Студопедия — Оценка практики использования элементов искусства в гостеприимстве
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Оценка практики использования элементов искусства в гостеприимстве






Для оценки позитивного опыта использования элементов искусства в практике отечественного гостеприимства было проведено пилотное исследование клиентов и работников соответствующих предприятий Волгограда и Волгоградской области. По результатам анкетирования получены показатели использования искусства в соответствующей индустрии. По мнению респондентов, 50% предприятий индустрии гостеприимства Волгограда в своей деятельности имеют элементы пьесы игрового общения с клиентом. Сельские предприятия гостеприимства, по мнению респондентов, используют элементы игрового общения чаще (83%). Можно допустить, что сельские фирмы более склонны к использованию колоритных элементов народного искусства.

По мнению респондентов, в 69% предприятий индустрии гостеприимства Волгограда оцениваются артистические способности приглашаемого на работу сотрудника. Сельские предприятия гостеприимства учитывают артистические способности приглашаемого на работу чаще (83%). В 73% предприятий индустрии гостеприимства Волгограда проводится обучение персонала импровизации в стиле фольклорной пьесы артистического общения с клиентами. При этом в 83% сельских предприятий гостеприимства, по мнению респондентов, практикуют обучение персонала импровизации такого стиля общения. В 46% фирм индустрии гостеприимства Волгограда и в 67% сельских предприятий гостеприимства, по мнению респондентов, разрабатываются и используются элементы анимационной деятельности.

Оценки политики подбора персонала с артистическими способностями; последующего его обучения импровизации театрализованного общения с клиентом; постановки пьес фольклорного игрового и анимационного общения также подтверждают гипотезу о том, что сельские фирмы придают большее значение использованию элементов народного искусства. Их фольклорный опыт может быть интересен для городского бизнеса гостеприимства.

Оценка кадровой политики в части обучения персонала приемам предоставления основных услуг свидетельствует о том, что практически все фирмы индустрии гостеприимства Волгограда и области уделяют этой работе надлежащее внимание.

Вместе с тем, по мнению респондентов, в 42% предприятий индустрии гостеприимства Волгограда используются элементы ароматехнологий, в то время как в сельских населенных пунктах они используются лишь в 17% фирм. То есть элементы ароматехнологий для оформления помещений предприятий гостеприимства в Волгограде используются в 2,5 раза чаще, чем в сельских населенных пунктах. Здесь уместен учет опыта оформления «сцены театра гостеприимства», накопленный в крупных городах.

Было проведено ранжирование факторов, влияющих на эффективность предприятия гостеприимства. В результате экспертного ранжирования получен следующий ряд (1 – это очень важно, 5 – это не важно):

1) обучение персонала приемам предоставления основных услуг фирмы;

2) обучение персонала импровизации в стиле пьесы игрового общения;

3) игровое общение акцентировано именно на восприятии целевого клиента;

4) постановка и использование элементов пьесы игрового общения с клиентами;

5) отбор персонала по артистическим способностям.

Ранжированный ряд факторов свидетельствует о том, что предприятия индустрии гостеприимства уделяют внимание решению проблемы дифференциации своих услуг за счет театрализации своей деятельности. Однако пока не придается должного значения подбору персонала, который призван решать эту проблему.

Инструментальное содержание актуального совершенствования бизнесов гостеприимства

Продукция гостеприимства и её инструментальный комплекс должны быть акцентированы на нуждах, потребностях, интересах, вкусах и предпочтениях целевой группы потребителей. Они наиболее привлекательны для предприятия, и вместе с тем для них предприятие способно поставлять наиболее конкурентоспособные комплексы товаров и услуг. То есть у предприятия и выбранного целевого сегмента клиентов должна быть максимальная взаимная заинтересованность друг в друге.

Необходимо детально выявлять ценности, внедряемые в продукт, производимый для целевого сегмента. Анализ предложений, замечаний, суждений наших целевых потребителей, а также результатов мозгового штурма соответствующей экспертной группы, позволяет выявить свойства продукта, который они желали бы приобрести. Эти свойства следует положить в основу инструментального комплекса нашего продукта.

Определим инструментальное содержание гостеприимства в пространстве семи элементов комплекса маркетинга: продукта, цены, места продажи, продвижения, персонала, физического распределения, оформления (презентации) «театра» предоставления услуги гостеприимства. Бизнес гостеприимства направлен на непосредственную реализацию следующих элементов комплекса маркетинга сферы сервиса:

-производство востребованного продукта гостеприимства;

-подбор, обучение, развитие творческого интеллектуального капитала персонала;

-обеспечение результативного продвижения услуги гостеприимства с использованием интеллектуального капитала агрессивных методов прямого маркетинга и личных продаж;

- презентационное оформление «театра бизнеса» предприятия, предоставляющего услугу.

Востребованность продукта предприятия гостеприимства определяется конкурентными преимуществами, получаемыми благодаря его дифференциации. Один продукт отличается от другого характеристиками качества услуги и её товарной составляющей; кадров (что особенно заметно по удобству и удовольствию, получаемому с услугой); общей репутации услуги и фирмы; искусства общения с клиентом. Все эти характеристики увязаны в единый комплекс источников конкурентных преимуществ услуги гостеприимства. Они определяют конкурентоспособность как предприятия, так и услуги. Следовательно, продукт предприятия гостеприимства надо дифференцировать внедряя новые потребительные ценности, улучшающие базовую модель; упрощая коррекцию результатов обслуживания в случае обнаружения недостатков; совершенствуя материальные признаки результатов нашего гостеприимства; обеспечивая соответствие фактических свойств услуги обещаниям производителя, улучшая её репутацию.

Персонал должен быть обучен заботе о желаниях клиентов, продвижению услуг, личным продажам и т.п. Творческий интеллектуальный капитал компетентного персонала лежит в основе востребованной услуги гостеприимства. Интеллектуальный капитал подразделяют на человеческий, структурный и клиентский [3, с. 7]. В индустрии гостеприимства человеческий капитал специалиста проявляется через решение задачи обслуживания конкретного клиента. При этом специалист, принимая и выполняя заказ, предоставляет ожидаемую от него услугу, проявляет свое искусство, профессионализм, эрудицию, красноречие и чувство меры так, чтобы быть не назойливым, корректным и весьма обаятельным. Структурный капитал предприятия проявляется в политике гостеприимства; в совокупности традиций, правил, инструкций; корпоративном духе, который является материализацией интеллектуального капитала топ менеджмента. Клиентский капитал проявляется в бренде и способностях его использовать. Он является следствием искусства всех тех, кто влияет на бренд организации через деловое общение с клиентом и гостеприимство, от которого посетитель оказывается в восторге.

Продвижение услуги гостеприимства целесообразно проводить с использованием рекламы, прямого маркетинга, менеджмента отношений с потребителями и личных продаж. Реклама создает впечатление материальности услуги, снижает риск возникновения потребительского диссонанса после её получения. Менеджмент отношений с клиентами обеспечивает управление базами данных о тех, кого мы обслуживаем с использованием методов прямого маркетинга и личных продаж. Систему прямого маркетинга, менеджмента отношений с потребителями и личных продаж целесообразно акцентировать на следующем:

-непосредственном контакте нашего предприятия с целевыми потребителями;

-долгосрочном успешном обслуживании целевых потребителей;

-осуществлении связи с целевыми потребителями по почте, телефону, Интернет, лично и т.п.;

-персональном учете в базе данных информации об активности отношений целевых потребителей с нашей организацией, а также об изменениях в их личной жизни;

-использовании базы данных для коррекции стратегии работы с каждым из клиентов.

Прямой маркетинг воздействует на удовлетворенность покупателя на уровне индивидуального клиента. Комплекс прямого маркетинга, использующего менеджмент отношений с клиентами, ориентирован на событийный индивидуальный маркетинг. В этом случае учитываются важнейшие события в жизни индивидуальных клиентов (дни рождения клиентов и их родных, свадьбы и т.п.) для поддержания выгодных нам отношений, подкрепленных благодарностью, удовлетворенностью и лояльностью целевых клиентов.

Презентационное оформление «театра бизнеса» гостиницы, ресторана, кафе, бара и т.п. направлено на разработку и оформление гармоничного сочетания архитектуры, фасадного освещения, интерьера, игры света, цветов, запахов и звука. Использование этих элементов атрибутики заведения привлекает внимание посетителей, заинтересовывает их, создает ощущение комфорта, уюта и удовольствия от соприкосновения со сценой театра гостеприимства.

Театрализованное оформление гостеприимства способствует совершенствованию продвижения услуг, повышению их качества, конкурентоспособности и прибыльности. Дифференциацию услуг гостеприимства потребительными ценностями искусства следует производить с учетом увлечений, вкусов, предпочтений целевых клиентов, их ценительского отношения к определенному стилю искусства. Этот стиль предопределяет «декорацию сцены» предприятия гостеприимства и сюжет «пьесы», которую будет играть персонал. В настоящее время сельские фирмы более склонны к использованию колоритных элементов народного искусства. Их фольклорный опыт может быть интересен для городского бизнеса гостеприимства. Вместе с тем уместен учет опыта оформления «сцены театра гостеприимства», накопленный в крупных городах. Бизнес гостеприимства целесообразно совершенствовать, акцентируя внимание на реализации востребованной театрализованной услуги, обеспечении результативного её продвижения с использованием агрессивных методов прямого маркетинга и личных продаж, развитии творческого интеллектуального капитала персонала, презентационном оформлении театра предприятия.

 

Литература

1. Беквит Т. Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг / пер. с англ. – 6-е изд. – М.: Альпина Паблишерз, 2011. – 224 с.

2. Деккер Я. РИМА-А. Маркетинг: теория и практика / под общ. ред. Г.Л. Азоева и Л.Н. Деревягиной. – 4-е изд. – М., 2004.

3. Дьяченко М.А. Формирование интеллектуального капитала специалиста в императивах экономики знаний: препринт / М.А. Дьяченко. – Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2009. – 32 с.







Дата добавления: 2015-08-30; просмотров: 321. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Обзор компонентов Multisim Компоненты – это основа любой схемы, это все элементы, из которых она состоит. Multisim оперирует с двумя категориями...

Композиция из абстрактных геометрических фигур Данная композиция состоит из линий, штриховки, абстрактных геометрических форм...

Важнейшие способы обработки и анализа рядов динамики Не во всех случаях эмпирические данные рядов динамики позволяют определить тенденцию изменения явления во времени...

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ МЕХАНИКА Статика является частью теоретической механики, изучающей условия, при ко­торых тело находится под действием заданной системы сил...

Методы прогнозирования национальной экономики, их особенности, классификация В настоящее время по оценке специалистов насчитывается свыше 150 различных методов прогнозирования, но на практике, в качестве основных используется около 20 методов...

Методы анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия   Содержанием анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия является глубокое и всестороннее изучение экономической информации о функционировании анализируемого субъекта хозяйствования с целью принятия оптимальных управленческих...

Образование соседних чисел Фрагмент: Программная задача: показать образование числа 4 и числа 3 друг из друга...

Особенности массовой коммуникации Развитие средств связи и информации привело к возникновению явления массовой коммуникации...

Тема: Изучение приспособленности организмов к среде обитания Цель:выяснить механизм образования приспособлений к среде обитания и их относительный характер, сделать вывод о том, что приспособленность – результат действия естественного отбора...

Тема: Изучение фенотипов местных сортов растений Цель: расширить знания о задачах современной селекции. Оборудование:пакетики семян различных сортов томатов...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.013 сек.) русская версия | украинская версия