитский афоризм: «Цель оправдывает средство до тех пор, пока средство не изменило цель».

Успех и эффективность сервисной деятельности во многом определяются умением уловить ту (иногда едва заметную) грань, когда для достижения цели, даже очень благородной, переходят к несоответствующим ей средствам.

Предмет деятельности - это то, на что направлена преобразующая окружающий мир деятельность субъекта. По своему содержанию и структуре предмет деятельности может быть представлен природными, социальными явлениями, отношениями между людьми, вещами, созданными человеком и призванными удовлетворять его потребности.

В сервисной деятельности предмет выступает как вещь, отношение, которые подвергаются воздействию в процессе оказания или потребления услуги. Например, предметом такого вида сервисной деятельности, как образование, выступают в первую очередь те лица, которые получают образование. Особенность предоставления услуг в этом виде сервисной деятельности предполагает, что преподаватель как активно действующий субъект должен не просто быть своеобразным «передатчиком» информации, но и приложить определенные усилия (личностные, профессиональные, технологические), суметь «увидеть» В обучающемся равноправного партнера, который предельно заинтересован в совместном участии в процессе и результате сервисной деятельности в сфере образования.

Таким образом, можно отметить, что отличительной характеристикой сервисной деятельности является активность всех участников данного вида деятельности. В противном случае процесс потребления предоставляемых данным видом сервисной деятельности образовательных услуг превратится в чистую формальность. Будет получен документ об образовании, но не совокупность знаний, умений и навыков, которые и составляют сущность сервисной деятельности в области образования.

Еще одним примером активности соучастников сервисной деятельности является работа повара, кондитера, бармена. Предметом их деятельности выступают не только продукты, из которых они готовят пищу, но в первую очередь люди, решившие воспользоваться услугами питания за соответствующую плату.

Действие - кульминация преобразования предмета, которая осуществляется с определенной целью. Это наиболее напряженный момент, требующий средоточия всех интеллектуальных и физических сил человека, такое взаимодействие субъективного и объективного компонентов деятельности, которое детерминирует ее результат.

Продолжая развивать приведенные примеры, допускаем, что два студента, обучающиеся по одной и той же специальности, получили работу. Но один из них рассматривает свою деятельность как временную, поэтому не прилагает усилий для достижения более высоких результатов. Работа для него - это лишь источник получения денег и одновременно не слишком интересное занятие. Как говорится, все было бы хорошо, но «клиент мешает». (Например, можно увидеть, как в одном и том же ресторане гости стабильно отдают предпочтение определенному официанту, бармену, который не только быстро и качественно обслуживает клиента, но и предлагает что-либо новое.)

Вне сомнения, услуги человека, который в процесс обслуживания, что называется, «вкладывает душу», получат более высокую оценку, и не только моральную.

В приведенных примерах действие в области сервиса осуществилось, но результат его совершения получился разный. Для одного человека его деятельность в области сервиса - это жизнь во всем ее многообразии, для другого - скучная повинность. Но сервис - это активная деятельность, в которой постоянно взаимодействует клиент и тот, кто его обслуживает. А так как все люди в определенном отношении выступают и как обслуживающий персонал, и как потребители услуг, то в самом процессе сервисной деятельности как нигде в полной мере действует «золотое правило нравственности»: относись к другому так же, как хотел бы, чтобы относились к тебе.

Завершающим моментом деятельности является ее результат.

Именно в это время происходит опредмечивание деятельности, обнаруживается, насколько цель (идеальный объект) соответствует полученному результату. В сервисной деятельности результат напрямую зависит от тех усилий, направленных на его достижение, которые приложили совместно его участники. Можно утверждать, что именно сервисная деятельность потенциально несет в себе диалогичность, возникающую в процессе ее осуществления. Сущностным двигателем этого постоянно длящегося диалога выступает потребность.

Потребности пронизывают все сферы деятельности человека, определяя развитие экономики, политики, культуры, стимулируют сферу сервисных услуг. Потребность - это форма связи живых организмов с внешним миром, источник их внутренней активности. Потребность как внутренняя сущностная сила организма побуждает его к осуществлению качественно определенных форм активности, необходимых и достаточных для развития индивида и рода. В первичных биологических формах потребность выступает как нужда, испытываемая организмом в чем-либо, находящемся вне его и необходимом для нормальной жизнедеятельности.

Биологическим потребностям присущ гомеостатический характер: побуждаемая ими деятельность всегда направлена на достижение оптимального уровня функционирования основных жизненных процессов, возобновляясь при отклонении от этого уровня и прекращаясь при его достижении.

Потребности человека - это постоянно развивающаяся система, включающая в себя следующие стадии:

• возникновение, когда потребность осознается человеком как насущная необходимость;

• становление, когда идет процесс организации потребности.

В этот момент человек продумывает возможные варианты реализации задуманного;

• зрелость, когда система достигает состояния целостности;

• преобразование, в рамках которого начинается процесс дезорганизации системы.

Возникновение потребности означает появление новой потребности, но не из «небытия», а на основе предшествующего развития потребностей человека. Основными причинами этого является противоречие между потребностями актуальными и потенциальными. Так, анализируя материальное положение формирующегося в России среднего класса, газета «Аргументы и факты» отметила парадоксальность потребления товаров и услуг у этой категории населения страны: «Мы опросили россиян, И 40 % считают себя средним классом. При этом материально обеспеченными можно признать чуть больше 20 %. Примерно 21 % обладают достойным социально-профессиональным статусом, хорошей работой. Реально к среднему классу можно отнести тех, у кого есть и соответствующее материальное положение, и социальный статус, и ощущение причастности к среднему классу» (см. «Аргументы и факты». °2002. - NQ 30. - С. 6). За прошедшие годы приведенные данные изменились: материально обеспеченными сегодня считают себя более половины россиян. Принадлежность к среднему классу действительно формирует у человека новый круг потребностей.

В то же время принадлежность к среднему классу в американском обществе определяется по несколько иным критериям. Так, к среднему классу, по американским стандартам, относятся семьи, в распоряжении которых имеется собственный дом (квартира), количество комнат в котором равняется числу членов CeMbl1 плюс одна общая гостиная. Обязателен и автомобиль для каждого взрослого члена семьи, имеющего права. Особое требование предъявляется к имиджу женщин, которые позиционируют себя в качестве при надлежащих к данной прослойке общества. Бизнес-леди в своем гардеробе должна иметь минимум пять костюмов на каждый сезон с соответствующими аксессуарами (обувь, сумка, головной убор, бижутерия и др.).

Разумеется, американский стандарт жизненного потребительского уровня существенно отличается от российского, но следует отметить, что при всем их различии идет постепенное повышение материального уровня жизни россиян и соответственно преформации системы потребления товаров и услуг.

Осуществившаяся в нашем обществе материально-вещная стратификация закономерно привела к тому, что и потребности различных людей ориентированы на удовлетворение разнообразных потребностей в товарах и услугах. Для организации и эффективного функционирования сервисной деятельности данный феномен выступает положительным явлением. Человек как свободная, самодостаточная личность способен выбирать такого рода сервисную услугу, которая была бы способна в наибольшей степени удовлетворить его потребности и одновременно достаточно диалектично сочеталась бы с его материальными возможностями.

На стадии становления потребностей происходит количественный рост социальных потребностей в связи с их нарастающим многообразием. Он сопровождается дифференциацией и одновременной интеграцией элементов системы потребностей, установлением между ними дополнительных связей. Так, установлено, что люди, обладающие устойчивым материальным положением, гораздо больше приобретают услуг, связанных с удовлетворением их потребностей в более качественном обслуживании, отдыхе, анимации и др.

Примером тому может служить предоставление сервисных услуг VIР-клиентам (от англ. Very Importaпt Persoп - особо уважаемый гость или посетитель, который требует к себе повышенного внимания и соответственно предоставления более качественной сервисной услуги), для которых уровень более качественной услуги стал нормой потребления. Отметим, что для приема и оказания услуг этой категории потребителей существует разработанный протокол, согласно которому их встречают, обслуживают и провожают как лиц, относящихся к правительственному уровню.

Система человеческих потребностей вступает в стадию зрелости, когда взаимосвязь ее элементов становится максимальной для данных условий, когда система превращается в целое, т. е., как отмечал древнегреческий философ Аристотель, в «... то, у чего не отсутствует ни одна из тех частей, состоя из которых оно именуется целым от природы, а также... то, что так объемлет объемлемые вещи, что последние образуют нечто одно». Во взаимодействии образующих ее биологической и социальной подсистем преобладает гармония.

Отметим, что критерий гармонизации потребления, в частности гостиничных услуг и иных средств размещения, нашел отражение в приказе Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. NQ 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещению>. Именно требование гармонизации критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации и существующей зарубежной практикой является одной из основных целей данного документа. Принятие этого документа позволяет надеяться, что сервисная деятельность в России постепенно будет приближаться в мировым стандартам, что, в свою очередь, окажет позитивное влияние на приток иностранных клиентов.

Достигнув целостного состояния, система потребностей устремляется к стадии преобразования, где ее развитие определяется динамическим равновесием между становлением и преобразованием составляющих ее элементов. Преобразовательные процессы имеют место на протяжении всей истории развития системы потребностей. На пути к целостному состоянию ее структура постоянно изменяется, преобразуется. Но по сравнению с преобразованием становящейся системы изменение системы уже сформировавшейся, зрелой имеет свою специфику. Система потребностей социального субъекта способна к прогрессивным преобразованиям на основе гармоничного равновесного взаимодействия образующих ее систем. Жизнеспособность системы человеческих потребностей, возможность существовать неопределенно долгое время определяются тем, насколько эта потребность является востребованной обществом, с одной стороны, и насколько качественно эта потребность удовлетворяется в процессе сервисной деятельности - с другой.

Потребности человека принципиально отличаются от потребностей животных. Даже биологические потребности человека приобретают иную, социальную, окраску. Человек как существо социальное способен подняться над своими биологическими потребностями, сублимировать их, сознательно перевести в иное социальное измерение. Академик Д. С. Лихачев, вспоминая блокадные годы, писал, что они с женой изобрели оригинальный способ борьбы с голодом. В блокадном Ленинграде они читали друг другу стихи любимых поэтов, и это помогало им на какое-то время забыть чувство голода. Аналогичный пример сублимации биологических потребностей приводит Виктор Франкл, известный психотерапевт, переживший ужасы концлагеря, в статье «Психолог в концентрационном лагере» сборника «Человек в поисках

смысла». Наблюдая за жизнью заключенных, помещенных в нечеловеческие условия, он заметил, что первыми теряли волю к жизни и в конечном счете погибали люди, которые ставили свою жизнь в полную зависимость от биологических потребностей. Они быстрее опускались, забывали правила элементарной гигиены. Выживали те, которые как бы «поднимались» над ужасами лагерного бытия и оставляли себе пусть совсем маленький, но момент свободы. Сам В. Франкл заставлял себя вопреки обстоятельствам делать самое элементарное - чистить зубы, делать посильную физическую зарядку. Именно это позволило ему не просто выжить, но описать опыт выживания «вопреки» обстоятельствам.

Высшие потребности человека отражают его связь с социальными общностями разных уровней, а также условиями существования и развития самих социальных систем. Социальность человеческих потребностей проявляется в их содержании, происхождении и способах удовлетворения. Потребности человека не являются врожденными, они формируются в онтогенезе в процессе освоения им жизненного мира на основании врожденных предпосылок, создающих возможности для развития личности человека - его талантов и способностей. Существенную роль в развитии потребностей человека играет социальная востребованность на тот или иной вид деятельности. Когда в обществе вызревает потребность в появлении людей, обладающих определенными наавыками, умениями, они возникают, хотя сам факт востребованнности именно такого типа личности не всегда осознается и оценивается обществом.

 

Аналогичные примеры можно привести и из жизни современного европейского сообщества. В Германии для лиц, не желающих работать, установлена определенная денежная компенсация, покрывающая их минимальные расходы на питание. Средства, необходимые им для удовлетворения других потребностей - приобретения пива, вина, они обычно собирают подаянием. На резонно заданный вопрос, не желают ли они заработать средства для безбедной жизни, был получен достаточно красноречивый ответ: «Мы свободные люди и не хотим работать!».

Несколько иная ситуация складывается в романе О. де Бальзака «Шагреневая кожа». Молодой буржуа Растиньяк, получив в подарок кусочек кожи, способный удовлетворить все его потребности, в конце своей жизни мечтает только об одном - ничего не желать.

В российском обществе на протяжении веков сложилось своеобразное отношение к потреблению услуг и материальных благ. Традиционная российская культура, ориентированная на православный социокод, особо отмечала свободный выбор человека в процессе приобретения материальных и духовных благ, что, в свою очередь, определяло отношение к богатству и бедности.

На первый взгляд кажется, что Иисус говорит о материальном богатстве, но это только один горизонт понимания и соответственно интерпретации размышлений Иисуса о богатстве и бедности. Речь идет о богатстве человека, которое может существовать в разных вариациях. Показывая сложность достижения спасения богатому человеку, Иисус не отрицает такой возможности в принципе. Трудно, но не невозможно.

Если обратиться к грамматической структуре слов «богатый» и «убогий» (в значении бедный, не имеющий материальных и духовных благ и не владеющий средствами для их приобретения), то обращает на себя внимание единый корень этих слов - Бог. Богатый и убогий имеют один корень, общую укорененность в высшем смысле жизни человека. Они в равной мере у Бога, и важно только одно - приложить усилия, чтобы эта встреча с Богом, выйдя из-за бытия, через бытие стала событием личного спасения.

В отечественной культуре потребление именно в силу его глубинной укоренености в субъективном мире человека предстает более свободным, чем в Западной Европе.

Вхождение России в мировое экономическое, политическое и культурное пространство привело к тому, что традиционные ориентиры и мотивы, определяющие мир человеческих потребностей, подвергаются значительным воздействиям со стороны европейской и американской цивилизаций. Все чаще человек поставлен уже не перед выбором, а перед необходимостью приобрести ту или иную вещь, услугу, которые более соответствуют его социальному статусу.

Существенно меняются и стандарты потребления. В них явно превалируют западные обраЗЦЬ1. По оценкам американских экспертов, в области развития социального сервиса и туризма положение дел в нашей стране не позволяет пока строить оптимистические прогнозы. Далеко не каждый человек, живущий в России, в состоянии 1 раз в год с семьей съездить отдыхать на курорт, купить себе дом, м