Возможные кризисные ситуации

· Авиапроиcшествия или катастрофы

· Захват воздушного судна

· Саботаж

· Сильная турбулентность, послужившая причиной травм или смерти пассажиров и персонала авиакомпании

· Пищевые отравления

· Беспорядки во время полета

· Происшествия, связанные с работой служб безопасности (обнаружение взрывных устройств)

· Естественные катаклизмы, повлекшие жертвы среди пассажиров и персонала авиакомпании

· Задержки рейсов, связанные с погодными условиями и техническими неполадками

· Технические неполадки на воздушном судне, в двигателе или бортовом оборудовании

· Публичное беспокойство касательно типов воздушных судов, используемых авиакомпанией, причиной которым послужила катастрофа подобного воздушного судна, принадлежащего другой авиакомпании

· Подозрительные или опасные предметы, обнаруженные на борту воздушного судна принадлежащего авиакомпании

· Забастовки

 

Стратегия действий для American Airlines в кризисной ситуации и цели антикризисных коммуникаций

Описание кризисной ситуации:

Сегодня при взлете самолет попал в выбоину на взлетной полосе, колесо лопнуло, самолет зацепил крылом полосу, выехал за ее пределы и врезался в ограждение. Жертв нет, травмы получили 19 человек. В больницах города – 11.

Стратегия действий:

Первоочередной задачей становиться восстановление информационных связей, а также налаживание процессов информационного обмена с внешней и внутренней средой. Необходимо предоставлять честную и полную информацию о случившемся для СМИ, чтобы показать свою готовность взаимодействовать и решать проблему. Чтобы убедить людей в том, что компания кон­тролирует ситуацию, надо продемонстрировать наличие антикризисного плана и его последовательное выполнение.

Необходимо определить, что можно сообщить СМИ, а какой материал остается конфиденциальным. Надо дать так много информации насколько это возможно, не подвергая опасности образ компании.

Показать, что авиакомпания обеспокоена происшедшим и слаженно работает над устранением причин данного происшествия. Представить авиакомпанию и её официальных представителей, работающих с прессой как самый надёжный источник информации.

Важно придерживаться чёткой позиции: «самолет попал в выбоину

и врезался в ограждение, но они не повлекли за собой серьезных последствий, жертв нет. Благодаря быстрому реагированию служб все пассажиры были эвакуированы. Авиакомпания аэропорт работает в нормальном режиме. Службы подтвердили безопасность ситуации.»

Все работники авиакомпании должны получить подробную информацию о происшествии и его последствиях, чтобы они смогли дать чёткую информацию, в случаи необходимости. Должна быть постоянная связь со всеми членами команды антикризисного управления.

Цели антикризисных коммуникаций:

· демонстрация готовности сотрудничать

· преодоление паники

· выдвижение своей версии

· описание существующей стабильной ситуации;

· нейтрализация и коррекция негативной информации

· формирование положительного «безопасного» имиджа компании

 

 

Круг лиц, отвечающих за выполнение стратегического плана по кризисной ситуации

1) антикризисный отдел

2) пресс-служба

3) пиар-отдел

4) служба безопасности

5) координатор (единственный официальный представитель, который может гарантировать последовательность в изложении фактических данных и свести к минимуму возможные слухи и появление информации не из первых рук)

 

 

Детальный план действий и инструкции персоналу на случай кризиса

1. Занять четкую, недвусмысленную позицию. В условиях кризиса авиакомпания не должна выглядеть чересчур прямоли­нейной. Ей следует быть достаточно гибкой, чтобы реагиро­вать на изменения в развитии событий, но в то же время при­держиваться своей принципиальной позиции и отстаивать ее (дать чёткую версию случившегося)

2. Организовать присутствие на месте событий. Представителям необходимо появляться там, где ситуация наиболее критиче­ская (с места происшествия дать оценку для СМИ)

3. Наладить сотрудничество со средствами массовой информации, использую различные каналы информирования

4. Не игнорировать своих служащих. Держа сотрудников в курсе дела, можно тем самым обеспечить, насколько это воз­можно в условиях кризиса, нормальное функционирование компании. Служащие — ее ближайшие союзники, поэтому ни в коем случае нельзя держать их в неведении (проведение собраний, касающихся проблемы, где будут рассмотрены ситуации взаимодействия со СМИ в случаи этой необходимости)

5. Осуществлять постоянный мониторинг и оценку протекания кризиса (в любой момент ситуация может изменится)

6. Рассылка пресс релизов для целевой аудитории, чтобы все могли находиться в курсе происходящего.

7. Подавление негативных слухов воизбежании падения имиджа American Airlines, благодаря предоставлению достоверной, чёткой информации СМИ посредством интервью, репортажа, пресс релизов

8. Организовать горячую линию, где каждый желающий мог оперативно получить информацию о происходящем

 

За десятилетия авиакомпания American Airlines уже сформировала определенный кодекс правил, который един для всех сотрудников при возникновении кризисных ситуаций. Ими всегда руководствуются те, кто уполномочен к общению с прессой. Их функциями могут являться:

· Всегда координировать действия с руководством компании и департаментом по связям с общественностью

· Распространить среди средств массовой информации пресс-релизы и официальные заявления, разработанные департаментом по связям с общественностью

· Быть доступным для средств массовой информации на месте происшествия и в штабе по чрезвычайным ситуациям. Убедиться, что заявления соответствуют или повторяют концепцию пресс-релизов и других документов, подготовленных департаментом по связям с общественностью

· Предоставить средствам массовой информации имена и контактные телефоны департамента по связям с общественностью. Сообщить адрес Интернет страницы компании, где должны быть представлены последние сводки новостей о происшествии

· Связаться с представителями по связям с общественность аэропорта и иными местными органами управления, включая дипломатическое представительство страны (если катастрофа произошла на территории другого государства).

· Предоставлять прессе необходимую ей информацию

· «Ничего не скрывать в кризисной ситуации». Компания должна придерживаться политики открытости и сотрудничества со средствами массовой информации, быть отзывчивой и исключить появление любых слухов

· Не давать, ни каких интервью печатной и теле прессе, пока не будет определен официальный представитель от лица компании

· Не вести доверительных бесед с прессой. Не существует понятия «не для печати», все сказанное представителем компании, может быть и будет напечатано в прессе

· Представители компании не должны осуждать журналистов. Некоторые из них профессионалы, а некоторые – нет. Представитель компании не должен полагать, что неудачный опыт общения с одним журналистом повторится с другим

· Представитель компании не должен поддаваться на провокации и терять контроль над собой при общении с представителями средств массовой информации. Представители прессы могут вести себя очень агрессивно, особенно в кризисных ситуациях. Воздержитесь от общения с подобными представителями прессы. Это может привести только к негативному освещению ситуации в прессе. Если представители средств массовой информации навязчивы, необходимо обратиться за помощью к представителям власти

· Представитель компании не должен позволять представителям средств массовой информации отвечать за него, задавая наводящие вопросы. Необходимо придерживаться текстов пресс-релизов и других публичных заявлений