Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания




Оценка удовлетворенности клиента прежде всего основывается на мнении гостей о качестве обслуживания, которое определяет статус гостиницы, ее авторитет на рынке и ее финансовое положение.

Информация из первых рук о степени удовлетворенности клиента помогает непрерывно осуществлять контроль одновременно по всем категориям предоставляемого сервиса. При этом главная задача менеджмента гостиницы — не установление тотального контроля за каждым работником, а создание условий, сводящих к минимуму ошибки в работе, которые могут привести к несоответствию стандартам качества. Качество сервиса — это прежде всего показатель компетентности персонала.

В каждой гостинице должна применяться система оценки удовлетворенности клиента, источниками информации которой являются:

наблюдение. Менеджеры всех уровней должны замечать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Оценка работников гостиницы производится согласно требованиям стандартов, например выполняются письменные тестирования персонала на знание стандартов, собеседования с работниками, оценка микроклимата в коллективе, опрос мнений о стимулах, интеллектуальных и материальных резервах. Результаты анализа полученных данных в виде отчета передаются генеральному директору, который принимает решение, например провести повторное обучение или наложить дисциплинарные взыскания. Необходимо время от времени присылать в отель проверяющего, который под

видом обычного клиента общается со всеми службами отеля и затем докладывает о своих наблюдениях руководству отеля;

анкетирование гостей. Каждому гостю предлагается заполнить анкету, которая включает в себя все наименования оказываемых услуг и шкалу оценок от «удовлетворительно» до «отлично». По желанию гость может написать отзыв о своих впечатлениях об обслуживании. Для гостиниц категории «пять звезд», где сервис; должен быть первоклассным, соответствовать стандартам и удовлетворять самым разнообразным потребностям гостей, недопустимо, чтобы отметка за качество опускалась ниже «отлично»; оценка «хорошо» деятельности любого подразделения может послужить первым сигналом тревоги. Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные анкеты собирают горничные и обрабатывают в отделе маркетинга. Генеральный директор на основе анализа анкет, руководствуясь принципом «лучше предупредить, чем потом исправлять», должен инициировать аудит деятельности той или иной службы;

анализ финансовых показателей отеля и отдельных его подразделений;

получение полезной информации о степени удовлетворенности клиентов через водителей, с которыми клиенты общаются, например, по пути в аэропорт, через носильщиков, но в меньшей степени. Естественно, эти категории служащих отеля должны быть соответствующим образом проинструктированы;

жалобы клиентов тщательно обрабатываются, и по ним принимаются меры, позволяющие улучшить сервис и повысить степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым клиенты могут обратиться с жалобой, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом. Приведем некоторые пункты из подобной инструкции:

Внимательно слушай жалобы недовольного клиента, всякая жалоба — это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;

сохраняй спокойствие, отведи недовольного клиента в сторону, чтобы его не слышали другие постояльцы;

дай клиенту выговориться полностью, не перебивай его, а то он начнет сначала;

не соглашайся с клиентом, но и не выражай несогласие, а также не оправдывайся какой-либо внешней причиной; выскажи сочувствие и желание помочь;

поблагодари клиента за то, что он обратил внимание на проблему; старайся устранить проблему немедленно: если невозможно решить самостоятельно, то обратись к руководству.

Как говорилось выше, работнику в процессе общения с недовольным клиентом рекомендуется по меньшей мере дважды назвать его по имени-отчеству, поскольку это позволяет установить с клиентом наиболее доверительные отношения, а в случае конфликтной ситуации охладить накал страстей.

Из подобных деталей складывается целостный образ той или иной службы и, как следствие, общее отношение гостя к отелю. Возможно, эта субъективная оценка повлияет на то, в каком отеле гость остановится в следующий раз.

Осуществление аудита качества обслуживания способствует повышению управляемости гостиницей, увеличивает ее прозрачность в части организационной структуры, внутренних процессов и функций.

Его реализация помогает активизировать скрытые ресурсы гостиницы, и материальные, и интеллектуальные, с тем чтобы совершенствовать отношения сотрудник—гость и предвосхищать желания последнего. Как следствие, гостиница становится более конкурентоспособной, поднимается ее авторитет на рынке, что положительным образом влияет на динамику загрузки и прибыльности гостиницы1.

В гостиничном деле некачественно выполненное задание влечет череду ошибок. Независимо от того, кто именно плохо работает, пострадает репутация гостиницы. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная коррекция ошибок и недочетов, информированность — все это и есть исполнение норм деловой этики.







Дата добавления: 2015-08-31; просмотров: 2374. Нарушение авторских прав


Рекомендуемые страницы:


Studopedia.info - Студопедия - 2014-2019 год . (0.002 сек.) русская версия | украинская версия