Бути вільною людиною

ð _______________________________ Когда Вы увидите, сколько времени отнимают некоторые звонки, Вы сможете сделать их короче и эффективнее.

Регистрация входящих звонков

Кто звонил:

Цель звонка:

Основные пункты:

-

-

-

Мои действия:

Коммуникации по телефону – неприятные звонки

Какую бы должность вы ни занимали, всегда существует вероятность того, что Вам придется отвечать на звонки, не доставляющие удовольствия. Также не исключена ситуация, когда и Ваш звонок будет также неприятен собеседнику. Если разговор идет на повышенных тонах, должна быть избрана особая тактика. Прежде всего – _______________________. Это может показаться странным, однако стоя легче контролировать ситуацию и вести разговор в нужном Вам русле.

ð _______________. Если у Вас есть несколько минут, соберитесь с мыслями в спокойной обстановке. Запишите Ваши вводные ремарки и отметьте главные пункты, подлежащие обсуждению.

ð При необходимости – _____________________________________. Если звонок, действительно застал Вас врасплох и Вам необходимо время, чтобы собраться с мыслями или попросить коллегу найти нужные документы, извинитесь и попросите немного подождать – скажите, что, например, Вам нужно закрыть дверь в кабинет.

ð ______________, ___________________, ________________… Дайте Вашему разъяренному собеседнику возможность выпустить пар – до тех пор, пока он не выговорится, любое Ваше вмешательство может только навредить. Для того чтобы разрядить ситуацию, порой достаточно просто выслушать собеседника.

ð _______________________________. Убедитесь в том, что Вы правильно поняли позицию собеседника. Задавайте уточняющие вопросы. Ситуация не может быть разрешена положительно, если Вы что-то упустите.

ð _____________________________ предложить свои пути выхода из сложившейся ситуации. Сначала они могут показаться бесполезными, однако Вы сможете развить их по-своему и, по меньшей мере, восстановить былые отношения.

ð Попытайтесь _________________________ – хотя бы в том, что обсуждаемая Вами проблема действительно серьезна. Расскажите собеседнику, что Вы планируете предпринять.

ð Помните – в крайнем случае Вы ______________________________________. Никто не имеет права портить Вам жизнь.

Общение с посетителями

Общение с неожиданными визитерами выглядит, как пустая трата времени. Но с другой стороны, они могут быть источником вдохновения или одарить Вас полезным советом или нужной Вам информацией. Вне сомнения, неформальные разговоры с коллегами по работе могут не только доставить удовольствие, но и принести пользу, если Вы будете пользоваться следующими рекомендациями.

ð Будьте __________________________________ – нет смысла продолжать заниматься своими делами, если он пытается Вам что-то рассказать. В крайнем случае, попросите зайти к Вам в другое время или пообещайте перезвонить.

ð Выслушайте ____________________________ Возможно, человек нуждается в Вашей помощи, но не может сказать об этом прямо, может быть, он пришел поделится с Вами новыми идеями; а может быть, он просто в настроении посплетничать.

ð «______________________________?» Порой приходится подтолкнуть собеседника, чтобы он, наконец, дошел до сути дела. Вопрос этот можно сформулировать во множестве вариантов – в любом случае он поможет сдвинуться с мертвой точки.

ð Подскажите __________________________ (деликатно) Если Вам понятна цель визита, посоветуйте, что можно предпринять. Поделитесь идеями, примерами из собственного опыта, собственными ресурсами. Предложите пообедать вместе, обсудить варианты к концу рабочего дня либо встретиться после работы.

ð Придите ______________________ Всегда полезно удостовериться, что человек получил от Вас то, зачем пришел. Не исключено, что когда-нибудь и Вам потребуется его помощь.

ð В ______________________________ предложите обратиться к Вам еще, используя фразы: «Позвоните мне…», «Давайте встретимся в…»

Общение с рассерженным клиентом

Вне зависимости от вида продукции или услуг, которые реализует Ваша компания – Вам не избежать встречи с рассерженным клиентом. На этот случай имеются несколько полезных рекомендаций, которые помогут Вам выйти с честью из затруднительного положения:

ð _____________________. Если возможно, соберитесь с мыслями в спокойной обстановке перед предстоящими объяснениями. Подготовьте вступительные фразы и основные моменты разговора. Попросите одного из коллег присоединиться к Вам. Выберите место, где будет проходить беседа: главный критерий – возможность покинуть»поле битвы», если дела пойдут совсем плохо.

ð ________________, только ________________. Каким бы разъяренным ни был клиент, Вы должны сохранять спокойствие. Если и Вы сорветесь, ситуацию уже не исправить ничем. Помните, что гнев клиента не направлен на Вас лично.

ð __________________, __________________,__________________, … и ____________________. До тех пор, пока он не выговорится. Дайте возможность клиенту выпустить пар – пока он этого не сделает, все Ваши попытки вставить слово ни к чему хорошему не приведут. Бывает так, что достаточно выслушать недовольного человека и проблемная ситуация разрешится сама собой.

ð Сконцентрируйтесь на ________________. Убедитесь сами и убедите его в том, что Вы понимаете позицию клиента. Задавайте уточняющие вопросы. До тех пор, пока не Вы не уясните случившееся в малейших деталях, проблема не может быть разрешена.

ð ____________________________ за причиненные неудобства и моральный ущерб. Признайте свою ответственность за случившееся. Как минимум – посочувствуйте.

ð Что ________________________? Раздраженный клиент наверняка откликнется на Вашу просьбу дать Вам совет. Возможно, поначалу он покажется неконструктивным, но, по крайней мере, поможет восстановить отношения.

ð Попытайтесь _____________________________________ – хотя бы в том, насколько серьезна обсуждаемая Вами проблема. Разъясните, какие меры Вы собираетесь предпринять.

ð Если _________________________________________. Если Вы чувствуете, что можете потерять контроль над собой, лучший выход из ситуации – отправиться на выход… Но, помните азбучное правило маркетинга о том что, один недовольный клиент рассказывает о своем отрицательном опыте примерно восьми потенциальным покупателям.