Конфиденциально!

Конфиденциально!

Требования к визиту

1. Вы совершаете визит в роли обычного покупателя магазина.

2. Собираясь на визит, обязательно возьмите с собой свой паспорт (прописка должна быть именно той области, края, республики, где расположено банковское отделение), а также записывающее и фотографирующее устройство.

3. Вы получаете консультацию только у сотрудника Административного Пункта/микро офиса Хоум Кредит Банк по кредиту на покупку товара или кредита наличными и получению кредитной карты с той же целью. Сценарий визита будет зависеть от того, какой продукт ПЕРВЫМ предложил Вам консультант. Например, если в первую очередь Вам предложили оформить кредит на покупку, консультируйтесь по кредиту. Пользуйтесь возражениями, соответствующими Вашему сценарию.

4. Визит совершаете с 12:00 до 18:00. Вам необходимо подойти к АП/микро офису как минимум за 1 час до его закрытия (то есть за 1 час до 18:00). Если у сотрудника будет перерыв, Вам необходимо дождаться его (при необходимости, перезвоните по телефону, указанному на табличке, и ожидайте). Обязательно обращайте внимание на график работы АП или МО в краткой информации!!!

5. Вы оцениваете только кредитного консультанта! Обязательно запомните ФИО консультанта! При необходимости Вы можете уточнить ФИО в конце визита.

6. Если специалист занят с другим клиентом, то Вам необходимо дождаться консультации.

7. Если сотрудник спросит или намекнет Вам, что Вы Тайный Покупатель, сделайте вид, что не понимаете, о чем речь. Переспросите, уточните, что имеет ввиду сотрудник. Сотрудникам строго запрещено вести подобные разговоры с клиентами. Если сотрудник пустится в объяснения, примите удивленный вид, как сделал бы обычный клиент. Держитесь до конца и не выдавайте своей идентичности как ТП.

8. Перед визитом продумайте Вашу Легенду, прочтите внимательно инструкцию, ознакомьтесь с вопросами анкеты, обратите внимание, какие стандарты необходимо оценить. Проверьте исправность записывающего устройства, наличие достаточного объема памяти и необходимого уровня зарядки батареи.

9. Полная и качественная аудиозапись обязательна! Как только Вы включили аудио, проговорите: Дату и время проверки, Город, Адрес, название магазина.

10. Вы строго придерживаетесь следующей Легенды:

Вы	мужчина / женщина, от 25 до 50 лет. Вы не помните, являетесь клиентом Хоум Кредит Банка
Прописка	В городе/области, где проводится проверка
Место работы	Есть, постоянное (более 3-х месяцев). Вас могут спросить, название компании, адрес, телефон, должность. Будьте готовы предоставить эти данные
Документы	Паспорт – с собой (нужно предъявить). Водительское удостоверение / пенсионное удостоверение / загранпаспорт / ИНН / карта другого банка – есть.
Карта Хоум Кредит Банка	Нет.
Ваша потребность	Покупка товара/деньги.
Ваша Легенда	Вы приходите в магазин или ТЦ, где расположен АП или микро офис, для того, чтобы выбрать товар, который хотите приобрести/получить кредит наличными или кредитную карту. Это может быть любой товар/сумма в рамках 7-50 тыс. рублей, продающийся в магазине или ТЦ, в котором расположен АП/микро офис. Вы не против того, чтобы купить более дорогой товар, чем планировали, но хотели бы ознакомиться с условиями предоставления кредита/кредитной карты.
Ваша ежемесячная зарплата	Для Москвы – 30-60 тыс. руб.; для других городов - 15–30 тыс. руб.
Стоимость товара	7-50 тысяч рублей.
Срок, на который рассматриваете взять кредит	10/12/24 месяца (назовите один из 3х на выбор).
Планируемый размер ежемесячного платежа	От 2 до 5 тысяч рублей (выберите любую сумму в этом интервале).

11. Внимание! Вы не можете выполнять более 5 визитов за волну по данному проекту, иначе Ваши анкеты не будут приняты и оплачены.

12. Анкету необходимо заполнить в течение 12 часов после визита.

Если анкета не будет заполнена в течение 12 часов с момента выполнения визита, на усмотрение агентства: анкета удаляется или взымается штраф 50 рублей с оплаты за оценку за нарушение сроков допуска.

ЗАПРЕЩЕНО:

Ø Запрещено подходить к сотруднику самостоятельно ранее, чем через 5 минут в зоне видимости сотрудника. Если Вы нарушите данный пункт – визит НЕ БУДЕТ ОПЛАЧЕН.

Ø Брать рекламные материалы самостоятельно сразу, как только Вы зашли в АП. Это можно сделать только ПОСЛЕ консультации.

Ø Совершать визит, если у Вас есть текущий, непогашенный кредит/кредитная карта в Банке Хоум Кредит или 2 и более кредитов в других банках.

Ø Совершать визит, если у Вас была/есть плохая кредитная история или просрочки в платежах в Банке Хоум Кредит или других банках.

Ø Совершать визит в компании друзей, родственников и т.п., брать с собой детей и животных. Визит Вы выполняете самостоятельно.

Ø Находиться в нетрезвом состоянии при совершении визита.

Ø Говорить по мобильному телефону. Пожалуйста, дайте сотруднику возможность качественно обслужить Вас.

Ø Доставать мобильный телефон, держать его на виду сотрудника во время всего визита во избежание подозрений и раскрытия.

Ø Раскрывать себя как Тайного Покупателя (сообщать сотрудникам, что Вы – тайный покупатель, демонстрировать памятку, записывающее устройство, пристально смотреть на бейдж и т.д.).

Ø Некорректно вести себя по отношению к персоналу, использовать ненормативную лексику, создавать конфликтные ситуации. Если у Вас возникли во время визита какие-либо причины для жалоб или Вы заметили какие-либо недостатки, подробно опишите все в анкете после визита.

 

Артефакты

Обязательные артефакты:

Ø Аудиозапись визита (от момента входа до момента выхода из отделения, на аудио должен быть хорошо слышен весь разговор с сотрудником);

Желательные артефакты:

Ø Фото визитки сотрудника/рекламных материалов (если были Вам выданы).

Ø Фото фасада.

Как правильно выполнить визит

¿ Подойдя к АП/микро офису, посмотрите на часы и запомните время входа.

Обслуживание клиента
Этап привлечения
Ваши действия	Что нужно запомнить
Если Вы оцениваете сотрудника в АП: · Вы заходите в магазин, осматриваетесь. Необходимо визуально определить стол Банка Хоум Кредит. Расположитесь в зоне видимости кредитного специалиста и рассматривайте товар(ы) в 2-3 метрах от стола/стойки специалиста, чтобы у сотрудника была возможность Вас заметить и привлечь. При поиске кредитной зоны разрешается задавать вопросы продавцам в магазине. От сопровождения в кредитную зону откажитесь, аргументируя тем, что хотите еще посмотреть товары, а потом подойдете сами в кредитную зону для уточнения подробностей. Если Вам выпишут чек на товар, возьмите его. Это не обязывает Вас к покупке товара, не вызывает подозрений у персонала. Этот чек возможно использовать для консультации в кредитной зоне с кредитным специалистом. · Как только Вы встали в зоне видимости кредитного специалиста Банка Хоум Кредит, подайте «сигнал» на аудиозаписи(кашляните, постучите по записывающему устройству). Это должно быть слышно на аудиозаписи и является точкой отсчета обязательных 5 минут ожидания до обращения к кредитному специалисту самостоятельно. · Если первым к Вам обратился кредитный специалист, проявите интерес, но займите пассивную позицию, отвечайте на вопросы сотрудника односложно. Обязательно скажите возражение«Спасибо, я подумаю», «Не знаю», «Сомневаюсь». Сотрудник должен “отработать” Ваше возражение, приведя аргументы, почему его предложение может быть Вам интересно. Если сотрудник приглашает Вас подойти к рабочему месту, присесть, согласитесь. · Если к Вам не подошли в течение 5 минут, то Вам необходимо подойти к сотруднику Банка Хоум Кредит самостоятельно и начать задавать общие вопросы. Например: «Хочу купить товар. Кто может помочь?», «Что предлагаете?», «Какие проценты?» · Если сотрудник Банка Хоум Кредит говорит, что не может рассчитать кредит без предварительного чека на товар,то Вам необходимо вернуться к продавцу и попросить у него чек. Если Вы оцениваете сотрудника в микро офиса: • Вы подходите к микро офису и обращаететсь к сотруднику, например «Добрый день! Подскажите, пожалуйста, у Вас можно узнать. Мне нужны деньги на товар» • Если к нужному Вам сотруднику есть очередь, Вы становитесь в очередь и дожидаетеь обслуживания.	· Сколько времени прошлодо того, когда Вас пригласили подойти для консультации; · Фамилию, имя, внешность сотрудника, который Вас консультировал. · Как сотрудник банка Хоум Кредит установил контакт с Вами; · Как сотрудник отреагировал на Ваше возражение «Подумаю / Не уверен / Не знаю / Сомневаюсь».
Нестандартная ситуация: если кредитного специалиста Хоум Кредит Банка нет на рабочем месте:
Обратите внимание на информацию на столе/стойке, там должно быть объявление о причине отсутствия сотрудника с указанием точного времени возвращения и контактный телефон сотрудника. Вернитесь в кредитную зону к указанному времени и выполните сценарий сначала. Если кредитный специалист не пришел вовремя, или время не указано в объявлении: Вам необходимо позвонить по контактному телефону, узнать, когда сотрудник вернется. Если кредитный специалист пришел, вел себя активно и заинтересованно с первых минут: отразите это в анкете. Попросите пригласить специалиста Хоум Кредит у продавцов магазина(ЗАПРЕЩЕНОуточнять или просить пригласить специалистов других банков!). Если кредитного специалиста нет и после Вашего звонка не пришел, не ответил на звонок (если номер занят, осуществите несколько попыток дозвониться (но не более 3-х в течение 10 минут)), нет контактного телефона, то необходимо сфотографировать рабочее место, уточнить у ПРОДАВЦОВ время работы АП и последнее появление сотрудника на рабочем месте. Весь этот диалог должен быть отражен в аудиозаписи. Необходимо также сделать фото магазина, после того, как Вы его покинули. Если продавец предлагает пройти, например, в соседнюю торговую точку к специалисту, так как в оцениваемой нет, получите консультацию, куда направит продавец из магазина, который Вы оцениваете. Без выполнения выше прописанных требований визит с отсутствуем специалиста принят не будет.
Презентация продукта. Работа с возражениями.
Ваши действия	Что нужно запомнить
· Вы изначально не озвучиваете специалисту, какой тип банковского продукта (кредит / кредитная карта / кредит наличными) Вас интересует. Говорите, что собираетесь просто купить товар, на который не хватает денег. Консультируйтесь именно по тому продукту, который первым предложил специалист. · Не говоритео том, что у Вас нет при себе необходимых документов, иначе кредитный специалист не сможет предложить Вам оформить заявку на кредит/кредитную карту/кредит наличными в этот же день. · Во время консультации ведите себя естественно. Дайте специалисту возможность задать Вам вопросы. Отвечайте на его вопросы правдоподобно, согласно легенде.	· Какие вопросы задавал специалист · Какие выгоды и преимущества продукта были озвучены · Какие дополнительные продукты Вам предлагали · Использовал ли специалист наглядные материалы · Реакцию и ответы специалиста на Ваши возражения
Во время консультации на рабочем месте Вам необходимо озвучить второе возражение соответственно Вашему сценарию.Фактически Вам нужно отказаться от каждого продукта, предложенного специалистом.
Варианты возражений при общении с кредитным специалистом на рабочем месте
Продукт	Ваше возражение
По кредиту	«Подумаю/дорого, я хочу меньше процентов» «Спасибо, я все-таки предпочитаю оплату наличными» «Я сомневаюсь, выгоднее оплачивать наличными»
По кредитной карте	«Подумаю/дорого, я хочу меньше процентов» «Если начну пользоваться картой, то постоянно буду что-то должен банку» «У меня уже есть карта другого банка»
Завершение
Ваши действия	Что нужно запомнить
· После того, как специалист ответит на Ваше последнее возражение, Вам необходимо отказаться от оформления заявки на кредит или кредитную карту. Не отказывайтесь сразу, говорите, что Вы хотите оформить, документы у Вас есть. Отказаться необходимо в самый последний момент. Скажите, что хотите посоветоваться с семьей (женой / мужем/ другом / подругой) и деньги Вам сегодня, возможно, не понадобятся. · Если у Вас естьреальная потребность оформить кредит или кредитную карту на товар – можете оформлять. · Если специалист попросит Ваш номер телефона,Вы можете отказаться, аргументируя тем, что приняли решение и обязательно придете, потому что предложение заинтересовало. · Подумайте, узнали ли Вы у сотрудника все, что было необходимо в рамках сценария. Поблагодарите сотрудника за полученную информацию и покиньте АП.	· Как отреагировал специалист на отказ от оформления продукта; · Торопил ли он Вас уйти, как только Вы дали понять, что не оформите заявку сейчас. Время (часы, минуты), когда Вы отошли от специалиста после консультации.
·	·

 

Операционные стандарты

На что нужно обратить внимание:

Ø Имя и фамилия сотрудника, который проводил с Вами консультацию.В конце визита можете уточнить имя у сотрудника. Ø Внешний вид сотрудника(во что был одет, носил ли бейдж); Ø Внешний вид рабочего места сотрудника; Ø Поведение сотрудника(как он вел себя при разговоре с Вами, был ли заинтересован в Вас, полностью ли Вы понимали то, что говорил сотрудник); Ø 3 времени:время входа в магазин/ТЦ, время подхода к сотруднику для консультации, время ухода от сотрудника после консультации.

 

Как сделать качественную аудиозапись

На что нужно обратить внимание:

Минимальные требование к аудиозаписи: - Формат – МР3. Консультанта должно быть слышно - Запись должна быть четкой, без явных посторонних шумов - Запись должна быть цельной (не прерываться) Ø Потренируйтесь перед проведением визита: попробуйте разные методы крепления устройства перед зеркалом, выберите способ, при котором Вы будете чувствовать себя наиболее комфортно и непринужденно. Ø Попробуйте спрятать диктофон / телефон с записью звука и записать разговор. Прослушайте, слышны ли голоса собеседников, понятны ли слова. Записывающее устройство должно быть расположено так, чтобы запись была отличного качества, но аппарат не было видно. Наиболее подходящий вариант расположения – внутренний нагрудный карман одежды, шнурок для телефона на шее. Если Вы спрячете устройство в сумку, то качество записи станет хуже: Ваши движения с сумкой дадут громкий шум. Лучший метод – это использовать диктофон с выносным микрофоном. В этом случае, Вы прячете диктофон в кармане одежды, шнур проводите под одеждой, а непосредственно сам микрофон крепите к краю одежды (галстук, внутренний отворот одежды) – это лучший вариант качества записи с минимумом помех. Где и когда включить запись: Лучше включить диктофон на расстоянии от входа так, чтобы при этом Вас никто не видел. Не забудьте назвать данные о проверке: - Дату и время проверки, - Название посещаемого магазина, - Адрес (город, улицу проверки). Если Вы пользуетесь мобильным телефоном для записи звука, обязательно поставьте телефон в режим «в полете»- режим, при котором телефон будет работать, но входящие звонки или спящий режим не отключат работу диктофона.