Факторы развития партнерских отношений в России

Обменные операции, совершаемые между людьми и организациями, на самом деле гораздо шире и содержательнее обычной рыночной сделки (обмена товара на деньги). Все дело в межличностных и межорганизационных взаимоотношениях, которые формируются в процессе взаимодействия физических лиц, организаций, физических лиц и организаций. У них формируются общие взгляды, представления, мнения, интересы, они делятся информацией, соображениями, принимают совместные решения. Длительные продуктивные связи, обусловленные разделяемыми материальными и моральными ценностями, создают предпосылки для доверительных отношений и повторных сделок.

Очевидно, что доверие организации со стороны субъектов бизнеса является основой формирования ее деловой репутации. Вопрос - как его сформировать.

Доверие к организации является многоаспектным понятием. Его можно представить в виде пяти наиболее важных современных представлений о компании (5 факторов формирования доверия):

· компетентность;

· честность;

· последовательность;

· забота;

· резонанс ценностей.

Рассмотрим каждый из приведенных факторов (элементов) подробнее.

Представление о компетентности базируется на вере потребителей и деловых партнеров в том, что компания располагает знаниями и навыками ведения бизнеса, которым она занимается.

Понятие честности подразумевает готовность компании соблюдать условия договоров, вести дела по справедливости, то есть не пытаться мошенничать и вводить участников бизнеса в заблуждение, не вовлекать их сознательно в противозаконные и неэтичные действия.

Представление о последовательности связано с верой потребителей и партнеров по бизнесу в то, что данная компания не "выйдет из игры", не "исчезнет" и не бросит их на произвол судьбы. Последовательность также означает, что компания будет хранить верность рынкам (в географическом и экономическом плане), важным для своих партнеров. Кроме того, это представление неявно связывается также с верой в то, что компания располагает финансовыми ресурсами, необходимыми для долговременного функционирования на соответствующих рынках.

Следующий элемент доверия организации - забота - стал важным сравнительно недавно. В конце концов, представления о компетентности, честности и последовательности реализуются в настоящее время многими компаниями. На этом фоне забота способна стать новым фактором дифференциации. Представление о заботе связывается с двумя составляющими: ценность в обмен на деньги и мотивированные работники. Безусловно, компания должна приносить потребителям ее товаров и услуг определенные выгоды (ценности), адекватные установленной цене, ожиданиям и восприятиям клиентов. При этом работники компании должны быть мотивированы на проявление заботы о качестве предоставляемых ими товаров или услуг, высокий уровень сервисного обслуживания.

Последняя составляющая доверия организации - резонанс ценностей. Она предполагает веру партнеров компании в то, что она не нарушает принятого в обществе и на рынке "консенсуса ценностей" по ключевым вопросам, связанным с функционированием продукта, а также по дополнительным вопросам - например, таким, как защита окружающей среды и этики.

Компания, реализующая в реальной практике рассмотренные выше представления о доверии организации, вполне может иметь хорошую деловую репутацию. Тем не менее, доверие не является единственной характеристикой понятия "деловая репутация компании". Деловая репутация тесно коррелирует также с такими понятиями как имидж, бренд, известность, респектабельность, авторитетность. Чтобы более глубоко раскрыть ее содержание, необходимо разобраться в факторах и предпосылках ее формирования и развития. Деловая репутация компании зависит от множества факторов, которые можно классифицировать по различным признакам. В наиболее обобщенном виде их можно разделить на две группы: внутренние и внешние факторы. Рассмотрим их подробнее.

Внутренние факторы репутации. Деловая репутация существует у любой организации. Истоки ее формирования находятся в самой компании и определяются ее отраслевой принадлежностью, организационно-правовой формой, размерами, возрастом, историей развития, видами и масштабами бизнеса. Важна при этом также индивидуальность компании, определяемая фирменным стилем, то есть рядом атрибутов, позволяющих идентифицировать ее (название, логотип, символика, корпоративная цветовая гамма и др.). Ее наличие позволяет не только распознавать компанию, но и объяснять людям, что она собой представляет. В дополнение к этому различные контактные аудитории могут также узнавать организацию по таким признакам, как здание, в котором она находится, интерьер офисов, вывески, ее инфраструктурные элементы. Важнейшими внутренними факторами, оказывающими влияние на репутацию современной организации, являются также:

¾ наличие у нее перспективного видения, миссии и стратегии, которые свидетельствуют о понимании компанией своего предназначения и ее стремлении динамично развиваться;

¾ организация, которая не имеет ориентиров развития, не вызывает доверия у деловых партнеров и потребителей, не представляет интереса для инвесторов;

¾ платежеспособность и финансовая устойчивость компании, то есть ее способность прибыльно работать в течение длительного времени, что в свою очередь определяется объемами и качеством реализуемых товаров (работ, услуг), уровнем организации производства и труда, технологическими аспектами и т.д.

¾ использование современных информационных технологий, позволяющие повысить прозрачность, информационную и инвестиционную открытость организации;

¾ качество менеджмента и кадровый потенциал. Во главе компании должен стоять лидер, являющийся профессионалом, эффективным менеджером, неординарной личностью, способной повести людей к достижению поставленных целей. Наличие такой личности, безусловно, повышает репутацию компании в деловом мире;

¾ корпоративная культура, то есть нормы и ценности, которых придерживаются сотрудники. Корпоративная культура представляет собой сложную композицию важных предположений, принимаемых и разделяемых членами коллектива. Она проявляется в отношениях между людьми в организации, которые базируются на общих ценностных ориентациях, верованиях, ожиданиях, убеждениях и нормах. Ценностные ориентации должны быть не только заявлены, но и стать неотъемлемой частью внутренней жизни как руководства, так и сотрудников компании. Корпоративная культура призвана решать, с одной стороны, задачи внутренней интеграции, а, с другой стороны, внешней адаптации, связанной с нахождением организацией своей ниши на рынке и ее приспособлением к постоянно изменяющемуся внешнему окружению. Следовательно, корпоративная культура может быть отнесена и к категории внешних факторов, оказывающих влияние на формирование деловой репутации компании.

¾ корпоративные коммуникации, играющие важную роль как внутри самой организации, так и во внешнем ее окружении. Если внутренние коммуникации призваны устанавливать и поддерживать взаимодействия между людьми и структурными подразделениями в самой компании, то внешние коммуникации направлены на организацию взаимодействия с субъектами ее внешнего окружения (потребители, поставщики, инвесторы, кредиторы, органы власти и др.). Во внешней среде они также служат средством позиционирования положительного имиджа организации, формируют представления о ее потенциале, успехах, предназначении, социальной ответственности. Репутация организации также зависит от имиджа отрасли, в которой она осуществляет свою деятельность, и имиджа территории (региона), где она расположена. Еще большую значимость в процессе формирования деловой репутации компании имеют характер и длительность взаимоотношений с потребителями, партнерами по бизнесу, органами власти.

 

Среди внешних факторов, оказывающих влияние на деловую репутацию организации, следует также отметить спонсорскую, общественную и благотворительную деятельность. Осуществляя спонсорскую поддержку культурных, спортивных и общественных мероприятий, организации формируют или укрепляют свой имидж и деловую репутацию. Благотворительность также свидетельствует о желании компании участвовать в решении социальных проблем наиболее уязвимых слоев общества, финансово неблагополучных учреждений и территорий. Являясь свидетельством стабильности развития компании, ее успешности, благотворительность, безусловно, создает предпосылки положительного восприятия данной организации.

Рассмотренные факторы, оказывающие влияние на формирование деловой репутации компании, не являются исчерпывающими, к тому же они тесно взаимосвязаны. Поэтому при решении задач в области репутационного менеджмента необходимо идентифицировать указанные факторы, оценить степень их важности и взаимозависимости, проводить мониторинг их изменения и своевременно вносить корректировку в целевые установки и полученные непредвиденные промежуточные результаты.

Доверие необходимо для организации эффективной работы любой без исключения фирмы. Доверие с рыночных позиций ведёт к тому, что клиенты, доверяя фирме, делятся с ней, например, стратегической информацией о своих планах, предпочтениях и опыте.

Таким образом, управление предприятием с учетом доверия как одного из факторов, определяющих надежность партнерских отношений, которые всегда сопровождают деятельность любой фирмы, выступает необходимым условием повышения эффективности управления производственными процессами, в частности, управления интеллектуально-креативными ресурсами современных предприятий. Это позволяет обеспечивать рациональность использования творческого потенциала работников, повышать устойчивость организаций в условиях неопределенностей, которые возникают при выполнении практически любых рыночных операций.

Известно, что любой вид предпринимательской деятельности основан не только на бизнес-идее, но и на доверительных отношениях между производителем и потенциальными потребителями.

Поскольку любая стратегия включает в себя общие правила, на основе которых принимаются обоснованные решения, призванные обеспечить координированное и упорядоченное достижение целей в долгосрочном периоде, они должны разрабатываться с учетом того уровня доверительных отношений, который существует или которого следует добиваться между исполнителями и бизнес-партнерами фирм.

Процесс выработки стратегии не завершается на этапе какого-либо немедленного действия, а заканчивается установлением общих направлений и взаимным доверием между сторонами для дальнейшей её реализации.

Переходя от выбора стратегии к её реализации необходимо принимать во внимание то, что окончательно утверждая ту или иную стратегию в качестве руководства к действию, должны учитываться следующие факторы: от степени надежности доверительных отношений между исполнителями по каждому из принимаемых решений, до фактора времени и уровня доверия между внешними бизнес-партнерами.

Нередко хорошие идеи терпели неудачу только потому, что были предложены к осуществлению в неподходящий момент времени при низком уровне доверия между партнерами.

Стратегический успех определяется не только состоянием рынка и общими экономическими отношениями, но и использованием доверия как одного из факторов управления человеческими ресурсами. Для эффективного управления и оптимального использования возможностей внешней среды менеджмент нуждается в оценке доверия к клиентам, а клиенты нуждаются в доверии со стороны менеджеров компаний для более полной адаптации к организационным требованиям. То есть взаимное доверие служит основой взаимопонимания и согласия, детерминирует мотивацию к достижениям и является неотъемлемым условием делегирования полномочий и командной работы.

Доверие можно классифицировать как «одностороннее» и «двухстороннее» В случае с рабом имеет место «одностороннее» доверие между рабом и хозяином, когда раб односторонне вынужден полностью доверять свою жизнь хозяину, в то время как хозяин мог практически полностью не доверять рабу. И сегодня работодателю приходиться идти на оправданный риск (т.е. «одностороннее» доверие) при приеме вольнонаемного работника, оценивая его потенциальные возможности, которые могут не оправдаться, и вынужденно возлагая на него определенное доверие в решении бизнес-задач.

«Двустороннее» доверие характеризуется тем, что обе стороны доверяют или вынуждены доверять друг другу. При этом от степени доверительных отношений между ними зависит успешность выполнения устанавливаемых сторонами договорных обязательств.

Доверием сегодня называют неконтролируемое человеком состояние комфортности отношений между ним и его визави, которым выступают его родственники, друзья, сослуживцы, коллеги, руководители и т.д. В случае потери такого доверия человеком, оно практически никогда у него не восстанавливается до прежнего уровня. Такой же вывод может быть отнесен и к организациям.

Поэтому, при решении бизнес-задач фирма, точнее ее менеджмент, должны добиваться доверия как между сотрудниками, между исполнителями и руководством («внутренне» доверие), так и с бизнес-партнерами («внешнее» доверие).