Этика (лthicб от ēthos - обычай, нрав, характер) - это совокупность принципов и норм поведения, принятых в данной эпохе и в данной социальной среде. Основным предметом изучения этики является мораль.
Мораль – это нормы и правила, предъявляемые человеку, осуществление которых носит добровольный характер.
Слово «этика» происходит от греческого «ethos», слово «мораль» - от латинского «mos». Смысл обоих слов – нрав, обычай.
Профессиональная этика – это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии.
Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности.
Профессиональная этика должна также объяснить мораль и учить морали, прививать моральные принципы и представления о долге и чести, морально воспитывать работников. Этика призвана воспитывать, помогать специалистам правильно вести себя с клиентами, общаться в коллективе и т.п. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности.
Возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях становления средневековых цехов в ХI-ХII вв. Однако ряд профессий, имеющих жизненно важное значение для всех членов общества, возникли в глубокой древности, и поэтому, такие профессионально-этические кодексы, как «Клятва Гиппократа», нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, известны гораздо раньше.
Каждая профессия имеет свою специфику принятой в ней и действующей системы ценностей. Этика сферы сервиса призвана регулировать человеческие отношения в сфере услуг. Равняясь на эталон, работник сервиса должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество.
Основа профессиональной этики в сфере сервиса – нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.
Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сферы сервиса, независимо от того, где находится их рабочее место:
внимательность, вежливость;
- выдержка, терпение, умение владеть собой;
- хорошие манеры и культура речи;
- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;
- обходительность, любезность и т.д
В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску, и в настоящее время сложилась самостоятельная отрасль психологии – психология сервиса, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.
Предметными областями психологии сервиса (составными элементами) являются:
1) личность работника сервиса, субъекта данного вида деятельности;
2) личность заказчика, объекта сервиса;
3) психология в процессе обслуживания.
Задачи психологии сервиса:
· изучение психологических механизмов взаимодействия потребителей и работников сервиса с целью лучшего удовлетворения их потребностей;
· изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при покупках;
· изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей;
· раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;
· изучение вопросов психологии восприятия (рекламы, моды);
· рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.
Знание психологии сервиса поможет работникам выбрать наилучшеий вариант их обслуживания;
1. Управленец в сервисе должен иметь высокий уровень креативности, так как сама по себе сервисная деятельность предполагает ее распространение в поисках новых ниш рынка, «конструирование» новых услуг.
2. Исполнитель в сервисе должен иметь такие способности, которые дают возможность выполнить огромное количество разнообразных задач, при условии, что у него достаточно «подручных полуспециализированных средств».
3. Все работники сервиса должны иметь высокий уровень коммуникативных способностей – умение за короткий срок установить диалоговый контакт и достигнуть достаточно конструктивного понимания для удовлетворения заказчика, невзирая на естественные барьеры (культурные, национальные, социально-психологические, гендерные и даже языковые).
4. Способность к экспресс-психодиагностике на основе природной наблюдательности (и навыков), что становится особенно важным в последние годы из-за резко возросшего количества психических заболеваний. Даже если клиент абсолютно психически здоров и не имеет злых намерений, работник сферы сервиса должен уметь быстро понять цель прихода клиента, его потребность, а также меры для удовлетворения его запроса.
5. Умение вести себя профессионально в конфликте и желательно быть миротворцем по природе или мировоззрению.
|